体验营销PDF电子书下载

第一篇 框定体验营销战略第一章 界定体验营销 3

第一节 体验营销的主体 3

第二节 体验营销的方式 4

第三节 体验营销的特征 6

第四节 体验营销的构成要素 8

第五节 案例分析：星巴克致力于体验氛围营造 10

第六节 知识点总结与问题测试 10

第二章 分析消费者体验心理 12

第一节 目标消费群体心理分析 12

第二节 界定消费者的心理体验要素 13

第三节 将顾客体验分成四层 14

第四节 明确产品的消费者心理属性 16

第五节 了解顾客体验心理的调查方法 17

第六节 案例分析：体验营销面面观 18

第七节 知识点总结与问题测试 19

第三章 顾客体验定位 21

第一节 体验定位 21

第二节 明确体验承诺 22

第三节 超出顾客期望体验 23

第四节 案例分析：捷蓝航空公司超出顾客期望体验的原则 24

第五节 知识点总结与问题测试 25

第四章 体验营销战略要素 26

第一节 界定战略体验模块 26

第二节 体验矩阵 28

第三节 企业品牌塑造 30

第四节 产品要素 31

第五节 案例分析：健怡可乐的品牌风波 33

第六节 知识点总结与问题测试 33

第五章 体验营销战略整合 35

第一节 体验营销整合模型 35

第二节 营销战略分析 37

第三节 企业内外部体验螺旋分析 38

第四节 体验营销4P组合分析 39

第五节 体验营销6E组合分析 41

第六节 体验价值分析 43

第七节 体验轴心分析 44

第八节 案例分析：麦卡伦之旅 46

第九节 知识点总结与问题测试 47

第二篇 精心设计顾客体验第六章 体验营销设计流程 51

第一节 细分目标市场 51

第二节 选择细分目标市场 52

第三节 建立体验主题和体验品牌 54

第四节 设计体验式的商品和服务 55

第五节 设定体验式的定价 56

第六节 筹划展示产品体验的活动 58

第七节 建立体验式营销队伍 59

第八节 建立体验式的客户关系管理系统 61

第九节 案例分析：星巴克与中国网通“联姻” 62

第十节 知识点总结与问题测试 63

第七章 体验营销设计策略 65

第一节 体验创作方法 65

第二节 确定主题 67

第三节 以正面线索塑造印象 68

第四节 消除负面线索 70

第五节 充分利用体验工具 70

第六节 整合多种体验创作方法 71

第七节 案例分析：北京欢乐谷的时尚体验 72

第八节 知识点总结与问题测试 74

第八章 设计顾客接触点 76

第一节 面对面接触 76

第二节 利用先进的通信方式进行接触 79

第三节 网上接触 80

第四节 如何提高接触体验 82

第五节 避免无效接触 83

第六节 案例分析：网上接触的成功典范——亚马逊书店 84

第七节 知识点总结与问题测试 85

第九章 体验营销工具 87

第一节 沟通 87

第二节 视觉与口头的识别 88

第三节 产品呈现 90

第四节 联合建立品牌 93

第五节 空间环境 94

第六节 电子媒体与网站 95

第七节 人员 96

第八节 案例分析：耐克城体验中心 98

第九节 知识点总结与问题测试 98

第十章 混合式体验与全面体验 100

第一节 混合式顾客体验模式 100

第二节 全面顾客体验模式 102

第三节 全面顾客体验过程 103

第四节 360度接触营销 106

第五节 全面顾客体验的数据管理 107

第六节 案例分析：赛豹滑板车的全面体验营销 108

第八节 知识点总结与问题测试 110

第十一章 促进顾客参与 112

第一节 让顾客参与“生产” 112

第二节 顾客参与的体验点 114

第三节 促进顾客参与的策略 115

第四节 量身定制 116

第五节 案例分析：全民参与的“超级女声” 117

第六节 知识点总结与问题测试 119

第三篇 体验营销策略第十二章 感官体验策略 123

第一节 抓住感官刺激 123

第二节 感官体验的基本要素 125

第三节 风格 126

第四节 主题 127

第五节 整体形象 128

第六节 感官体验的S-P-C模型 130

第七节 案例分析：室内装饰的感官体验 132

第八节 知识点总结与问题测试 133

第十三章 娱乐体验策略 135

第一节 快乐和刺激 135

