客户关系管理PDF电子书下载

第1章　客户关系管理导论 1

1.1　客户关系管理的产生与发展 2

1.2　客户关系管理的内涵与本质 20

1.3　客户关系管理的外延 34

1.4　客户关系管理理论与实践误区 37

1.5　本书的内容框架 41

本章案例 42

本章小结 44

关键概念 45

思考与练习题 45

企业自评练习 45

补充阅读材料 46

第2章　客户关系管理的理论基础 47

2.1　客户关系管理的相关基础 48

2.2　诠释客户关系 55

2.3　客户关系生命周期 60

2.4　客户关系组合管理 63

2.5　客户关系管理收益、成本与风险 64

本章案例 71

本章小结 72

关键概念 73

思考与练习题 73

补充阅读材料 73

第3章　CRM远景与目标 74

3.1　客户关系管理远景 75

3.2　客户关系管理目标 82

3.3　客户关系管理终极目标——客户资产 88

本章案例 97

本章小结 98

关键概念 99

思考与练习题 99

企业自评练习 100

补充阅读材料 100

第4章　客户关系战略与过程模型 102

4.1　客户关系管理战略概述 103

4.2　客户关系战略管理的过程模型 111

本章案例 128

本章小结 130

关键概念 130

思考与练习题 131

补充阅读材料 131

第5章　CRM战略的实施与变革 132

5.1　CRM战略的实施 133

5.2　文化变革与CRM战略实施 140

5.3　实施CRM战略变革 142

5.4　CRM战略实施的关键成功因素 151

5.5　CRM战略实施中的问题与对策 153

本章案例 156

本章小结 158

关键概念 158

思考与练习题 159

企业自评练习 159

补充阅读材料 160

第6章　客户忠诚管理 161

6.1　客户忠诚的界定与测量 162

6.2　客户忠诚的影响因素 176

6.3　如何在网络时代赢得客户忠诚 186

本章案例 191

本章小结 192

关键概念 193

思考与练习题 194

企业自评练习 194

补充阅读材料 194

第7章　客户互动管理 196

7.1　客户互动概述 197

7.2　客户互动的有效管理 207

7.3　客户互动的进展与动态 220

7.4　客户抱怨处理与服务补救 228

本章案例 239

本章小结 240

关键概念 240

思考与练习题 240

补充阅读材料 240

第8章　客户关系管理系统 242

8.1　CRM系统的模块、功能与技术要求 243

8.2　CRM系统的实现过程 255

8.3　CRM系统的实施 263

8.4　CRM系统实施失败的原因及对策 268

8.5　现有CRM系统介绍与评价 277

本章案例 287

本章小结 291

关键概念 291

思考与练习题 292

补充阅读材料 292

第9章　客户信息的整合与运用 293

9.1　客户信息、信息技术与CRM 294

9.2　CRM系统和数据仓库 299

9.3　CRM系统中的数据挖掘 310

9.4　知识发现与CRM 322

9.5　联机信息分析处理与CRM 324

本章案例 331

本章小结 333

关键概念 334

思考与练习题 334

补充阅读材料 334

第10章　网上客户关系管理 336

10.1　因特网的革命性影响 337

10.2　客户关系管理与因特网 346

10.3　网上客户关系管理对企业运营产生的影响 353

本章案例 359

本章小结 360

关键概念 361

思考与练习题 362

企业自评练习 362

补充阅读材料 363

第11章　客户关系管理绩效的测评 364

11.1　绩效管理的内容及其评价方法 365

11.2　CRM投资回报分析 371

11.3　关系质量测评 384

11.4　基于BSC的CRM绩效 401

本章案例 412

本章小结 415

关键概念 416

思考与练习题 416

企业自评练习 416

补充阅读材料 418

后记 419