一线员工与顾客参与的服务创新PDF电子书下载

第1篇 服务创新与个人创新行为 3

第1章 服务创新 3

1.1 创新与创造的关系 3

1.2 服务创新 4

第2章 个人创新行为 11

2.1 创新行为的研究综述 11

2.2 个人创新行为概念 12

2.3 个人创新行为的维度和测量 13

2.4 服务企业一线员工创新行为 14

2.5 服务企业顾客创新行为 17

第2篇 一线员工参与服务创新及影响因素研究 23

第3章 文献综述 23

3.1 一线员工在服务创新中的重要性 23

3.2 服务企业一线员工的个人创新行为研究趋势及重要性 24

3.3 服务企业一线员工创新行为影响因素 25

3.4 研究中尚存的问题 32

第4章 探索性个案访谈研究 35

4.1 探索性个案研究目的 35

4.2 个案分析方法设计 36

4.3 个案访谈资料分析 38

4.4 探索性个案研究结果 48

第5章 研究框架 50

5.1 研究框架的构建 50

5.2 研究假设的提出 51

第6章 研究变量的测量与分析 62

6.1 研究工具 62

6.2 研究对象 68

6.3 数据收集及样本描述 69

6.4 研究变量的效度和信度检验 71

6.5 研究变量的个体差异分析 76

6.6 研究小结 84

第7章 实证研究 89

7.1 工作动机、自我效能感与个体创新行为的关系研究 89

7.2 组织创新气氛与个人创新行为关系 93

7.3 组织创新气氛、工作动机、自我效能感与个人创新行为关系 98

7.4 授权对个人创新行为的影响 106

7.5 心理授权、工作动机与个人创新行为之间的关系 111

7.6 研究结果讨论 117

第8章 一线员工创新行为的管理 127

8.1 加强对创新性员工的招聘和选拔 127

8.2 构建支持创新的组织氛围 129

8.3 对服务企业一线员工创新行为的控制 134

第9章 结论 140

9.1 研究结论 140

9.2 研究的局限 146

9.3 研究的展望 147

第3篇 顾客参与服务创新行为及影响因素 151

第10章 顾客参与服务创新的类型 151

10.1 顾客参与创新及服务创新的研究 151

10.2 顾客参与的方式与类型 152

第11章 顾客个人创新行为 159

11.1 顾客个人创新行为 159

11.2 顾客个人创新行为的测量 160

11.3 顾客个人创新行为的因素分析结果 162

11.4 结论及启示 164

第12章 顾客创新采用和顾客产品知识对顾客个人创新行为的影响 168

12.1 研究假设 168

12.2 实证研究 170

12.3 研究结果 172

12.4 顾客创新行为、顾客创新采用、顾客知识结构方程模型分析 174

12.5 结论与讨论 176

第13章 顾客参与服务创新的新模式——云创新 181

13.1 云创新模式的实践 181

13.2 云创新概念 183

13.3 云创新特征 184

13.4 结论 186

附录1 “员工参与服务创新的研究”调查问卷 188

附录2 “顾客参与服务创新的研究”调查问卷 192

参考文献 194