宾馆服务PDF电子书下载

第一章 宾馆服务业的地位和作用 1

第一节 宾馆的起源和发展 1

第一篇 宾馆接待工作 1

第二节 宾馆的地位和作用 3

第三节 服务工作是光荣的事业 4

习题 5

第二章 文明礼貌和要求 7

第一节 礼节礼貌的重要性 7

第二节 服务员的文明礼貌要求 8

第三节 接待宾客的一般礼节 13

第四节 其它礼节 15

第五节 文明服务的要点 17

习题 22

第一节 服务基本用语和意义 23

第三章 接待服务用语及应用 23

第二节 语言艺术 25

第三节 服务用语的应用 30

习题 34

第四章 服务艺术和要求 35

第一节 服务艺术的意义和内容 35

第二节 服务艺术的基本要求 37

第三节 服务心理学常识的应用 46

习题 60

第五章 安全保卫工作 61

第一节 安全保卫工作的意义和内容 61

第二节 安全保卫工作要点 62

第十三章 餐厅概述 63

第三篇 餐厅服务 63

第三节 防火常识 65

习题 70

第六章 我国主要地区和少数民族及国外的一般风俗习惯 72

第一节 我国主要地区的一般风俗习惯 72

第二节 一些少数民族的风俗习惯 74

第三节 国外的一些风俗习惯 77

第四节 风俗习惯与精神文明 79

习题 83

第七章 英语接待练习 84

第一节 日常接待用语 84

第二节 客房用语 87

第三节 餐厅用语 89

第四节 设备、用具名称 92

第一节 前厅服务 95

第八章 前厅、总服务台及综合服务 95

第二篇 客房服务 95

第二节 总服务台 99

第三节 综合服务 105

习题 109

第九章 客房服务 110

第一节 客房管理的组织形式及职责范围 110

第二节 客房服务基本技能 112

第三节 安全用电与消毒方法 117

习题 120

第一节 准备工作 121

第十章 客房服务工作方法 121

第二节 迎宾工作 123

第三节 日常服务工作 124

第四节 来宾离馆前后的工作 128

习题 128

第十一章 客房的设施与布置 129

第一节 客房的设施 129

第二节 客房布置 133

第三节 客房色彩装饰 138

习题 142

第一节 房屋装修和设备的保养 143

第十二章 设备、家具、用品的管理和保养 143

第二节 木器家具的保养 155

第三节 织物的保养 156

第四节 其它一些器皿的保养 159

习题 162

第一节 餐厅在宾馆中的作用和职能 163

第二节 餐厅服务员的职责与分工 163

第三节 餐厅服务基本要求与操作礼节 165

第四节 餐厅的种类及服务方法 166

习题 172

第十四章 餐厅服务员的基本技能 173

第一节 托盘 173

第二节 铺台 176

第三节 斟酒和派菜 181

第四节 餐巾折花 185

习题 192

第十五章 餐厅服务基本技巧 194

第一节 餐厅的准备工作 194

第二节 餐厅的就餐服务 197

第三节 餐厅的结束工作 201

习题 202

第十六章 酒品知识 204

第一节 酒类、酒具 204

第二节 酒水的基本分类法 212

第三节 酒吧 213

习题 217

第十七章 菜点知识 218

第一节 我国各地菜系的介绍 218

第二节 中菜的基本烹调方法 220

第三节 西菜的基本烹调方法 226

第四节 糕点基本知识 233

习题 238