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第一章 导游工作 1

第一节 导游工作 1

目录 1

一、商业性导游服务的出现是旅游活动发展之必然 2

二、导游服务类别 5

三、导游服务范围 7

第二节 导游工作的性质和特点 9

一、导游工作的性质 9

二、导游工作的特点 19

第三节 导游服务原则 22

一、“宾客至上”原则 22

三、“为大家服务”原则 23

二、“服务至上”原则 23

四、AIDA原则 24

五、“合理而可能”原则 25

第四节 导游工作的发展趋势 25

一、未来的旅游活动 25

二、导游工作的发展趋势 27

第二章 导游员 30

第一节 导游和导游员 30

一、什么是导游 30

二、什么是导游员 30

三、导游员的分类 31

四、旅游者心目中的导游员 33

第二节 导游员在旅游服务中的地位和作用 34

一、导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务 35

二、导游服务是旅游服务质量高低的最为敏感的标志 36

三、导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁 36

四、导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售 37

第三节 导游员的职责 39

一、导游员的职责 39

二、全陪、地陪、领队的职责 41

第四节 导游员的条件 43

一、良好的思想品德 43

二、渊博的知识 45

三、较强的独立工作能力和创新精神 50

四、较高的导游技能 52

五、竞争意识和进取精神 53

六、身心健康 54

第五节 导游员的修养 55

一、情操修养 56

二、道德修养 57

三、学风修养 62

四、文化修养 65

第六节 导游员的培训和考核 66

一、中国导游史略 66

二、中国导游员的历史使命 67

三、导游员的培训和考核 71

第一节 导游工作集体 76

第三章 导游工作程序 76

第三章 导游工作程序 76

一、协作共事 77

二、协作共事的基础 77

三、怎样建立良好的协作关系 79

第二节 地方导游工作程序 80

一、准备工作 80

二、迎接工作 83

三、首次导游工作 84

四、饭店内服务 85

五、商定日程 86

六、参观游览活动 87

七、其它活动 90

八、送别 92

九、结束工作 94

第三节 全程导游工作程序 94

一、准备工作 94

二、迎接工作 95

三、全程陪同工作 96

四、送行工作 97

五、结束工作 98

第四节 领队工作程序 98

一、前期工作 98

二、陪同工作 99

三、结束工作 101

第五节 散客接待工作 102

一、前期工作 103

二、接待工作 103

三、结束工作 104

第四章 导游技能 105

第一节 导游员的带团技能 105

一、导游员要树立良好的形象 106

二、搞好与领队的关系 108

三、提供心理服务 110

四、调节旅游者的审美行为 122

第二节 导游员的语言技能 134

一、导游语言的运用原则 135

二、导游语言的音、调和节奏 139

第三节 导游员的导游讲解技能 141

一、导游方法的运用原则 141

二、常用的导游方法和技巧 144

第五章 问题和事故的预防及处理 154

第一节 旅游者的权利和旅行社的职责 154

一、旅游者的权利和旅行社的职责 154

二、旅游服务缺陷和旅游者的投诉 155

三、事故的性质 158

三、日程安排留有余地 159

二、周密计划 159

一、牢记导游服务宗旨 159

第二节 事故的预防 159

四、做好预报、提醒工作 160

五、游览中时刻不离旅游者 161

六、严格按规章制度办事 161

第三节 旅游活动日程和计划变更问题的处理 162

一、一般的应变措施 163

二、具体措施 163

第四节 漏接、错接和误机（车、船）事故的处理 164

一、漏接事故 164

二、错接事故 164

三、误机（车、船）事故 165

第五节 证件、行李和物品丢失问题的处理 166

一、证件丢失 167

二、行李丢失 168

三、财物丢失 169

第六节 旅游者走失事故的处理 170

一、游览活动中旅游者走失 170

二、自由活动时旅游者走失 171

第七节 交通事故、治安事故和火灾事故的处理 171

一、交通事故 172

二、治安事故 173

三、火灾事故 174

第八节 旅游者患病或死亡问题的处理 176

一、一般疾病 176

二、旅游者患重病 177

三、旅游者死亡 178

第九节 旅游者越轨言行的处理 179

一、攻击和诬蔑言论 179

二、违法行为 180

三、散发宗教宣传品 180

四、与中国人不正常交往 180

五、对异性越轨行为 180

六、酗酒闹事 181

第六章 旅游者个别要求的处理 182

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则 182

一、多向旅游者提供超常服务 182

二、坚持“为大家服务”的原则 183

三、正确对待旅游者的苛求 183

四、冷静对待无理取闹者 183

第二节 餐饮、住房、娱乐方面的个别要求 184

一、餐饮方面的个别要求 184

二、住房方面的个别要求 186

三、娱乐方面的个别要求 187

三、要求再去商店购买相中的商品 188

二、要求退换商品 188

四、要求购买古玩或仿古艺术品 188

第三节 购物方面的个别要求 188

一、要求单独外出购物 188

五、要求购买中药材 189

六、要求代为托运 189

第四节 要求自由活动 189

一、一般情况下允许旅游者自由活动 189

二、有时要劝阻旅游者自由活动 190

第五节 要求探视在华亲友，要求让在华亲友随团活动 191

一、在华亲友是中国公民 191

二、在华亲友是外国人 192

二、要求转递信件 193

三、要求转递他人委托的物品 193

一、要求导游员转递物品 193

第六节 要求转递物品和信件 193

四、收件人是外国驻华使、领馆及其人员 194

第七节 要求中途退团或延长旅游期 194

一、要求提前离开中国 194

二、要求延长旅游期 195

第七章 导游员须知的常识 196

第一节 入出境知识 196

一、持有效证件入境 196

二、外国旅游者在中国境内的权利和义务 200

三、持有效证件出境 201

一、交通知识 202

第二节 交通、邮电知识 202

二、邮电通讯知识 206

第三节 货币、保险知识 208

一、货币知识 208

二、保险知识 210

第四节 礼貌礼节常识 213

一、礼貌和礼节 213

二、人际交往中的礼节 215

三、人际交往中的待人接物常识 224

第五节 卫生常识及其它 226

一、卫生常识 226

二、其它常识 228

1．导游员年审报告 231

附录 231

Ⅱ．征求意见表 237

Ⅲ1．旅游救援工作指南（1994.7） 239

Ⅲ2．旅游质量监督管理所及投诉电话 246

Ⅳ．民航旅客须知（1995） 255

Ⅴ．机型及机舱等级符号 261

Ⅵ．中国海关旅客须知（部分）（1995） 263

Ⅶ．国际直拨电话、用户电报部分国家和地区代码 268

Ⅷ1．世界主要城市时差表 271

Ⅷ2．北京与世界主要城市时差表 273

Ⅸ．度量衡换算表 274

Ⅹ．国内、国外主要航空公司 277

参考书目 281