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第一章 物业管理机构 2

第一节 物业管理概述 2

一、物业管理的类型 2

二、物业管理的内容 3

三、物业管理的模式 4

第二节 物业服务企业 6

一、物业服务企业的业务内容 6

二、物业服务企业的权利和义务 8

三、物业服务企业的机构设置 10

四、物业服务企业的自我管理 13

五、与其他相关部门关系协调 15

六、物业服务企业资质等级管理 17

第三节 业主及业主委员会 20

一、业主及业主的权利和义务 20

二、业主大会及其职责 21

三、业主委员会 23

第二章 物业管理招标投标 28

第一节 物业招标投标概述 28

一、什么是物业管理招标投标 28

二、物业管理的招标内容 28

三、物业管理招标投标的一般程序 30

四、物业管理投标的组织机构 32

第二节 投标管理 34

一、投标的组织和策略 34

二、投标的前期工作 35

三、投标实施步骤 44

四、中标后的工作 49

第三章 物业管理前期介入 52

第一节 物业管理前期介入 52

一、物业管理前期介入的必要性 52

二、物业管理前期介入的内容 53

三、物业管理前期介入的时机和方式 55

四、前期介入要协调好各方面的关系 56

五、前期介入要把好三道关 58

第二节 物业竣工验收 62

一、竣工验收的含义 62

二、物业管理企业在竣工验收中的责任 62

三、竣工前介入管理的要点 63

四、竣工验收的依据 63

五、竣工验收的分类 64

六、竣工验收须移交的资料 65

七、竣工验收后的物业保修 66

第三节 物业接管验收 69

一、接管验收的意义 69

二、物业接管验收的依据 70

三、物业接管验收与竣工验收的区别 70

四、物业接管验收交接是双方的责任 71

五、接管验收应移交的资料 72

六、物业接管验收的准备 75

七、物业接管验收的程序 75

八、接管验收中应注意的事项 76

第四节 物业前期管理介入的制度、表单与文本 79

一、物业接管验收标准 79

二、物业接管验收工作程序规范 83

三、单位工程竣工图登记表 88

四、竣工验收报告 89

五、单位工程竣工验收证明书 90

六、单位工程质量综合评定表 91

七、单位工程竣工质量核定表 92

八、单位工程观感质量评定表 93

九、施工技术资料移交明细表 94

十、暖气、水卫、通风、电气、电梯主要设备明细表 95

十一、绿化工程竣工验收单 96

十二、消防系统竣工表 97

十三、物业工程验收移交项目 100

十四、物业设施交接书 101

十五、质量保证资料核查表 102

十六、楼宇接管资料移交清单 103

十七、楼宇接管物业移交清单 104

十八、单元、设备工程验收单 105

十九、系统检查报表 107

二十、房屋接管验收表 108

二十一、房屋接管验收遗留问题统计表 109

二十二、公共配套设施接管验收表 110

二十三、机电设备接管验收表 111

二十四、住宅验收标准表 112

二十五、二次装修单元验收表 114

二十六、公共楼梯验收表 116

第四章 前期物业管理 118

第一节 前期物业管理概述 118

一、什么是前期物业管理 118

二、前期物业管理的重要性 118

三、前期物业管理与前期介入的关系 119

四、前期物业管理的内容 120

五、前期管理的操作要点 122

第二节 物业入伙管理 126

一、物业入伙的含义 126

二、入伙前的准备工作 126

三、入伙工作的实施 127

四、办理入伙手续的有关文书 128

五、业主对物业的验收 130

第三节 物业装修管理 131

一、物业装修管理的内容 131

二、物业装修监控重点 131

三、装修现场管理的要求 132

四、物业装修巡查验收的要点 133

五、装修管理记录要求 135

第四节 业务权籍与档案管理 136

一、业户权籍管理 136

二、业户档案管理 137

第五节 物业前期管理的制度、表单与文本 139

一、物业入伙管理制度 139

二、物业交付程序规定 141

三、入伙期间业主接待制度 143

