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上篇 1

前言 1

第一章 优质服务概论 1

第一节 什么是优质服务 2

第二节 什么是供电优质服务 6

第三节 供电优质服务的特殊重要性 9

第二章 服务人员的自我认知 13

第一节 我们是做什么工作的 14

第二节 为什么要向客户提供满意服务 16

第三章 如何让客户满意而归 26

第一节 抓好四大环节 28

第二节 树立三个意识 30

第三节 进行三项修炼——让你成为最好的 38

第四章 优质服务的七大技巧 56

第一节 对客户显示真诚友好的态度 57

第二节 准确识别和理解客户的需求 59

第三节 尽力满足并超越客户的需求 61

第四节 珍惜服务瞬间 注重服务细节 64

第五节 感谢客户的抱怨 71

第六节 管理客户的期望值 78

第七节 提供附加服务和延伸服务 82

中篇 87

前言 87

第一章 客户为什么要投诉？ 87

第一节 客户投诉的原因 90

第二节 客户投诉的后果 93

第三节 客户投诉的积极因素 95

第四节 对待客户投诉的基本态度 99

第五节 可以预先避免的投诉 102

第二章 如何让恼怒的客户心平气和 107

第三章 如何让投诉的客户满意而归 140

第四章 如何让投诉的客户回头再来 156

第一节 接受投诉阶段 158

第二节 解释澄清阶段 160

第三节 解决处理阶段 162

下篇 165

前言 165

第一章 服务礼仪的基本概念 165

第一节 什么是礼仪 166

第二节 礼仪的不同表现形式 167

第三节 礼仪的属性 168

第四节 礼仪的特征 169

第五节 礼仪的四大原则 170

第六节 礼仪的功能 172

第七节 什么是服务礼仪 174

第八节 供电企业为什么要讲求服务礼仪 175

第九节 服务人员为什么要学习服务礼仪 177

第十节 服务礼仪规范 178

第二章 供电服务礼仪的基本要求 181

第一节 文明服务 183

第二节 礼貌服务 189

第三节 主动服务 191

第四节 热情服务 193

第五节 周到服务 194

第三章 服务礼仪操作三流程 196

第四章 服务代表的礼仪规范 208

第一节 服务代表的仪容规范 210

第二节 服务代表的着装规范 213

第三节 服务代表的仪态规范 217

第四节 服务代表的语言规范 229

第五章 服务礼仪规范指导 242

第一节 柜台服务礼仪指导 244

第二节 电话服务礼仪指导 252

第三节 现场服务礼仪指导 256