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第一章 绪论 1

第一节 礼的基本概念 1

一、礼 1

二、礼貌 2

三、礼节 2

四、礼仪 3

第二节 礼的起源与发展 4

一、“礼仪之邦”的由来 4

二、“礼”源自儒家思想 4

三、礼的起源与发展 5

第三节 礼仪的原则与特征 7

一、礼仪的原则 7

二、礼仪的特征 8

第四节 礼仪的性质与作用 9

一、礼仪的性质 9

二、礼仪的作用 10

第五节 个人礼仪的培养 11

一、个人的原动力是培养个人礼仪的坚实基础 11

二、教育的推动力是培养个人礼仪的根本条件 12

三、环境的影响力是培养个人礼仪的外在因素 12

本章小结 13

课堂讨论题 13

复习思考题 13

第二章 服务人员仪容仪表礼仪 15

第一节 服务人员的仪容要求 16

一、仪容修饰的基本规范 16

二、酒店从业者对仪容修饰的总体要求 17

三、面容的细节规范 17

四、化妆 18

第二节 发型的修饰 21

一、旅游从业人员的发型要求 21

二、发型 22

第三节 服务人员着装礼仪 22

一、着装的TPO原则 22

二、服装的三要素 23

三、领带的选择、搭配和使用规范 24

四、套裙穿着和搭配的七项注意 25

五、酒店从业者着装的基本要求 26

本章小结 30

复习思考题 30

第三章 服务人员的仪姿礼仪 32

第一节 旅游酒店从业者仪姿的基本要求 32

一、站姿 33

二、坐姿 33

三、走姿 34

四、蹲姿 35

第二节 手势语礼仪 36

一、手势的规范标准 36

二、酒店服务工作中的常用手势 36

三、禁忌的手姿 37

第三节 旅游从业人员表情神态与肢体语言的解读 39

一、表情 39

二、学会微笑 40

三、嘴的表情 41

第四节 服务人员礼仪训练 42

一、看 42

二、修炼听力拉近与客户的距离 43

三、实战修炼——像空姐一样微笑 45

四、说的技巧 46

五、动作的技巧 47

本章小结 49

课堂讨论题 49

复习思考题 49

第四章 服务人员的交流礼仪 50

第一节 交往四要素 51

一、称呼 51

二、介绍 52

三、握手 53

四、名片 54

第二节 通联礼仪 55

一、电话接待礼仪 55

二、信函礼仪 55

三、手机礼仪 56

第三节 交谈礼仪 57

一、礼貌用语 57

二、赞美与批评 59

三、拒绝与致歉的技巧 61

第四节 位次礼仪 61

一、行进中的排列 61

二、交通工具的位次排列 62

三、宴请中的位次排列 63

四、其他场合的位次排列 63

本章小结 65

课堂讨论题 65

复习思考题 65

第五章 饭店服务礼仪 67

第一节 前厅服务礼仪规范 68

一、前厅的工作范围 68

二、前厅各职能部门的礼仪规范 68

第二节 餐厅服务礼仪 70

一、迎宾员的礼仪要求 70

二、值台员的礼仪要求 71

三、传菜员服务礼仪 74

第三节 饭店服务接待礼仪 74

一、饭店客房服务礼仪 75

二、饭店康乐服务接待礼仪 77

本章小结 79

课堂讨论题 79

复习思考题 79

第六章 导游服务礼仪 81

第一节 导游服务的基本礼仪 81

一、仪表与仪态 81

二、见面时的礼仪 82

三、交谈时的礼仪 82

第二节 导游员服务礼仪 83

一、全陪导游服务礼仪 83

二、地陪导游服务礼仪 85

三、入店服务礼仪 86

四、出发前的服务 86

五、抵达景点途中的讲解 87

六、景点导游、讲解的礼仪要求 87

七、旅游团（者）就餐时对地陪的礼仪服务要求 87

八、旅游团（者）购物时对地陪的礼仪服务要求 87

九、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的礼仪服务要求 87

十、送站服务要求 87

第三节 导游员的素质要求及导游活动中的礼仪要求 89

一、导游员的素质要求 89

二、导游活动中的礼仪要求 90

本章小结 92

课堂讨论题 92

复习思考题 92

第七章 中国主要客源国礼仪 94

第一节 亚洲地区 95

一、日本 95

二、韩国 96

三、泰国 97

四、新加坡 99

五、印度 100

六、菲律宾 101

七、马来西亚 102

八、印度尼西亚 103

第二节 欧洲地区 104

一、英国 104

二、法国 105

三、德国 106

四、意大利 107

五、俄罗斯 108

第三节 美洲和大洋洲地区 109

一、美国 109

二、加拿大 111

三、澳大利亚 112

四、新西兰 112

第四节 非洲地区 113

一、埃及 113

二、尼日利亚 115

三、南非 116

本章小结 120

复习思考题 120

第八章 国内部分民族和港澳台礼仪 121

第一节 国内部分民族礼仪 121

一、满族 122

二、回族 122

三、藏族 123

四、蒙古族 124

五、维吾尔族 125

六、壮族 126

七、朝鲜族 127

八、苗族 128

第二节 港澳台地区礼仪 129

一、香港 129

二、澳门 130

三、台湾 131

本章小结 132

复习思考题 132

第九章 涉外服务礼仪规范 134

第一节 涉外交往规范 134

一、首因效应 134

二、末轮效应 135

三、晕轮效应 136

第二节 涉外交往通则 138

一、热情有度 138

二、谦虚有度 138

三、尊重隐私 139

四、女士优先 139

第三节 住与行的国际礼仪 140

一、住的礼仪 140

二、行的礼仪 140

第四节 接待与送别礼仪 143

一、拜访的礼仪 143

二、接待的礼仪 143

三、出入境礼节与规范 144

四、馈赠礼仪 145

第五节 宴请礼仪规范 147

一、常见的宴请形式 147

二、宴请活动的注意事项 147

本章小结 148

课堂讨论题 149

复习思考题 149

第十章 宗教礼仪 151

第一节 基督教礼仪 151

一、基督教的起源 151

二、基督教的三大教派 152

三、基督教的礼仪 152

四、基督教的禁忌 153

五、基督教的主要节日 153

第二节 佛教礼仪 154

一、佛教的起源 155

二、佛教的教义 156

三、佛教的礼仪 156

四、佛教的禁忌 157

五、佛教的主要节日 157

第三节 伊斯兰教礼仪 159

一、伊斯兰教的起源 160

二、伊斯兰教的教义 160

三、伊斯兰教的礼仪 161

四、伊斯兰教的禁忌 162

五、伊斯兰教的节日 163

第四节 道教的礼仪 163

一、道教的起源 163

二、道规 164

三、道教的礼仪 164

四、道教的禁忌 165

五、道教的节日 165

本章小结 166

复习思考题 167

参考文献 168