物业管理概论PDF电子书下载

第一章 物业管理概述 1

第一节 物业管理的基本概念 1

一、物业 1

二、物业管理 2

第二节 物业管理的产生与发展 5

一、早期的物业管理 5

二、现代物业管理 6

三、中国物业管理的产生与发展 8

四、物业管理发展的影响因素 14

第三节 物业管理的基本内容 19

一、常规性的公共服务 19

二、针对性的专项服务 21

三、委托性的特约服务 23

一、物业管理的策划阶段 24

第四节 物业管理的基本环节 24

二、物业管理的前期准备阶段 26

三、物业管理的启动阶段 27

四、物业管理的日常运作阶段 30

第二章 物业管理企业 31

第一节 物业管理企业的性质和类型 31

一、物业管理企业的概念 31

二、物业管理企业的类型 33

三、物业管理企业的建立程序与条件 41

第二节 物业管理企业的机构设置 44

一、物业管理企业机构设置的原则 44

二、组织设计中常用的部门划分方法 48

三、物业管理企业组织机构的类型 52

第三节 物业管理人员的知识结构和素质要求 58

一、物业管理者的知识结构 58

二、物业管理人员的专业技能 60

三、物业管理人员的综合能力 61

第四节 物业管理企业的权利和义务 62

一、物业管理企业的权利 62

二、物业管理企业的义务 64

第三章 业主大会和业主委员会 66

第一节 业主大会与业主公约 66

一、业主与非业主使用人的权利和义务 66

二、业主大会 71

三、业主公约 74

第二节 业主委员会 75

一、业主委员会的性质和地位 75

二、业主委员会的产生与组织 76

三、业主委员会的权利和义务 78

四、业主委员会会议 79

第三节 业主委员会与物业管理企业的关系及聘用 80

一、业主委员会与物业管理企业的关系 80

二、物业管理企业的聘用 81

第四章 物业管理的招标与投标 84

第一节 物业管理市场的形成和竞争 84

一、物业管理市场的概念与结构 84

二、物业管理市场的竞争机制 87

三、物业管理市场的管理体制 90

第二节 物业管理招标的原则和特点 92

一、物业管理招标的意义 93

二、物业管理招标的原则 94

三、物业管理招标的特点 96

第三节 物业管理招标、投标程序与方法 98

一、物业管理招标的方式 98

二、物业管理招标的程序 99

三、物业管理投标的程序 105

四、物业管理招标的开标、评标和中标 107

第一节 制定物业管理制度的法律基础 111

一、物业管理法律关系的要素 111

第五章 物业管理法制 111

二、物业管理法律关系的特征 113

三、物业管理法律规范的层次 114

第二节 物业管理制度 116

一、管理制度制定的原则和类型 116

二、公共契约 119

第三节 物业管理的法律责任 122

一、概述 122

二、物业管理违法行为及其制裁 126

三、物业管理违约行为及其处理 127

第六章 物业管理财务 132

第一节 物业管理资金的筹措与使用 132

一、物业管理资金的来源与分类 132

二、物业管理资金的使用 138

三、物业管理资金的主要用途 140

一、物业管理服务费测算的意义 144

第二节 物业管理服务费的测算 144

二、物业管理服务费测算的主要定额 145

三、物业管理服务收费的构成 147

第三节 物业管理财务分析 148

一、财务管理任务 149

二、财务管理制度 149

三、财务分析方法 150

第四节 物业管理与保险 152

一、物业管理与保险的关系 152

二、物业管理常见的险种 153

三、保险合同 157

第七章 物业管理与社区文化 162

第一节 社区和文化 162

一、社区 162

二、文化 166

一、社区文化的概念 171

第二节 社区文化的内容和意义 171

二、居住小区社区文化的任务和特点 175

三、居住小区社区文化的内容 179

第三节 物业管理企业与社区文化 181

一、物业管理与社区文化的关系 181

二、物业管理企业在社区文化建设中的作用 182

第八章 物业管理服务质量 185

第一节 服务质量 185

一、服务的概念 185

二、服务质量的概念 189

三、服务质量的差距及产生原因 195

四、服务质量的模型 200

第二节 服务质量管理 201

一、服务质量管理的内容 201

二、确定服务流程和职责 202

三、制定合适的服务规范和标准 203

四、检查与评估 204

五、服务质量管理模式 206

第三节 物业管理服务质量 209

一、物业管理服务的特点 209

二、物业管理服务质量的评估 212

三、ISO 9000质量标准与物业管理 217

第九章 物业管理与管理思想 226

第一节 管理思想的发展 226

一、管理思想的发展过程 226

二、当代管理思想 237

第二节 影响管理思想变化的因素 242

一、科学技术的发展 242

二、生产力和经济的发展 243

三、文化因素的影响 246

第三节 管理思想的发展对物业管理的影响 256

参考文献 267