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总论 3

第一章 旅游景区概述 3

第一节　旅游景区的定义与特征 5

一、旅游景区的定义 5

二、旅游景区的特征 5

第二节　我国旅游景区的类型 6

一、按景区资源的属性分 6

二、按旅游吸引物的主题特征和吸引客源区域的范围分 6

第三节　旅游景区服务与管理的基本内容 7

一、关于旅游景区服务 7

二、关于旅游景区管理 8

第四节　旅游景区与我国旅游业发展的关系 8

一、旅游景区是旅游业的支柱性行业的地位已日趋明显 9

二、旅游景区是旅游业获得经济效益的前提 9

三、旅游景区是塑造旅游业良好形象的窗口 9

第五节　我国旅游景区的发展历程和发展趋势 9

一、我国旅游景区的发展历程 9

二、我国旅游景区的发展趋势 11

上编　旅游景区服务 17

第二章 景区票务服务 17

第一节　景区订票服务 18

一、订票范围 18

二、订票渠道 19

三、订票流程 19

第二节　景区售票服务 20

一、售票服务工作流程 21

二、售票服务工作难点 22

第三节　景区验票服务 23

一、验票工作流程 24

二、验票工作难点 25

第三章 景区排队服务 27

第一节　景区队列队形安排 28

一、单列单人形 28

二、单列多人形 28

三、多列多人形 28

四、多列单人形 29

五、主题或综合队列 29

第二节　景区排队过程管理 29

一、排队产生的原因 30

二、游客等待的心理 30

三、排队管理的原则 31

四、排队管理的法宝 31

第四章 旅游景区咨询服务与投诉处理 35

第一节　电话咨询服务 36

一、电话形象四要素 36

二、电话咨询工作流程 37

三、电话咨询服务的难点问题 39

第二节　当面咨询服务 41

一、咨询服务人员工作要求 42

二、当面咨询工作流程 42

三、当面咨询服务的难点问题 43

第三节　当面处理服务 44

一、投诉原因归结 45

二、投诉受理 46

三、投诉处理的难点 49

第五章 旅游景区解说服务 53

第一节　旅游景区解说服务概述 54

一、旅游景区解说系统 54

二、旅游景区解说服务的类型和功能 55

第二节　向导式解说服务 57

一、旅游景区导游服务的职责 57

二、旅游景区导游讲解的流程 58

三、旅游景区导游讲解技巧 59

四、不同性质旅游景区的导游讲解要求 62

五、旅游景区导游词的创作 65

第三节 自导式解说服务 68

一、录音方式 68

二、感应式电子导游方式 68

三、无线接收的方式 69

四、手机接收方式 69

第六章 景区配套服务 71

第一节　景区购物服务 71

一、旅游商品特点 72

二、游客购物心理 74

三、商品推销工作流程 76

四、商品推销技巧 76

第二节　景区餐饮服务 79

一、餐饮服务基本要求 80

二、餐饮服务工作流程 81

三、餐饮服务工作难点 82

第三节　景区住宿服务 83

一、客房服务基本要求 84

二、景区客房服务流程 85

三、住宿服务难点 87

第四节　景区停车服务 88

一、停车服务基本要求 88

二、停车服务流程 89

三、停车服务难点 90

下编　旅游景区管理 95

第七章　旅游景区管理理论和模式概述 95

第一节　旅游景区管理的基本理论 96

一、可持续发展理论 96

二、全面质量管理 98

三、游客期望值理论 99

四、产品生命周期理论 100

第二节　旅游景区管理的模式 101

一、国外旅游景区管理的基本模式 101

二、国内旅游景区管理的基本模式 105

三、现代旅游景区信息系统管理模式 105

第八章 旅游景区服务质量管理 107

第一节　质量管理的内涵 108

一、“三全”管理与旅游景区服务质量管理 108

二、旅游景区服务标准化管理 110

三、旅游景区服务质量管理的方法 114

第二节　景区游客行为管理 122

一、景区游客的类型与旅游行为特征 123

二、游客行为的管理方法 125

第九章 旅游景区的市场营销 130

第一节　景区营销的基本理念 130

一、景区产品的特点 131

二、景区营销的特点 131

三、景区营销的基本观念 132

第二节　市场调研 134

一、市场调研的内容 134

二、市场调研的方法 134

三、市场调研的程序 137

第三节　景区营销的市场定位 138

一、市场细分 139

二、目标市场选择 140

三、市场定位 141

第四节　景区营销组合策略的制定 143

一、产品开发策略 143

二、门票价格策略 145

三、销售渠道策略 146

四、促销策略 147

第五节　景区品牌的塑造 149

一、景区品牌的意义 150

二、景区品牌的塑造 150

第六节　旅游景区节事活动的策划与组织 151

一、景区节事活动的含义及作用 151

二、景区节事活动策划 152

三、景区节事活动组织 153

第七节　旅游景区的顾客关系管理 155

一、顾客关系管理的意义 155

二、建立紧密顾客关系的方法 155

三、顾客关系管理的步骤 156

第十章 旅游景区安全管理 158

第一节　旅游景区安全管理概述 159

一、旅游安全的基本概念 159

二、旅游景区安全管理 159

三、旅游景区安全事件或事故的分类 159

四、景区旅游安全事故的发生规律 161

第二节　旅游景区安全管理 162

一、景区安全管理机构与安全管理制度 162

二、景区危险源的辨识 163

三、法律法规的收集 164

四、景区安全管理体系的建立 165

第三节　旅游景区常见游乐项目安全管理和常见事故处理 169

一、景区游乐项目的游客安全管理 169

二、景区常见安全事故处理 173

第十一章 旅游景区人力资源管理 177

第一节　个人管理 178

一、岗位设置 178

二、员工招聘 178

三、员工培训 180

四、员工考核 181

五、员工激励 182

第二节　团队管理 183

一、团队的构建 184

二、团队决策 185

三、团队协作 186

四、团队沟通 187

第十二章 旅游景区环境管理 190

第一节　环境容量的控制 191

一、旅游环境容量概述 191

二、旅游环境容量的内容与测算 191

三、旅游环境综合管理 194

第二节　游客管理 197

一、导游员成为游客的榜样 198

二、对游客旅游行为的引导 198

三、发挥景区解说系统的功能 199

四、实施景区游客数量管理制度 200

第十三章 景区的标准化管理 202

第一节　ISO 9001与景区管理 203

一、关于景区的服务质量管理 203

二、ISO 9000族介绍 204

三、ISO 9001:2000标准的特点 205

四、景区建立ISO 9001管理体系的收益 207

第二节　ISO 14001与景区的可持续发展 208

一、ISO 14000系列标准的产生背景 208

二、景区面临的各种环境问题 209

三、旅游业可持续发展问题的提出 210

四、ISO 14001标准的特点 211

五、建立ISO 14001体系和通过认证带给景区的效益 212

参考文献 215

参考网址 217