一对一经理人 e时代的客户关系管理真实案例PDF电子书下载

中文版序 1

绪论 1

饿龙正虎视眈眈 1

侦察员、探路人和导航者 3

什么是“一对一营销” 7

看似新事物的古老观念 16

先前已有环境 24

第一章 可信代理人 32

第一美国银行(First USA) 32

富兰克林大学(Franklin University) 40

思想激发器 48

第二章 技术的运用 54

美国航空公司(American Airlines) 54

普雷温特公司(Previnter) 58

利维公司(Levi Strauss) 61

电话购花公司(1-800-FLOWERS) 75

第一联合银行(First Union) 81

思想激发器 94

第三章 公司、文化与变革 99

美国三军汽车联盟公司(USAA，United Services Automobile Association) 99

南新英格兰电话公司(Southern New England Telephone) 109

思想激发器 119

第四章 顾客焦点 123

里约大饭店(La Mansión del Rio Hotel) 123

加拿大皇家银行(Royal Band of Canada) 129

牛津健康计划(Oxford Health Plans) 139

弗伦奇制衣公司(French Rags) 145

卡罗尔顿消防署(Carrollton Fire Department) 151

思想激发器 154

第五章 服务文化 158

皮特尼一鲍斯公司(Pitney Bowes) 158

通用电气公司(Genral Electric) 164

SAS 研究所 174

贝尔大西洋公司(Bell Atlantic) 183

思想激发器 189

第六章 了解客户 193

迪克连锁超市(Dick’s Supermarkets) 193

英国航空公司(British Airways) 203

纳贝斯克公司(Nabisco) 209

跨越世界软件公司(CrossWorlds Software) 213

思想激发器 216

第七章 尊重渠道 220

施乐公司(Xerox) 220

惠普公司(Hewlett-Packard) 226

大平原公司(Great Plains) 234

思想激发器 242

第八章 工具制造商 245

双击公司(DoubleClick) 245

甲骨文公司(Oracle) 249

萨伯旅行信息网络公司(Sabre Travel Lnformation Network) 255

思想激发器 261

临别赠言 263

致读者的一封信 263

迈向一对一经理人之路 270

书后注释 273

戴姆勒--克莱斯勒/戴比斯金融服务公司(DaimlerChrysler/debis Financial Services) 299