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第一章 导论 1

第一节 服务的内涵与外延 1

一、服务的定义 1

二、服务的本质特点 7

三、服务产品及其构成要素 9

四、服务的互动性 11

第二节 服务管理的基本理论 14

一、服务管理理论发展的历史沿革 14

二、服务管理的基本观点 16

三、服务管理的内容 21

四、服务管理的原则 22

五、服务管理研究的发展趋势 23

第三节 服务业的分类与功能 24

一、概述 24

二、按服务业在经济发展阶段中的特点分类 26

三、按服务功能进行的分类 26

四、国际服务贸易分类 27

五、中国服务业分类 28

六、从服务管理的角度分类 29

第四节 服务业在国民经济中的地位与作用 30

一、服务业在现代经济中的地位 31

二、服务业在当代经济中的作用 36

第二章 服务战略管理 40

第一节 战略管理理论的形成与发展 40

一、早期战略管理思想 40

二、传统战略理论体系的形成 41

三、现代战略理论发展 42

四、服务战略管理理论 43

第二节 战略要素分析 46

一、战略的概念 46

二、服务企业的战略要素 47

三、SWOT分析 52

第三节 服务企业的竞争战略选择 56

一、基本竞争战略 56

二、其他服务竞争战略选择 61

第四节 服务企业成长战略与防御战略 67

一、核心能力在企业内和企业外扩张的成长战略 67

二、防御性战略 77

第五节 服务企业的战略实施 77

一、战略实施与组织设计 77

二、战略实施中的人力资源配置问题 79

三、战略实施中的运营管理问题 80

四、战略实施中的财务控制 83

第三章 服务营销管理 86

第一节 服务营销概述 86

一、服务营销的概念和特征 86

二、服务营销的重要作用和范围 87

三、服务营销在中国的发展 89

第二节 服务市场细分及定位 89

第三节 服务营销组合 93

一、服务产品 94

二、服务的定价 97

三、服务渠道策略 100

四、服务的沟通与促销 101

五、参与者 103

六、有形展示 104

七、服务过程 106

第四节 服务营销组织 108

一、营销环境的变化 108

二、营销组织的再造 109

三、市场导向服务营销组织的建立 110

第四章 服务计划管理 118

第一节 服务需求预测 118

一、预测 118

二、服务需求预测的方法分类 119

第二节 服务需求预测模型 121

一、主观模型 121

二、时间序列模型 123

三、因果预测：回归分析预测法 131

第三节 服务供求管理 132

一、需求管理 134

二、供给管理 136

三、收益管理 138

第四节 服务的决策 139

一、决策的一般概念 139

二、决策的分类 139

三、决策程序 140

四、决策方法 142

第五章 服务项目管理 153

第一节 项目管理概述 153

一、项目的特点 153

二、项目管理的过程 155

三、项目管理的原则 166

第二节 项目管理的技术 168

一、甘特图法 168

二、网络计划技术 170

第三节 项目管理技术在服务业中的应用 181

第六章 服务企业人力资源管理 186

第一节 人力资源管理概述 186

一、人力资源管理内涵 186

二、企业人力资源管理过程 188

第二节 组织与人力资源管理 189

一、基本组织结构类型 190

二、人力资源管理与组织机构平衡的新趋势 192

第三节 人力资源规划 195

一、评价现有人力资源 195

二、制定人员需求计划并拟订满足未来人力资源需求的行动方案 196

第四节 招聘 199

一、招募 199

二、甄选 200

第五节 员工培训与开发 204

第六节 员工绩效管理与薪酬福利 207

一、员工绩效管理 207

二、员工薪酬与福利 209

第七节 职业发展 210

第七章 服务企业文化建设 215

第一节 企业文化概述 215

一、企业文化的内涵与外延 215

二、企业文化的特性 216

三、企业文化的构成要素与内在结构 218

四、企业文化的基本内容 221

五、企业文化的重要功能 223

六、企业文化与经营绩效 225

第二节 企业文化的构建与变革 225