四、入住手续办理的程序规定 145

五、管理处装修管理巡视制度 146

六、小区业户装修管理规定 148

七、装修人员管理规定 152

八、装修须知 154

九、住宅装修验收及违章处理制度 156

十、档案分类整理制度 157

十一、档案立卷归档管理制度 164

十二、入伙通知 167

十三、入伙须知 168

十四、入伙手续书 169

十五、收楼须知 170

十六、入伙指南 172

十七、收楼意见书 173

十八、入伙收费通知书 174

十九、入户声明 175

二十、委托银行代收款协议书 175

二十一、入住（租用）协议书 176

二十二、工程质量承诺书 178

二十三、业主登记表 179

二十四、业主入住登记表 180

二十五、业主入住资料和物品领用清单 181

二十六、房间接收遗漏工程记录表 182

二十七、房间供（停）水（电）申请表 183

二十八、楼宇验收报告单 184

二十九、系统及设备接收报表 185

三十、入住区施工申请表 186

三十一、室内装修施工许可证 187

三十二、装修施工责任承诺书 188

三十三、装修工程队安全责任书 189

三十四、装修申请表 191

三十五、业户装修审批表 192

三十六、工程公司（队）装修申请表 193

三十七、装修施工人员登记表 194

第五章 业主与用户服务 196

第一节 业户接待与投诉处理 196

一、业户接待与联系 196

二、住户回访计划的制订与实施 197

三、业务投诉处理 198

第二节 业户维修服务管理 202

一、业主日常报修的范畴 202

二、业主日常报修的程序 203

三、业主日常维修的时间安排 204

四、管理处维修服务承诺 204

五、维修服务基本要求 205

六、维修三检测和三回访制度 206

第三节 为业主与用户服务的制度、表单与文本 207

一、报修及服务接待工作标准 207

二、业户接待用语规范 208

三、接待与回访工作标准 209

四、投诉处理接待与处理承诺规定 211

五、管理处投诉处理、回访制度 212

六、投诉处理内部工作程序 214

七、客户报修服务管理规定 216

八、室内维修管理规定 218

九、维修过程检验规定 220

十、维修单处理工作制度 222

十一、住宅区综合维修管理办法 223

十二、管理处维修和回访制度 225

十三、住户室内维修标准 226

十四、来访登记表 239

十五、月度投诉统计分析表 240

十六、月度用户投诉处理清单 241

十七、用户投诉处理表 242

十八、住户投诉记录表 243

十九、投诉处置记录表 244

二十、业主（住户）意见征询表 245

二十一、月度回访统计分析表 246

二十二、月度回访清单 247

二十三、回访记录表 248

二十四、回访用户记录 249

二十五、回访统计表 250

第六章 物业服务资金管理 252

第一节 物业管理费管理 252

一、物业管理费的构成 252

二、物业管理费的确定 253

三、物业管理费的收缴和追讨 253

四、管理费的管理 256

第二节 物业维修基金（代管基金）管理 258

一、物业维修基金的分类 258

二、维修基金设立 258

三、维修基金账户的管理 258

四、维修基金的使用管理 260

五、维修基金账目的核对和公布 263

六、维修基金的财务核算 263

第三节 物业管理资金管理的制度、表单与文本 264

一、管理费用预算管理制度 264

二、管理处管理服务收费规程 266

三、物业维修基金管理制度 268

四、房屋主体维修基金的使用办法 270

五、住户报修费用管理办法 271

六、维修服务费用结算办法 273

七、管理费用预算分配表 274

八、管理处＿＿＿＿月份收费通知单 275

九、管理处＿＿＿＿月份催款通知单 276

十、暂停物业服务通知 277

十一、催款通知单 278

十二、催款通知单签收记录 279

十三、管理费欠费两个月的用户明细表 280

十四、停车场收费每日汇总表 281

十五、停车场收费抽查记录 282

十六、停车票使用情况统计表 283

十七、车辆收费登记表 284

