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第一章 导论 1

第一节 旅行社的产生与发展 1

一、旅行社的产生 1

二、旅行社的发展 3

第二节 旅行社的性质与职能 6

一、旅行社的性质 6

二、旅行社的职能 7

第三节 旅行社的类型及基本业务 9

一、旅行社的类型 9

二、旅行社的基本业务 10

第四节 旅行社的特点、地位和作用 12

一、旅行社的行业特点 12

二、旅行社在现代旅游业中的地位 14

三、旅行社的作用 15

四、旅行社的创汇作用 16

本章小结 16

思考题 16

第二章 旅行社的设立 19

第一节 旅行社设立的基本条件及影响因素 19

一、旅行社设立的基本条件 19

二、影响旅行社设立的因素 21

第二节 旅行社设立的程序 22

一、我国旅行社设立的基本程序 22

二、其他国家旅行社设立的概况 26

第三节 旅行社的组建形式 26

一、国有独资公司 27

二、股份有限公司 27

三、有限责任公司 28

四、股份合作制 28

五、中外合资制 29

第四节 旅行社的组织结构和组织管理 29

一、旅行社的组织结构 29

二、旅行社的组织管理 31

本章小结 33

思考题 34

第三章 旅行社产品的开发与管理 36

第一节 旅行社产品的概念、特征和形态 36

一、旅行社产品的概念 36

二、旅行社产品的特征 37

三、旅行社产品的形态与分类 39

第二节 旅行社产品设计的基本原则、理念和程序 43

一、旅行社产品设计的基本原则 43

二、旅行社产品的设计理念 45

三、旅行社产品的设计程序和开发过程 47

第三节 旅行社产品的整合、市场评价和产品周期 51

一、旅行社产品的整合 51

二、旅行社产品的市场评价 54

三、旅行社产品的市场寿命周期 55

第四节 旅行社产品的组合采购 57

一、旅行社产品的组合采购概念 57

二、旅行社产品采购的内容和相关联企业的关系 58

本章小结 60

思考题 61

第四章 旅行社的营销管理 63

第一节 旅行社营销管理概述 63

一、旅游市场营销 63

二、旅行社营销管理 65

三、旅行社营销管理组织结构 65

四、旅行社营销管理的一般过程 67

第二节 旅行社目标市场的管理 68

一、旅行社市场细分 68

二、旅行社目标市场选择 71

三、旅行社市场定位 73

第三节 旅行社分销渠道的管理 74

一、旅行社分销渠道类型 75

二、旅行社分销渠道策略 76

三、旅行社分销渠道的选择与激励 77

第四节 旅行社的促销管理 78

一、旅行社促销策略的制定 78

二、旅行社促销方式 79

本章小结 85

思考题 85

第五章 旅行社服务管理 87

第一节 旅行社服务的特点与构成 87

一、旅行社服务的特点 87

二、旅行社一线服务的重要性 89

三、旅行社的旅游服务圈管理模型 90

第二节 旅行社售前服务的管理 92

一、旅行社的门市部 92

二、旅行社门市部的服务功能 93

三、旅行社门市部的服务管理 95

第三节 旅行社售中服务管理 97

一、旅行社售中服务概述 97

二、旅行社售中服务的管理程序 99

第四节 旅行社售后服务的管理 106

一、旅行社售后服务的内涵 106

二、售后服务中的反馈跟踪 106

三、售后服务中的客户联系 107

四、售后服务中的投诉处理 109

本章小结 111

思考题 112

第六章 旅行社质量管理 114

第一节 旅行社质量管理的基本涵义 114

一、旅行社的质量概念 114

二、服务质量管理的基本观点 115

三、旅行社质量管理的内涵和特点 118

第二节 ISO9000与旅行社质量管理 120

一、ISO9000 120

二、ISO9000与旅行社质量管理 122

第三节 旅行社质量管理的实施 126

一、明确旅行社服务质量的评价准则 126

二、建立质量保证管理体系 127

三、保证质量体系的运转——PDCA循环 130

第四节 旅行社质量管理的基本方法 132

一、旅行社对外开展质量管理的办法 132

二、旅行社对内开展质量管理的办法 133

