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第一章 绪论 1

第一节 导游的含义 3

一、导游的定义 3

二、导游的分类 4

第二节 导游史略 7

一、中国导游发展史略 8

二、外国导游发展简况 11

第三节 导游工作在旅游业中的地位和功能 13

一、导游工作是旅游业发展的重要环节 14

二、导游服务的作用 16

三、导游服务的功能 17

复习思考题 19

第二章 导游员 20

第一节 导游员及其工作特点 21

一、导游员概述 21

二、导游员的工作特点 22

第二节 导游员的素质 25

第三节 导游员的职业形象 29

一、导游员的仪表 29

二、导游员的语言 31

三、导游员的体态语言 43

四、导游员的礼节、礼貌 48

五、导游员的态度 59

六、导游员的目光接触 63

第四节 导游员的培训和资格考试 65

一、导游员的培训 65

二、导游员的资格考核 73

复习思考题 79

第三章 导游服务规程 80

第一节 导游服务的主体 81

一、全程导游员 81

二、地方导游员 86

三、旅游团领队（团长或随员） 92

四、全陪、地陪与领队之间的合作 93

第二节 导游服务程序 95

一、准备工作 96

二、迎接工作 100

三、总结工作 110

复习思考题 111

应试必答 111

第四章 导游艺术 113

第一节 导游艺术技巧及其运用原则 114

一、导游艺术技巧的含义 114

二、导游艺术手法的运用原则 116

第二节 寓心理学于导游之中 119

一、导游与游客之间的双重关系 119

二、游客心理活动分析 123

三、人之常情与优质服务 130

第三节 寓美学于导游之中 141

一、导游与审美角色 142

二、审美意识与导游艺术 163

第四节 运用情商智力 170

一、“情商”概念的由来 170

二、旅游业的服务特征与游客满意度（TS） 172

三、提高导游情商的自我训练 173

复习思考题 180

第五章 旅游故障及其处理 182

第一节 旅游故障的种类及其特征 183

一、旅游故障的种类 183

二、旅游故障的特征 184

第二节 处理旅游故障的原则 185

一、损失最小原则 185

二、“宾客至上”原则 185

三、按章 处事原则 187

四、“服务至上”原则 187

五、AIDA原则 188

六、伙伴关系原则 191

七、“合理而可能”原则 193

第三节 处理问题中的旅游法规知识 194

一、旅游者的权利 194

二、旅行社的义务和责任 195

三、旅游者投诉行为的法律准则 197

四、旅游服务缺陷及其法律后果 197

第四节 突发事件、特殊情况的处理 199

一、旅游路线和日程变更的处理 199

二、漏接、空接、错接的处理和预防 201

三、误机（车、船）事故的处理和预防 203

四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防和处理 205

五、旅游者走失的处理和预防 209

六、旅游者患病、死亡问题的处理 212

七、旅游者越轨言行的处理 215

八、旅游安全事故的处理和预防 217

九、旅游者个别要求的处理规范 221

第五节 处理投诉的几个步骤 226

复习思考题 231

应试必答 232

第六章 WTO与中国导游 235

第一节 WTO关于服务贸易的一般原则和具体承诺 236

一、WTO关于服务贸易的一般原则 236

二、中国旅行社业的市场准入和国民待遇 238

第二节 加入WTO与中国旅游业的发展 241

一、中国旅游业发展的机遇 241

二、中国旅游业发展的挑战 242

三、中国旅游业发展的对策 245

一、中国旅行社业面临的挑战 247

第三节 加入WTO，中国旅行社业面临挑战 247

二、中国旅行社业的应对措施 249

第四节 加入WTO，中国导游怎么办 251

一、严格甄别筛选，提高资格水准 251

二、强调业务规范，提高服务水准 253

三、强化知识储备，提高服务技能 254

四、运用情商智力，加强个性化服务 255

五、更新导游管理模式，提高导游整体素质 257

复习思考题 259

附录一 旅行社法规 261

附录二 导游人员管理条例 278

附录三 导游员职业等级标准（试行） 283

附录四 应试必答参考答案 289

主要参考文献 305