前厅运行与管理PDF电子书下载

第一章　前厅部概述 1

第一节　前厅部的业务特点 1

第二节　前厅部组织机构设置与岗位职责 5

第三节　前厅部工作人员的素质要求 11

第四节　前厅部的环境与主要设备 14

思考与练习 20

第二章　客房预订 22

第一节　客房预订的业务知识 22

第二节　客房预订的渠道、方式 29

第三节　客房预订的程序 32

第四节　超额预订和订房纠纷的处理 39

思考与练习 43

第三章　前台接待 45

第一节　入住登记 45

第二节　客房状况的控制 53

第三节　离店服务及前台收款 59

思考与练习 66

第四章　前厅对客服务 68

第一节　礼宾服务 68

第二节　问讯服务 78

第三节　商务中心及商务楼层服务 83

第四节　电话总机服务 91

思考与练习 95

第五章　前厅部财务管理 96

第一节　房价管理 96

第二节　客账的管理 107

第三节　客房经营统计分析 113

第四节　前厅部的审计功能及流程 122

思考与练习 124

第六章　前厅部销售管理 126

第一节　酒店产品的内涵 126

第二节　前厅部销售特点以及要求 129

第三节　客房销售程序 131

第四节　总台销售技巧 132

第五节　报价方法 134

思考与练习 135

第七章　前厅部的宾客关系管理 137

第一节　酒店业宾客关系管理的含义 137

第二节　客史档案的管理 140

第三节　正确处理宾客的投诉 143

思考与练习 148

第八章　前厅部的沟通与协调 150

第一节　沟通协调的基本原理与方法 150

第二节　前厅部与各部门的沟通协调 156

思考与练习 160

附录一 162

附录二 163

附录三 164

附录四 172

主要参考书目 190