第二节 性感体验：抓住美的享受 137

第三节 动作体验，让顾客去做 139

第四节 探险与历险 140

第五节 案例分析：体验环球嘉年华 141

第六节 知识点总结与问题测试 142

第十四章 情感体验策略 144

第一节 感觉为什么重要 144

第二节 顾客情感要素 145

第三节 情感体验介质 146

第四节 消费过程的情感体验 148

第五节 情感广告 149

第六节 案例分析：洗洗肺吧 150

第七节 知识点总结与问题测试 151

第十五章 文化体验策略 153

第一节 什么是文化体验 153

第二节 时尚文化体验 154

第三节 身份文化体验 156

第四节 地域文化体验 157

第五节 思想体验 158

第六节 案例分析：雀巢咖啡的文化体验 159

第七节 知识点总结与问题测试 160

第十六章 服务体验策略 162

第一节 服务的三个阶段 162

第二节 体验式服务模式 163

第三节 服务：抓住顾客的心 164

第四节 激情和微笑 166

第五节 案例分析：“今天你对客人微笑了没有？” 168

第六节 知识点总结与问题测试 169

第十七章 品牌体验策略 171

第一节 品牌就是体验 171

第二节 赋予品牌体验之“名” 172

第三节 品牌人性化 174

第四节 品牌的视觉冲击 175

第五节 亮出品牌的兴奋点 177

第六节 案例分析：麦当劳的品牌体验营销 178

第七节 知识点总结与问题测试 179

第十八章 店铺体验策略 181

第一节 店面形象体验 181

第二节 橱窗魅力体验 182

第三节 产品陈列体验 184

第四节 店铺氛围体验 185

第五节 人员激情体验 187

第六节 案例分析：“产品陈列是为了顾客体验” 188

第七节 知识点总结与问题测试 188

第十九章 团队体验策略 191

第一节 会员体验 191

第二节 俱乐部体验 192

第三节 合作体验 193

第四节 案例分析：海尔俱乐部 194

第五节 知识点总结与问题测试 195

第四篇 顾客体验管理第二十章 体验营销传播管理 199

第一节 在产品中附加体验 199

第二节 利用服务传递体验 200

第三节 通过广告传播体验 201

第四节 借鉴品牌凝聚体验 202

第五节 宣传与公共关系 203

第六节 公司形象与身份识别要素 205

第七节 包装 206

第八节 品牌代言人 207

第九节 人员推销 209

第十节 案例分析：IBM的公共关系营销——“人机大战” 209

第十一节 知识点总结与问题测试 210

第二十一章 管理顾客的体验期望 212

第一节 顾客的体验期望 212

第二节 体验表现 213

第三节 体验效果分析 214

第四节 案例分析：管理客户期望值 214

第五节 知识点总结与问题测试 215

第二十二章 管理顾客体验“关键时刻” 217

第一节 体验遭遇与关键时刻 217

第二节 “关键时刻”的体验影响 219

第三节 什么是“紧要的关键时刻” 220

第四节 关键时刻模型 220

第五节 特殊关键时刻 222

第六节 案例分析：联邦快递“关键时刻”管理 224

第七节 知识点总结与问题测试 225

第二十三章 体验营销运作管理 227

第一节 开展体验促销 227

第二节 创造终端体验 228

第三节 注重细节体验 230

第四节 利用互联网进行体验营销 231

第五节 营造体验氛围 232

第六节 案例分析：安利的网络体验营销 234

第七节 知识点总结与问题测试 235

第二十四章 致力于不断创新 238

第一节 回到创新的根本上 239

第二节 创新如何转化为顾客体验 240

第三节 顾客体验与创新战略 241

第四节 新产品开发中的顾客体验 243

第五节 营销创新的顾客体验 245

第六节 细微创新的魅力 246

第七节 案例分析：可口可乐的营销创新 247

第八节 知识点总结与问题测试 248

第二十五章 把顾客当成财务资产 250

第一节 顾客体验与顾客价值 250

第二节 顾客体验管理 251

第三节 实施顾客价值管理 252

第四节 追踪顾客体验 253

第五节 案例分析：星巴克的顾客体验管理 255

第六节 知识点总结与问题测试 256