本章小结 135

思考题 136

第七章 旅行社人力资源开发与管理 139

第一节 旅行社人力资源管理的涵义与职能 139

一、旅行社人力资源管理的涵义 139

二、旅行社人力资源管理的职能 141

第二节 招聘与甄选 145

一、招聘 145

二、甄选 147

第三节 人力资源开发 150

一、培训与开发 150

二、绩效评估 152

第四节 薪酬和福利 155

一、薪酬 156

二、福利 158

三、旅行社导游薪酬体系的设想 159

本章小结 162

思考题 162

第八章 旅行社财务管理 164

第一节 旅行社财务管理的概述 164

一、旅行社财务管理的概念 164

二、旅行社财务管理的职能与任务 164

三、旅行社财务管理的依据 165

四、旅行社财务管理的目标 165

第二节 旅行社资产管理 165

一、固定资产管理 166

二、流动资产管理 167

第三节 旅行社成本费用管理 169

一、旅行社成本与费用的构成 169

二、旅行社成本核算办法 170

三、旅行社成本费用的分析 170

四、旅行社成本费用的管理 171

第四节 旅行社收入利润管理 171

一、旅行社营业收入的管理 171

二、旅行社利润的管理 172

第五节 旅行社的外汇管理 173

一、外汇管理的内容 173

二、外汇管理的基本要求 175

三、外汇风险管理 176

第六节 旅行社的财务评价 177

一、财务评价概述 178

二、营运能力评价 180

三、获利能力评价 182

四、偿债能力评价 184

本章小结 186

思考题 187

第九章 旅行社的信息管理 191

第一节 信息技术在旅行社中的应用 191

一、我国旅游业发展的现状 191

二、旅游业信息化的必然性 191

三、信息技术在旅行社中的应用 192

四、我国旅行社与世界旅行社在信息技术方面的差距 194

五、我国旅行社业在互联网应用中存在的问题 194

第二节 信息技术对旅行社的影响 195

一、积极影响 195

二、消极影响 196

三、信息化下我国旅游业的发展 196

第三节 旅行社的电子商务管理 198

一、旅游电子商务概述与内涵 198

二、国际旅游电子商务近况与趋势 198

三、旅游企业电子商务应用 199

四、旅游电子商务发展的产业影响 200

五、中国旅游电子商务发展展望 201

本章小结 204

思考题 204

第十章 旅行社危机管理 206

第一节 危机管理概述 206

一、何为危机 206

二、危机管理 207

三、旅游业的危机管理 209

第二节 旅行社危机分析及预测的方法 212

一、对重要领域及负面事件的确认 212

二、用于评估重要领域及事件的几种方法 213

三、几种早期预警的方法 215

第三节 旅行社危机处理战略和危机管理工具 218

一、旅行社危机处理战略 218

二、危机管理工具 221

本章小结 227

思考题 228

第十一章 旅行社的战略管理 230

第一节 旅行社战略管理概述 230

一、旅行社战略及战略管理的概念 230

二、旅行社战略管理的过程 232

三、旅行社战略层次 233

第二节 旅行社总体战略 234

一、旅行社环境分析 234

二、旅行社总体战略的类型 239

三、旅行社战略选择模式 242

第三节 旅行社竞争战略 244

一、旅行社基本竞争战略 244

二、旅游行业不同发展阶段的竞争战略 245

第四节 旅行社战略实施与控制 247

一、旅行社战略实施与控制的基本任务 247

二、旅行社战略实施 248

三、旅行社战略控制 249

本章小结 250

思考题 250

第十二章 中外旅行社的发展趋势 252

第一节 中外旅行社的经营发展状况 252

一、中国旅行社产业发展状况 252

二、国外旅行社发展状况 254

第二节 中外旅游业面临的问题 256

一、国外旅游业面临的问题 256

二、中国旅行社产业面临的问题 258

第三节 中国旅行社企业发展趋势和战略思考 260

一、旅行社企业发展趋势 260

二、旅行社企业经营的战略思考 263

本章小结 264

思考题 264

参考文献 265