景区经营与管理PDF电子书下载

第一章 概述 1

第一节 景区概述 1

一、旅游景区的概念 1

二、旅游景区的特征 3

三、旅游景区的分类 5

第二节 景区管理 6

一、旅游景区管理的概念 6

二、旅游景区管理的基本内容 7

三、景区管理的理论依据 9

第二章 景区发展及趋势 16

第一节 中国景区发展历史 16

一、前景区时期（1949年之前的观光游览地） 16

二、文物保护时期（1949—1979年旅游景区建设准备期） 17

三、景区市场化阶段（1979年之后的蓬勃发展期） 17

第二节 中国景区管理存在的问题 18

一、存在的问题 18

二、形成问题的原因 20

三、相应对策 21

第三节 景区管理的新趋势 21

一、基建细节化 22

二、产品特色化 22

三、管理智慧化 22

四、旅游人本化 23

五、产业多元化 23

第四节 国外旅游景区管理的经验借鉴 24

一、美国的国家公园管理体系 25

二、英国的遗产管理体系 28

三、日本的自然公园管理体系 29

第三章 旅游景区组织管理 33

第一节 旅游景区组织管理原理 33

一、旅游景区组织的概念 33

二、旅游景区组织管理的基本含义 33

三、旅游景区的组织要素 33

四、旅游景区组织管理职能 34

第二节 旅游景区组织结构 34

一、旅游景区组织结构的概念 34

二、旅游景区组织机构设置原则 34

三、旅游景区组织结构设计 35

四、旅游景区组织结构设置模式 35

第三节 旅游景区组织管理 38

一、旅游景区员工手册的制订 38

二、景区岗位职责的制订 40

三、景区岗位作业程序的制订 40

第四章 景区旅游产品开发与管理 44

第一节 景区旅游产品概述 44

一、景区旅游产品概念及内容 44

二、景区旅游产品的特性 45

三、景区旅游产品的开发原则 45

四、景区旅游产品的开发策略 46

第二节 产品的设计与创新 47

一、旅游产品设计的概念和内容 47

二、旅游产品的设计阶段 47

三、旅游产品设计过程和要点 48

四、旅游产品的创新 49

第三节 产品开发与管理的程序 52

一、旅游资源的调查与评价 52

二、制订旅游规划 52

三、具体实施计划 52

二、游客体验提升的思路研究 56

第五章 旅游景区营销管理 58

第一节 旅游景区市场调查与预测 58

一、旅游景区市场调查的意义 59

二、旅游景区市场调查的内容 59

三、旅游景区市场调查的方法 60

四、旅游景区市场预测 66

第二节 旅游景区“STP”战略 70

一、旅游景区市场细分 71

二、旅游景区目标市场选择 75

三、旅游景区市场定位 78

第三节 旅游景区营销渠道与促销策略 81

一、旅游景区营销渠道选择 81

二、旅游景区促销策略 83

第四节 旅游景区营销新理念 88

一、网络营销 88

二、事件营销 91

三、体验营销 94

四、合作营销 96

第六章 景区资源与环境管理 99

第一节 景区旅游资源管理 99

一、旅游资源特征与分类 100

二、景区旅游资源的评价流程 102

三、景区旅游资源的管理和保护 105

第二节 景区土地资源管理 109

一、景区土地资源概述 109

二、我国景区土地资源管理的现状问题 110

三、景区土地资源管理的策略 111

第三节 景区环境容量管理 113

一、景区环境容量概述 113

二、景区环境容量的计算 115

第七章 旅游景区游客管理 120

第一节 旅游景区游客管理概述 120

一、旅游景区游客管理的现状 120

二、旅游景区游客管理的内容 122

第二节 旅游景区游客行为分析 124

一、个人背景对游客行为的影响 124

二、社会因素对游客行为的影响 129

三、游览阶段游客行为分析 135

第三节 旅游景区游客管理 137

一、旅游景区游客管理的方法 137

二、旅游景区游客管理措施 139

三、破坏和扰乱行为的处理 140

第四节 景区管理者与游客的沟通 142

一、景区管理者与游客的关系 142

二、加强管理人员与游客的沟通 143

第八章 旅游景区公共关系管理 148

第一节 旅游景区公共关系概述 148

一、旅游景区公共关系的含义 148

二、旅游景区公共关系的特征 149

三、旅游景区公共关系的功能 150