十八、有偿服务收费标准 285

十九、维修单挂账明细表 287

二十、维修建设基金缴纳情况表 288

二十一、维修建设基金使用情况表 289

二十二、公共设施维修费用月度统计表 290

第七章 社区文化建设 292

第一节 社区文化的建设要领 292

一、社区文化的内容 292

二、社区文化的相关方面 293

三、社区文化建设的方法 294

四、社区文化的组织策略 295

五、社区文化活动控制元素 296

六、社区文化建设的要点 297

第二节 社区文化建设的制度、表单与文本 301

一、住宅小区管理达标考评标准（文明小区标准） 301

二、社区文化管理规程 303

三、社区文化工作标准 306

四、社区文化活动管理制度 310

五、社区刊物管理制度 312

六、社区宣传工作规程 313

七、文体娱乐场所管理规定 315

八、节日环境布置工作标准 317

九、园区景点管理制度 319

十、小区年度文体活动计划 321

十一、年度社区文化活动费用计划表 322

十二、小区文化活动计划表 323

十三、社区文化活动计划范例 324

十四、住宅区居民精神文明建设公约 325

十五、精神文明公约三字歌 326

十六、社区文化活动申请表 328

十七、社区文化活动记录表 329

十八、社区活动考核表 330

第八章 物业环境管理 332

第一节 物业环境管理的关键事项 332

一、物业保洁管理 332

二、物业环境绿化管理 335

三、物业环境污染的防治 338

第二节 物业环境管理的制度、表单与文本 341

一、清洁委托服务工作制度 341

二、住宅区垃圾收集作业标准 342

三、办公楼垃圾收集作业标准 344

四、垃圾中转站清洁执行标准 346

五、清洁卫生管理程序 347

六、清洁服务工作检验标准 349

七、清洁工作应急方案 350

八、绿化美化达标标准 353

九、绿化养护管理方案 354

十、管理处绿化管理考评标准 358

十一、清洁卫生公约 359

十二、业户保洁守则 360

十三、清洁设备、设施清单 361

十四、垃圾清运服务质量记录 362

十五、合格清洁承包商评审表 363

十六、清洁承包商选择评审表 364

十七、清洁服务委托单 365

十八、消杀记录表 366

十九、消杀过程记录表 367

二十、绿地养护质量巡查表 368

第九章 物业工程管理 370

第一节 物业设备设施管理 370

一、物业设备设施的组成 370

二、物业设备基础资料管理 373

三、物业设备运行管理 375

四、物业设备维护管理 378

五、物业设备更新改造管理 381

第二节 房屋修缮管理 383

一、房屋维修管理的内容 383

二、房屋完损等级评定 386

三、房屋修缮工程 391

四、房屋的日常养护 397

五、房屋维修管理考核 399

第三节 物业工程维修的制度、表单与文本 402

一、工程部行为准则 402

二、工程部值班、交接班管理规定 403

三、工程部钥匙管理规定 405

四、工程维修服务承诺 406

五、工程部日常工作管理规定 407

六、零星工程申报与施工管理规定 409

七、公用设施改造及维护维修工作程序 410

八、供配电设备维护保养规程 414

九、电气维修管理规程 417

十、变配电房设备巡检制度 418

十一、发电机房管理制度 420

十二、供电系统管理规范 421

十三、配电房操作管理规定 424

十四、应急发电机组操作管理规定 427

十五、接机服务标准 429

十六、电梯困人救援作业规程 431

十七、消防联动系统操作规程 432

十八、水泵操作管理规定 434

十九、工程部水电管理制度 435

二十、危房管理制度 440

二十一、房屋完损等级评定作业程序 443

二十二、异产毗连房屋修缮标准作业规定 445

二十三、房屋修缮外发包工程管理制度 450

二十四、房屋修缮工程质量检验评定标准 451

二十五、房屋修缮竣工交验标准 453

二十六、房屋修缮养护料具管理工作标准 454

二十七、房屋修缮质量管理工作制度 456

二十八、领（借）用钥匙登记表 458

二十九、钥匙丢失／损坏申报单 459

