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第一章　美容管理师职业道德规范 1

第一节 职业道德概论 1

一、职业道德 1

二、社会主义职业道德的基本规范 4

本节思考题 8

第二节 美容管理师职业道德 8

一、美容管理师简述 8

二、美容管理师的职业道德规范 10

三、美容管理师的素质修养 11

本节思考题 12

第二章　法律实务 13

第一节　概论 13

一、法律基础知识 13

二、美容业相关法律、法规概述 14

本节思考题 16

第二节 美容企业的建立 16

一、美容企业的类型 16

二、美容企业的行业分析 18

本节思考题 19

第三节 美容企业日常管理常用法律 19

一、民法 19

二、合同法 23

三、公司法 26

四、产品质量法 28

五、消费者权益保护法 29

六、劳动法 31

本节思考题 33

第三章　财务管理 34

第一节 公司理财概论 34

一、什么是财务 34

二、财务管理的目标 36

三、企业现金流动的规律 39

四、财务管理的原则 41

本节思考题 44

第二节 时间价值 44

第三节 资产负债表阅读与分析 46

一、资产负债表 46

二、资产负债表的结构与内容 47

本节思考题 48

第四节 利润表及其附表阅读分析 48

一、利润表 48

二、利润表的内容与结构 50

本节思考题 51

第五节 现金流量 51

一、现金流量的分类 51

二、现金流量表 53

三、现金流量表的形式 54

本节思考题 54

第四章　企业文化 55

第一节 企业文化的含义及功能 55

第二节 企业文化的内容和结构 57

一、企业文化的内容 57

二、企业文化的层次结构 58

第三节 企业文化的研究 58

一、企业文化的诊断 58

二、企业文化战略的研究 59

第四节 国内外企业文化探寻 61

一、美国的企业文化 61

二、日本的企业文化 63

三、我国的企业文化 63

第五节 企业形象设计CIS 66

一、CIS的含义 66

二、企业CIS战略的特点 67

三、CIS的功能 68

四、CIS的导入与实施策略 69

本章思考题 71

第五章　商务礼仪 72

第一节　概述 72

一、礼仪概述 72

二、商务礼仪的渊源与涵义 72

本节思考题 73

第二节 商务礼仪的原则 73

一、从事商务活动的基本规则 73

二、从事商务活动的黄金规则 74

三、商务礼仪的作用 74

本节思考题 75

第三节 商务人员应具备的素质与能力 75

一、应具备的素质 75

二、应具备的工作能力 76

本节思考题 76

第四节 着装与服饰礼仪 76

一、着装原则 77

二、商务人员服装类型简述 78

本节思考题 79

第六章　战略管理 80

第一节 战略管理概论 80

一、战略管理的本质 80

二、战略管理的概念、特点及作用 81

三、战略管理的过程 83

本节思考题 84

第二节 企业外部环境分析 84

一、战略环境的特点及构成要素 84

二、行业结构的战略分析 85

本节思考题 86

第三节 企业内部环境分析 86

一、企业内部环境 86

二、企业独特竞争能力分析 88

三、企业内部环境分析的方法 89

本节思考题 91

第四节 企业的竞争战略 91

一、竞争战略的基本类型 92

二、面对竞争者的战略——定点超越战略 94

本节思考题 95

第五节 战略目标的制订 95

一、战略目标制订过程 95

二、战略目标的内容 96

三、战略制订的程序 97

本节思考题 98

第六节 战略实施 98

一、基本原则 98

二、模式 99

三、阶段 101

本节思考题 102

第七节 战略控制 102

一、战略控制的方式 102

二、控制过程的三要素 103

三、战略控制方法和控制系统 104

本节思考题 106

第七章　人力资源管理 107

第一节 人力资源管理的基本概念 107

一、基本概念 107

二、人力资源管理的职能 107

本节思考题 109

第二节 人力资源战略规划 109

