现代医院新思维PDF电子书下载

第1章　导论 1

1.1　一个需要彻底改变医疗思维的新时代 1

1.2　现实的反思 2

1.3　衰败的症结 4

1．观念落后 5

2．滥用权力 6

3．忽视患者的感受 6

4．忽视发挥员工的作用 7

5．抱怨体制 7

6．决策失误 9

7．执行不力 10

8．缺乏危机意识 10

9．战略不当 12

10．低劣的医院文化 12

11．拒绝创新 13

12．忽视人才 13

1.4　工作感悟 14

1．经营工作中的感悟 14

2．管理工作中的感悟 14

3．领导工作中的感悟 16

1.5　树立正确的价值理念 19

1．医院的成功靠什么 20

2．理念决定行动 21

3．理念成就未来 23

4．成功医院的三大价值理念 23

5．观念的转变 25

1.6　搞好医院需要经营、管理、领导的协调 25

1．经营与管理 25

2．管理与领导 27

3．领导与经营 31

1.7　核心竞争力 31

1．核心竞争力是什么 32

2．核心竞争力的特性 33

3．核心竞争力的表现形式 33

4．核心竞争力的构成 33

5．核心竞争力的培育 36

1.8　医院变革发展七大趋势 36

1．由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变 36

2．由传统的设备和技术竞争转向满足患者期望水平的竞争 37

3．由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系的转变 37

4．由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变 37

5．计算机通信网络技术将发挥更大的作用 37

6．医院管理趋于职业化、专业化、法制化 38

7．由注重计划向注重战略的转变 39

第2章　医院经营 40

2.1　医院经营概论 40

2.1.1　经营基础认知 40

1．医院存在的价值是什么 40

2．经营是医院的第一要务 41

3．向经营要效益 41

2.1.2　基本经营理念 41

1．市场理念 42

2．效益理念 42

3．竞争理念 42

4．战略理念 43

5．信誉理念 44

6．信息理念 44

7．质量理念 44

8．长远理念 44

2.1.3　基本经营原则 44

1．患者至上原则 44

2．诚实守信原则 45

3．义利兼顾原则 47

4．互惠互利原则 47

5．理性和谐原则 47

6．注重医患沟通原则 47

2.1.4　医院经营反思 49

1．是否经常会忽略患者 49

2．是否知道什么是以病人为中心 51

3．有没有科学的医院战略规划 51

4．有没有对患者进行管理 51

5．关心财务指标，还是患者的感受 51

2.2　论患者至上、让患者满意 53

2.2.1 患者是医院存在的前提 54

2.2.2 患者至上与以患者为中心 55

2.2.3　让患者满意 57

1．患者满意是判断医院工作的金标准 58

2．影响患者满意的因素 60

3．患者满意 61

4．满意的限度 62

5．患者不满意 63

6．患者满意度调查 63

2.3　患者关系管理 66

1．患者关系管理概要 66

2．患者关系管理的意义 69

3．患者关系管理的方法 71

2.4　论医疗质量 74

1．患者决定医疗技术质量 74

2．影响医疗质量的非技术因素 76

3．避免走向医疗技术第一的误区 81

4．防止医疗质量过剩 82

2.5　论医疗服务 82

1．服务是影响患者就医的重要因素 83

2．医疗服务的层次构成 84

3．医疗服务的特性 85

4．提升服务水平比提升技术水平更难 85

5．服务蕴涵机会 86

6．没有刁蛮的患者 87

7．患者不是上帝 88

8．医疗服务与医疗纠纷 88

9．提高服务水平的措施 89

2.6　论投诉 90

1．感激并鼓励患者投诉 91

2．抓住投诉的契机 92

3．没有投诉不见得是件好事 93

4．有效投诉和无效投诉 93

5．撤诉的投诉和不撤诉的投诉 94

6．医务人员的服务理念不容乐观 94

7．解决投诉的注意事项 94

2.7　论医院的经营道德 97

1．医患关系紧张的现实 98

2．医患之间的分歧 98

3．问题主要在医生 102

4．医乃仁术 103

5．医院经营道德反思 103

6．医学伦理的基本原则 107

7．医院的经营道德 108

8．医生的职业道德 109

9．尊重医生与尊重患者 114

10．医德比医术更重要 114

11．医德与患者满意 114

12．附 115

附1．希波克拉底誓言 115

附2．后希波克拉底誓言——一个医生所承诺的促进病人利益的义务 116

附3．日内瓦宣言 116

附4．中国医学生誓言 117

附5．医德十二箴 117

附6．病人权利典章 118

附7．美国医师学会伦理手册（摘要） 120

附8．卫生部“医务人员医德规范及实施办法” 120

2.8　医院经营战略 122

2.8.1 医院经营战略基础 122

1．战略是什么 123

2．战略与战术 123