一、企业文化的构建 225

二、企业文化的传播 230

三、让企业文化转化为客户服务的具体行动 231

四、企业文化变革 233

第三节 企业文化与核心竞争力 236

一、企业文化与核心竞争力 236

二、企业文化与核心竞争力的对接——以金融企业为例 238

三、企业核心竞争力的培育与企业文化建设的现状 239

四、基于企业文化的建设的企业核心竞争力的构建 241

第八章 服务设施选址与布局 247

第一节 服务设施选址 247

一、选址的重要性 247

二、影响选址的因素 248

三、选址的一般步骤 250

第二节 选址的方法 253

一、单一设施选址的不同情况 253

二、单一设施选址的一般步骤与方法 254

三、单一设施选址定位 255

四、多设施选址定位 256

第三节 服务设施布局 261

一、服务设施设计 262

二、服务设施布局 263

三、办公室设施布局 268

四、零售商店布局 270

第九章 服务质量管理 273

第一节 服务质量和服务质量管理 273

一、服务质量的概念 273

二、服务质量的属性 277

三、服务质量的重要性 278

第二节 服务质量管理评价 280

一、服务质量管理的范围 280

二、服务质量要素 281

三、SERVQUAL模型 282

四、SERVPERF模型 284

五、服务质量差距模型 284

六、其他服务质量评价方法 286

第三节 服务质量管理的工具与方法 288

一、TQM工具 288

二、PDSA循环 296

三、Poka—Yoke模型 297

四、服务质量环 298

五、质量成本 298

第四节 服务补救——服务失误时的质量管理 300

一、服务失误与顾客投诉 301

二、服务补救的原则 302

三、服务补救的方法 302

四、服务补救的程序 303

五、服务补救的时机选择 304

六、服务保证 307

第十章 服务企业供应链管理 313

第一节 供应链管理概述 313

一、供应链管理的产生和发展 313

二、供应链管理基础理论 315

三、构建供应链管理的核心要素 319

第二节 供应链管理中的库存控制 325

一、库存的概念和功能 325

二、库存的成本 327

三、库存控制的概念及功能 328

四、库存控制的原理 329

五、供应链中的牛鞭效应 331

六、供应链中的不确定因素 335

第三节 服务企业供应链管理的实践 338

一、专业外贸公司基于客户中心型经营模式的供应链管理 338

二、沃尔玛公司供应链管理 341

第十一章 服务信息化管理 348

第一节 信息与信息技术 348

一、信息 348

二、信息的特征 349

三、企业信息 349

四、服务管理中信息的作用 350

第二节 信息技术应用与服务业的发展 350

一、信息技术在服务产业中得到广泛应用 351

二、信息技术赋予服务产业新的内涵和竞争优势 356

第三节 服务企业中的信息系统 358

一、服务企业中的信息系统的种类 359

二、服务企业中几种主要的信息系统 361

第四节 服务信息化管理 365

一、信息化的概念 365

二、服务信息化 366

三、服务企业中的功能系统 367

四、集成化的企业应用系统 368

第十二章 服务流程与服务系统优化 377

第一节 服务流程的概念 377

一、什么是流程 377

二、服务流程 379

第二节 服务业流程优化与流程再造 381

一、BPR的核心是面向顾客满意度的业务流程 382

二、BPR面向顾客的信息技术运用 383

三、流程再造的方法 384

四、流程再造的技术 385

五、流程再造的工具 385

六、业务流程再造与其他管理思想的整合 386

第三节 线性规划及其在服务管理中的应用 388

一、有约束的最优化模型 389

二、线性规划模型的公式表示 392

三、线性规划模型的图解法 393

四、标准形式的线性规划模型 395

五、线性规划问题的计算机求解 396

六、目标规划 399

第四节 排队论模型在服务管理中的应用 401

一、排队系统的基本形态 402

二、单一渠道排队模型 404

三、多渠道排队模型 406

四、更复杂的排队模型与模拟的应用 408

五、计算机软件解决排队问题 409

参考文献 413