一、人力资源战略规划的地位 109

二、人力资源管理的地位 109

三、人力资源管理责任分解 110

四、人力资源管理的目标 110

五、现代企业人力资源管理模式 112

本节思考题 112

第三节 人力资源规划 113

一、制订人力资源规划 113

二、人力资源规划程序 114

三、人力资源规划内容 115

本节思考题 116

第四节 人力资源管理 116

一、建立人力资源管理的制度和体系 116

二、了解和尊重员工 119

三、建立健全沟通网络 120

四、招聘与选拔 121

五、培训与开发 123

六、薪酬 124

七、绩效考核 128

本节思考题 128

第五节 工作分析 129

一、概述 129

二、工作分析的程序 130

本节思考题 133

第八章　创新管理 134

第一节 创新概论 134

第二节 企业创新 135

第三节 管理创新 136

一、管理创新的作用及意义 136

二、企业管理创新与技术创新、制度创新的关系 138

三、管理方法创新 138

第四节 组织与制度创新 139

一、组织创新是企业发展的活力 139

二、从松下的发展看组织创新的力量 140

三、组织与制度创新 141

第五节 营销创新 141

一、营销创新的含义 141

二、市场经济条件下的营销创新 141

三、营销观念创新分析 143

第六节 服务创新 144

本章思考题 146

第九章　应变与危机处理 147

第一节 危机、风险、突发事件 147

一、危机 147

二、风险 147

三、突发事件 148

第二节 企业处理危机的原则 149

第三节 危机处理程序 149

第四节 企业应对危机的方法 150

一、危机的事前管理 150

二、危机的事中管理和事后管理 152

第五节 对消费者投诉的处理 154

一、换位思考 154

二、倾听 154

三、共鸣 154

四、谈判 155

第六节 制订危机预案 156

第七节 处理危机时应对媒体的方法 157

本章思考题 158

第十章　美容院经营与管理 159

第一节 美容院的定位 159

一、美容业及其现状 159

二、美容院经营特征 160

三、美容院的分类 161

本节思考题 163

第二节 美容院的创办 163

一、美容院开业前的企划 163

二、商圈调查和选址 167

三、投资者的心态 170

四、美容院的整体形象设计 172

五、美容院的整体布局与装修 173

六、美容院经营项目的选择 177

本节思考题 177

第三节 美容院的经营 178

一、当前存在的问题及改善之处 178

二、美容院的工作流程 179

三、营销策略 180

四、美容院的品质经营 182

五、美容院的心理经营 183

六、美容院的宣传方法 184

七、美容院的价格定位 185

八、美容院的经营计划 186

本节思考题 187

第四节 员工管理 187

一、现代美容院服务职员的职责细分 187

二、美容院员工日常行为规范 188

三、员工管理的技巧 190

四、员工管理的策略 191

五、员工管理的实施 194

六、解决美容院人才流失的办法 197

七、员工的招聘 198

八、员工培训 199

九、让员工热爱企业 201

本节思考题 203

第五节　顾客管理 204

一、顾客服务管理概述 204

二、顾客服务系统的建立 205

三、顾客服务中的员工及服务管理 206

四、如何接待不同性格类型的顾客 207

五、顾客调查和反馈系统的建立 208

六、顾客管理方法 210

七、处理顾客投诉和抱怨的方法 211

八、提高顾客的满意度 213

九、创造性开发顾客 214

本节思考题 215

第六节 顾客服务方法与服务技巧 215

一、美容师的基本功 215

二、美容师的服务规范与服务技巧 217

三、美容师与顾客人际关系的处理技巧 218

四、顾客咨询与销售技巧 220

本节思考题 224

第七节 产品销售 224

一、美容产品的选用 224

二、产品定价方法与技巧 226

三、顾客的消费心理 227

四、美容院的产品销售 229