四、旅游景区公共关系的模式 152

第二节 旅游景区公共关系管理实务 154

一、旅游景区公共关系调查分析 154

二、旅游景区公共关系策划 155

三、旅游景区公共关系实施 157

四、旅游景区公共关系评估 160

第九章 旅游景区安全管理 165

第一节 旅游景区安全管理概述 165

一、旅游景区安全问题及其引起的因素 165

二、旅游景区安全管理及其意义 167

三、旅游景区安全管理的原则 168

四、我国旅游景区安全管理的现状与问题 168

第二节 旅游景区安全管理体系 171

一、建立和完善旅游景区安全管理体制 171

二、完善旅游景区安全宣传和教育制度 173

三、建立和完善旅游景区安全管理系统 173

第三节 旅游景区安全管理的法律法规基础 177

一、旅游景区安全管理的相关法规条例 177

二、旅游景区安全事故的等级认定 179

第四节 旅游景区突发事件的预防与处置 179

一、旅游景区突发事件的预防 179

二、旅游景区突发事件的处理原则 182

三、旅游景区突发危机事件的处理方法 183

第十章 旅游景区标准化管理 188

第一节 旅游景区标准化管理概述 188

一、景区标准化管理的必然性 189

二、旅游景区标准化管理的主要内容 189

三、旅游景区标准化管理的意义 190

第二节 旅游景区服务质量标准化管理 191

一、旅游景区服务质量标准化概述 191

二、旅游景区服务质量标准化存在的问题 192

三、旅游景区服务质量标准化的构建 195

第三节 旅游景区环境质量标准 196

一、旅游景区环境及质量控制 196

二、旅游景区环境保护 200

三、旅游景区卫生管理 202

第四节 质量认证体系国际标准 204

一、质量认证体系国际标准：ISO9000 204

二、质量认证体系国际标准：ISO14000 205

第十一章 旅游景区票务与排队服务 209

第一节 旅游景区订票服务 209

一、旅游景区门票的类型 210

二、旅游景区门票的订票 212

第二节 旅游景区售票服务 214

一、旅游景区售票服务的工作流程 214

二、旅游景区售票服务的工作难点 215

第三节 旅游景区入门接待服务 217

一、旅游景区检票服务 217

二、旅游景区验票服务 219

第四节 旅游景区排队队形 221

一、合理队列结构要满足的条件 222

二、旅游景区队列队形的安排 222

第五节 旅游景区排队过程管理 224

一、旅游景区排队产生的原因 225

二、旅游景区排队游客等待的心理 225

三、旅游景区排队管理的措施 226

第十二章 景区解说系统与服务 229

第一节 景区解说概述 229

一、景区解说系统和解说服务的概念 229

二、景区解说系统和服务的作用 230

第二节 景区解说系统的构成与内容 230

一、景区解说系统的构成 230

二、景区解说服务的内容 232

第三节 景区解说服务的规范 235

第十三章 旅游景区咨询与投诉服务 246

第一节 旅游景区咨询服务 246

一、旅游咨询服务在旅游景区发展中的作用 246

二、旅游景区咨询服务操作 247

三、旅游景区咨询工作的管理 249

第二节 旅游景区投诉受理服务 250

一、正确认识旅游者投诉 250

二、旅游者投诉与不投诉的原因 251

三、旅游者投诉的心理分析 253

四、旅游景区投诉处理原则及注意事项 253

五、旅游景区投诉受理程序 254

六、旅游景区投诉处理技巧 256

七、投诉管理 258

第十四章 旅游景区辅助服务 262

第一节 旅游景区交通服务 262

一、概述 262

二、旅游景区交通服务体系的要素构成 263

三、旅游景区交通服务体系的内容 265

第二节 旅游景区餐饮服务 270

一、旅游景区餐饮服务现状 270

二、景区餐饮服务质量标准 270

三、旅游景区餐饮服务设施规划内容 271

第三节 旅游景区住宿服务 271

一、旅游景区住宿服务现状 271

二、旅游景区住宿设施规划的内容 274

第四节 旅游景区购物服务 276

一、旅游景区购物服务概述 276

二、旅游购物服务规划 278

第五节 旅游景区其他辅助服务 279

一、旅游景区娱乐服务 279

二、其他辅助服务 281

附录 旅游景区设施设计与管理相关的法律、法规、规范、标准 284

参考文献 295