服务企业管理PDF电子书下载

第一章　服务企业管理导论 1

第一节　对服务概念的理解 1

一、服务行为 2

二、服务产品 3

三、服务企业 7

四、服务产业 12

五、服务社会 14

六、其他常见的服务分类 21

第二节　对服务特征的理解 23

一、服务行为的特征 23

二、服务产品的特征 24

三、服务企业运营的特征 27

第三节　服务企业管理的研究方法与理论框架 33

一、学习和研究服务企业管理的意义 33

二、服务企业管理的研究方法 35

三、服务企业管理的基本理论框架 35

第一篇　服务企业设计第二章　服务系统设计 41

第一节　服务流程的设计与分析 41

一、服务流程的基本类型 41

二、服务流程的时间分析 45

第二节　服务系统构成与服务蓝图设计 47

一、服务系统的构成 47

二、服务蓝图的设计与分析 50

第三节　服务系统设计的思想 59

一、按照生产线设计 59

二、按照体验经济设计 60

三、按照大规模定制设计 65

第三章　服务设施设计 70

第一节　服务设施设计的基本思想 71

一、服务场景的营造 71

二、服务设施设计的战略性影响因素 77

第二节　服务设施的装饰设计的指导理论 79

一、人体工程学 80

二、环境心理学 82

三、视觉识别理论 85

四、风水理论 87

第三节　服务设施布局的基本类型 90

一、固定位置布局 91

二、相对位置布局 95

三、服务线布局 99

第四章　服务设施选址 106

第一节　服务设施选址的基本思想 106

一、服务设施选址的战略性影响因素 106

二、服务设施选址的过程及内容 108

三、不同类型服务企业的选址要求 113

第二节　服务设施选址的定量分析方法 115

一、地理需求评估 115

二、因素评分法 115

三、回归分析法 117

四、中值法 118

五、重心法 124

六、哈夫模型 125

第三节　连锁服务公司的选址策略 129

一、挖掘金店铺的策略 129

二、店铺网络布局策略 130

第二篇　服务企业运营管理第五章　服务接触管理 135

第一节　服务接触概述 135

一、服务接触的含义 136

二、服务接触的重要性 136

三、服务接触的方式和程度 138

四、服务接触的特征 140

五、服务接触过程中的三种互动力量 141

第二节 服务接触中的顾客角色及管理策略 142

一、服务接触中的顾客角色 143

二、定义顾客的工作 143

三、顾客的选择、培养和管理 144

四、管理顾客组合 146

第三节 服务接触中的员工角色及管理策略 147

一、服务接触中员工的角色和行为 147

二、服务接触中员工的招聘和培训 151

三、服务接触中的员工激励与授权 154

第四节　服务接触中的企业角色及管理策略 156

一、服务接触中的企业角色 156

二、树立正确、鲜明的服务理念 157

三、制定积极的服务政策 159

四、互动服务工作的标准化 160

第六章　服务质量管理 161

第一节　服务质量的内涵 162

一、服务质量的概念 162

二、服务质量的维度 163

三、服务质量的差距 165

第二节　服务质量的控制与改进 167

一、服务质量的设计 167

二、服务质量的测量 171

三、服务质量的持续改进 174

四、服务质量的成本问题 180

第三节　服务承诺与服务补救 181

一、服务承诺 181

二、服务补救 184

第七章　等待服务与排队管理 189

第一节　等待服务 189

一、等待心理学 189

二、等待经济学 193

第二节　排队系统 195

一、顾客到达 196

二、排队规则 199

三、排队结构 201

第三节　排队模型 204

一、排队系统的标记及分类方法 204

二、衡量排队系统运行效率的工作指标 205

三、排队模型及其应用 206

第八章　供求管理与收益管理 217

第一节　服务企业的供求管理 217

一、服务需求的波动规律 218

二、服务供应能力的决定因素 221

三、需求与供应能力的关系 222

四、平衡需求与供应的策略 223

五、排班技术 228

第二节 服务企业的收益管理 233

一、收益管理的基本思想 234

二、收益管理的基本策略 239

第三篇　服务企业战略管理第九章　服务企业的赢利模式与效率评估 253

第一节　服务企业的赢利模式 253

一、服务价值 254

二、顾客满意与忠诚 255

三、员工满意与忠诚 261

四、按照服务利润链管理 265

第二节　服务企业的效率评估 269

一、效率 269

二、服务企业效率评估的方法 272

第十章　服务企业的创新、竞争和扩张 278

第一节　服务的战略性分类与服务创新 278

一、一维分类方法与服务创新启示 279

二、二维分类方法与服务创新启示 280

第二节　服务企业的竞争战略 284

一、服务企业的竞争环境 284

二、服务企业的一般竞争战略 286

三、服务产品的三类关键特征 287

第三节　服务企业的扩张战略 290

一、全球化 290

二、连锁化 294

三、信息化 298

参考文献 304