五、美容院产品销售的原则 231

六、销售成功的沟通技巧 231

本节思考题 234

第十一章　美容院的促销与广告策略 235

第一节 美容院常用的促销方法 235

一、什么是促销 235

二、促销的优点和缺点 235

三、促销的功能 235

四、促销活动的目的 236

五、促销活动需考虑的因素 237

第二节 促销的类别 237

一、促销的分类 237

二、灵活运用广告手段 238

三、促销的工具 239

四、促销程序 243

五、促销的时机 244

六、策划促销活动 244

本节思考题 250

第三节 促销方法及应用 250

一、美容院常用的促销方法 250

二、促销活动的主要环节 265

三、促销方案设计 268

四、早会 271

五、如何应对竞争对手促销 272

六、加强促销活动的执行力 273

本节思考题 276

第四节 美容院的开业促销 276

一、开业促销的目的 276

二、开业促销的几个关键环节 277

三、美容院开业促销方案的实施 278

本节思考题 280

第五节 促销法宝——美容沙龙 280

一、沙龙促销的运作模式 280

二、沙龙促销活动的策划 281

三、美容沙龙的举办 282

四、答谢会、庆典及酒会的举办 284

本节思考题 286

第六节 广告 286

一、什么是广告 286

二、怎样选择广告媒体 289

三、店面广告的设计 297

四、美容院广告设计策略 299

五、广告效果评价 302

六、设定广告预算 304

本节思考题 306

第七节　促销广告设计 306

一、介绍项目的知识 307

二、介绍项目的特点 307

三、用案例现身说法 307

四、美容院其他项目的广告 308

第八节 促销广告中的美容院介绍及标语 308

本节思考题 310

第十二章　美容连锁经营与管理 311

第一节 连锁经营概述 311

一、连锁经营的定义 311

二、连锁经营的市场定位 314

三、中国连锁业发展的趋势 316

本节思考题 317

第二节 美容行业连锁经营概述 317

一、美容业连锁经营的产生 317

二、美容行业连锁经营的现状 320

本节思考题 323

第三节 构建连锁经营系统 323

一、连锁经营模式的设计 323

二、美容连锁企业的经营战略 327

三、连锁美容企业的经营管理和营销策略 330

四、特许加盟连锁经营的操作实务 332

本节思考题 335

第四节 美容业特许加盟连锁经营的运作 335

一、特许连锁经营企业应具备的条件 335

二、如何建立特许连锁加盟的经营体系 337

三、制订有竞争力的加盟条约 338

四、确定加盟代理合同 340

五、特许加盟连锁的招商推广 340

本节思考题 344

第五节 特许经营连锁加盟的管理体系 345

一、开店管理 345

二、店务管理 348

三、连锁加盟美容院的顾客组织与管理 350

四、特许加盟连锁美容院的产品管理 352

五、特许连锁加盟美容院的营销管理 352

六、特许连锁加盟美容院的财务管理 353

本节思考题 354

第六节 美容连锁企业的品牌文化建设 354

一、美容连锁经营企业的品牌文化简述 354

二、美容连锁企业品牌形象的定位 355

三、美容企业连锁经营的困境 358

四、连锁经营的公共关系 358

第七节 美容企业与媒体的沟通 364

一、平时树立正面形象 364

二、与当地媒体建立良好关系 364

三、危机公关 365

四、管理咨询可提升美容连锁经营企业的管理水平 365

五、美容连锁企业的文化建设 367

本节思考题 370

第八节 加盟连锁经营 370

一、加盟连锁经营的注意事项 370

二、如何进行加盟的前期考查 371

三、加盟商选择特许企业的方法 371

四、如何筹划特许费 373

第九节 特许经营合同的签订 375

本节思考题 376

第十节 国际美容行业连锁经营简述 376

一、国际美容院连锁的总体介绍 376

二、国际连锁美容院在经营管理上的主要特点 377

三、国际美容行业的发展趋势 377

本节思考题 378

参考文献 379