三十、钥匙月库存统计表 460

三十一、工程部抽查表 461

三十二、维修单 462

三十三、工程部有偿服务登记表 463

三十四、零修及时率统计表 464

三十五、工程部公共维修登记表 465

三十六、机电设备设施维修报批表 466

三十七、房屋主体维修基金使用情况汇报表 467

三十八、配电房检查保养记录表 468

三十九、电房故障记录表 469

四十、电梯维修保养记录表 470

四十一、消防联动系统维修保养记录表 471

四十二、水泵房维修保养记录 472

四十三、某物业管理处房屋与公用设施巡检周期表 473

四十四、楼宇设施保养周期及翻新周期 475

四十五、房屋完损等级评定表 476

四十六、房屋及附属设施大修工程验收报告 477

四十七、施工现场安全日检表 478

第十章 物业安全管理 480

第一节 物业安全管理要领 480

一、物业安全管理的含义 480

二、物业安全管理的内容 481

三、治安管理要点 482

四、消防管理要点 484

五、车辆管理要点 486

第二节 物业安全管理的制度、表单与文本 488

一、治安保卫工作检验标准 488

二、重大事件报告制度 490

三、安全监控管理制度 491

四、安全防范管理制度 495

五、保安基础服务标准 499

六、保安员交接班制度 502

七、保安员巡逻签到制度 503

八、大堂保安工作制度 504

九、巡逻岗保安工作制度 506

十、道口岗保安工作程序 507

十一、车库（场）岗保安工作程序 509

十二、机动车辆停车管理办法 510

十三、机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法 511

十四、车辆收费管理办法 515

十五、停车场突发事件应变措施 517

十六、消防管理制度 520

十七、突发事件或异常情况处理规程 529

十八、保安工作班检表 533

十九、保安值班记录表 534

二十、保安交接班记录表 535

二十一、重大事件报告表 536

二十二、治安机动车巡逻出车登记表 537

二十三、班长巡查记录表 538

二十四、保安巡逻签到卡 539

二十五、来访登记表 540

二十六、失物认领表 541

二十七、停车票使用情况表 542

二十八、停车场收费月报表 543

二十九、车辆收费登记表 544

三十、月卡收费登记表 545

三十一、机动车辆出入登记表 546

三十二、临时动火作业申请单 547

三十三、消防班组巡检表 548

第十一章 物业租赁代理服务管理 550

第一节 物业租赁代理服务管理要点 550

一、物业租赁代理运作形式 550

二、租赁代理的业务运作程序 550

三、租赁代理的管理模式 551

四、物业租赁代理服务程序 552

五、普通住宅租赁代理管理要点 555

六、公寓、别墅租赁代理管理要点 556

七、办公楼租赁代理管理要点 558

第二节 房屋出租管理的制度、表单与文本 561

一、管理处房屋租赁管理规程 561

二、出租房屋管理制度 564

三、房屋租赁管理工作制度 565

四、物业租赁移交及停租收回工作制度 567

五、出租房屋登记表 568

六、房屋委托出租申请表 569

七、房地产租赁申请审批表 570

八、房屋租赁许可证 571

九、物业租赁移交清单 572

十、房屋租赁合同 572

十一、居住物业委托出租情况登记表 575

十二、居住物业委托承租客户登记表 576

十三、物业承租委托确认书 577

十四、物业出租委托确认书 579

十五、租赁清册 581

十六、产权清册 582

十七、出租房屋验收交接单 583

十八、停租申请书 584

附录 法律法规 586

附录1 物业服务企业资质管理办法 586

附录2 物业管理条例 590

附录3 前期物业管理招标投标管理暂行办法 598

附录4 业主大会规程 604

附录5 物业服务收费管理办法 608

附录6 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 611

附录7 住宅室内装饰装修管理办法 618

参考文献 624