3．战略的作用 124

4．战略经营对院长的要求 124

5．医院经营战略的内容 124

6．确立医院愿景 125

7．明确医院使命 125

8．医院生存环境分析 126

9．确立战略目标 128

10．拟定战略方案 131

11．战略层级 134

12．战略实施 134

13．战略控制 137

14．确保战略成功的要素 138

2.8.2　患者满意战略 138

1．医院的使命就是为患者创造价值 139

2．患者满意战略的核心思想 139

3．满意无止境 139

4．满意战略建立与实施的要点 139

5．实施患者满意战略并非是一件轻松的事 140

2.8.3　医疗营销战略 141

1．什么是市场营销 142

2．医疗营销 142

3．患者的需求 142

4．医疗中的推销和营销 144

5．医疗营销是社会发展的必然 145

6．医疗营销战略的制订与实施过程 146

7．关于新医疗项目 147

2.8.4　医院发展战略 149

1．医院发展战略的主要内容 149

2．发展战略与发展计划 149

3．发展战略与创新 150

4．发展战略的利弊 150

2.8.5　医院竞争战略 150

1．竞争方式 151

2．竞争与生态位 152

3．最好的竞争是不竞争 153

4．实现由分享到扩大医疗市场的转变 153

2.8.6　医院品牌战略 153

1．品牌是什么 154

2．医院品牌的构成 154

3．医院品牌与患者满意 154

4．医疗不是“物美价廉” 155

5．实施医院品牌战略的措施 155

第3章　医院管理 157

3.1　医院管理概论 157

3.1.1　管理基础认知 157

1．现代管理不同于传统的管理 157

2．管理要为员工创造价值 158

3．管理的根本在于调动员工的积极性 158

4．管理的要义在于让员工满意 158

5．管理就是让人心甘情愿做事的艺术 159

6．管理需要做事与做人的和谐 159

7．管理不在于做事而在于成事 160

8．管理的本质在于行 160

9．管理不是讲道理 160

10．管理就是决策 160

11．管理是一种文化 160

12．最好的管理就是“不管理” 161

13．管理应刚柔相济 162

3.1.2　管理中的人性假设 162

1．现代管理强调尊重人性 163

2．四种人性假设及其管理方式 163

3.1.3 医院与员工的关系 171

3.1.4　医务人员的特点 172

3.1.5　管理发展趋势 173

1．人性化趋势 173

2．民主化趋势 173

3．科学化趋势 174

4．数据化趋势 174

5．制度化趋势 174

6．分权化趋势 174

7．信息化趋势 174

8．教育化趋势 175

3.1.6　基本管理理念 175

1．以人为本 175

2．服务观念 176

3．人才观念 176

4．民主观念 176

5．群策群力、集思广益 176

6．制度管理 176

7．知本观念 177

8．文化观念 177

9．进行有效的管理 177

10．不迷信经验 178

11．注重结果而不是形式 181

12．员工自主管理 183

13．简单管理 183

14．无功即过 184

3.1.7　执行力 184

1．执行力是什么 185

2．执行并不那么简单 185

3．没有执行力，就没有竞争力 185

4．导致执行力低下的原因 185

5．执行力与“人治” 185

6．影响执行力的要素 186

3.1.8　管理模式 186

1．亲情化管理模式 186

2．友情化管理模式 187

3．温情化管理模式 187

4．随机化管理模式 187

5．制度化管理模式 188

3.1.9　管理戒律 188

3.1.10　医院管理反思 188

1．由扯皮谈起 189

2．自我管理诊断 190

3.2　论以人为本 191

1．以人为本的管理 191

2．基于对人性的认识 192

3．以人为本的内涵 192

4．以人为本管理的精髓 202

5．以人为本的管理要点 203

6．以人为本的管理特征 203

3.3　论员工满意 204

1．员工也是顾客 205

2．员工满意是医院发展的基石 205

3．何谓员工满意 206

4．员工满意与患者满意 206

5．让员工满意与让管理者满意 210

6．影响员工满意度的因素 211

7．让员工满意的措施 213

3.4　论发挥员工的作用 215

1．管理之道在于“借力” 216

2．医院的成功基于员工个人的成功 217

3．影响员工发挥作用的因素 217

3.5　论管理机制 222

1．机制建设在于为员工塑造满意的环境 222

2．好的机制在于不受人为因素的影响 223

3．机制的类别 223

3.6　论管理制度 228

1．何谓管理制度 229

2．管理要讲制度 229

3．制度管理与“人治” 230

4．认识“人治” 231

5．制度化管理之认识 234

6．制度的制定 243

7．制度的执行 249

3.7　论管理原则 251

1．泰勒的例外原则 252

2．法约尔的14项管理原则 253

