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银行客户服务技巧运用
银行客户服务技巧运用

银行客户服务技巧运用PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:7 积分如何计算积分?
  • 作 者:何冯虚主编
  • 出 版 社:北京:高等教育出版社
  • 出版年份:2007
  • ISBN:7040211645
  • 页数:99 页
图书介绍:本书是中等职业学校金融事务专业课程改革实验教材,在编写中努力突出实践性技能的训练,贴近银行业岗位工作实际,以期有利于学生职业能力的形成。本书主要内容包括:银行服务要素、银行服务语言、银行服务礼仪、银行客户服务接待技巧、银行客户服务沟通技巧、银行客户服务投诉应变技巧、银行产品营销服务技巧、电话银行服务技巧、银行涉外服务技巧以及附录等,并从银行客户服务的基本知识;基本环节;服务技巧运用等方面进行了阐述与分析,便于学生进行模拟训练,使学生能够对银行服务岗位能力要求有一个初步的认识。本书附有银行服务基本要求、银行服务基本礼仪规范、银行服务柜台文明用语、银行服务标准等,以供参考。本书可供中等职业学校金融事务专业及相关专业学生使用,也可作为银行工作人员的岗位培训教材或自学参考用书。
《银行客户服务技巧运用》目录

模块1 银行服务要素 1

任务1 掌握银行客户服务的要素 1

任务2 学会银行客户服务分析 6

模块2 银行服务基本规范 12

任务1 银行服务礼仪规范 12

任务2 运用规范语言服务客户 16

模块3 银行客户服务接待技巧 22

任务1 银行客户一般接待技巧 22

任务2 银行客户特殊接待技巧 27

模块4 银行客户服务沟通技巧 33

任务1 学会与银行客户沟通的基本方式 33

任务2 运用倾听、询问的沟通技巧 37

模块5 银行客户服务投诉应变技巧 42

任务1 应对客户投诉的技巧 42

任务2 客户投诉的情绪控制 50

模块6 银行产品营销服务技巧 54

任务1 银行产品推销服务技巧 54

任务2 银行客户经理对称营销技巧 60

模块7 电话银行服务技巧 65

任务1 运用正确的电话礼仪为客户服务 65

任务2 运用电话礼仪完成电话银行服务 69

模块8 银行涉外服务技巧 73

任务1 运用简单的服务口语接待外宾客户 73

任务2 运用基本的礼节接待外宾客户 80

任务3 掌握主要国家的礼节和禁忌 83

附录1 银行服务基本要求 89

附录2 银行服务基本礼仪规范 90

附录3 银行服务柜台文明用语 92

附录4 北京银行工作服务规范 95

参考文献 99

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