3．彼得斯关于企业管理的八项原则 256

4．其他原则 257

3.8　论管理程序 258

1．讲程序是医院制度化管理的必然要求 258

2．讲程序是医院有序运行的前提 259

3．讲程序可以有效地对滥用权力进行制约 259

4．讲程序有利于提高医院效率 259

3.9　人力资源管理 260

3.9.1　人力资源管理概要 260

1．人力资源管理的重要性 260

2．人力资源管理与人事管理 261

3．人力资源管理的内容 262

3.9.2　工作分析 262

1．工作分析的意义 263

2．岗位工作说明书 264

3.9.3　职业生涯管理 265

1．职业生涯管理的意义 265

2．如何规划员工的职业发展 266

3.9.4　绩效管理 266

1．绩效管理概要 267

2．绩效考核 268

3.9.5 员工培训 282

1．培训的价值 282

2．培训内容 284

3．培训的原则 285

4．培训注意事项 285

3.10　论人才管理 288

1．人才的特点 288

2．选拔人才 290

3．使用人才 295

4．留住人才 305

3.11　论组织管理 306

3.11.1　组织管理概要 307

1．组织管理的本质 307

2．传统组织管理常出现的问题 307

3．组织结构设计的一般原则 307

4．组织管理的一般原则 309

3.11.2　医院再造 311

1．医院组织结构再造 311

2．医疗流程再造 315

3.11.3　非正式组织 317

3.12　论目标管理 317

1．目标管理的内涵 318

2．目标管理的意义 319

3.13　论危机管理 319

1．何谓危机管理 320

2．管理不善是医院危机的根源 320

3．医院常见的危机类型 320

4．危机管理的原则 321

5．危机预防 322

6．危机处理 324

3.14　论医院文化 325

1．医院文化是什么 325

2．医院文化的主要内容 326

3．医院文化的作用 333

4．医院文化认知 337

5．医院文化的构建 342

6．医院文化观念的误区 345

第4章　医院领导 347

4.1　医院领导概论 347

4.1.1　领导认知 347

1．医院成功的关键在领导 347

2．领导者的角色 348

3．领导与权力 349

4．领导与影响力 354

5．领导与追随者 356

4.1.2　基本领导理念 357

1．实现领导行为的转变 357

2．做正确的事 358

3．领导就是服务 359

4．未雨绸缪 359

5．做领导该做的事 359

6．信任他人 360

4.1.3　领导风格 365

1．专制独裁式的领导风格 366

2．少数服从多数民主式领导风格 366

3．不管不理不问的自由放任式领导风格 367

4.1.4　医院领导反思 368

1．自觉“无知”吗 369

2．“无畏”吗 369

3．“无为”吗 369

4．信任他人吗 369

5．是否盲目自大 369

6．是否以自我为中心 369

7．是否滥用权力 370

8．是否都是一致通过 370

9．是否在搞假民主 370

10．有真威信吗 370

11．是否纵容、重用那些与自己亲近但能力差的部属 370

12．是否在文过饰非 371

13．是否贪图荣誉 371

14．是否敢于承担责任 371

15．是否惧怕改变 371

16．是否能发挥团队的作用 371

17．是否忽略发挥部属的作用 372

18．是否抱怨体制 372

19．能否正确认识忠诚 372

20．能否处理好与部属的关系 372

21．其他 372

4.2　论追求卓越 373

1．超越自我 374

2．锐意进取 374

3．不断创新 377

4．坚韧不拔 380

4.3　论领导力 383

1．权力与领导力 383

2．知识与领导力 384

3．能力与领导力 385

4．品格与领导力 390

4.4　论创新 394

1．创新认知 396

2．医院创新内容 400

3．如何创新 403

4.5　论团队建设 404

1．现代医院需要团队领导 404

2．团队的特征 405

3．团队精神 407

4．团队建设 408

4.6　论领导工作 410

4.6.1 学习 411

4.6.2　规划 412

4.6.3　用人 412

1．用人基本要领 413

2．玛丽·凯的用人之道 414

4.6.4　决策 417

1．决策思路 418

2．决策原则 421

4.7　论领导技能 423

4.7.1　激励 423

1．激励方式 426

2．激励的基本原则 428

3．激励应注意的问题 429

4.7.2　授权 431

1．现代领导强调授权 432

2．授权的意义 433

3．授权原则 435

4．授权应注意的问题 437

4.7.3　沟通 438

1．沟通的目的及作用 439

2．沟通的基本原则 440

4.8　论院长 440

1．院长的基本素质 440

2．院长应具备的精神 442

3．院长的精明与智慧 449

4．院长与部属 450

5．糟糕的院长 465

后记　我是愚者 477