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第1章 引言 1

第2章 汽车4S店客户满意度与客户忠诚度 9

2.1 汽车4S店服务及其发展 9

2.2 4S店客户满意度调查 10

2.3 4S店客户满意度和忠诚度现状 16

2.3.1 客户面临的问题 16

2.3.2 4S店面临的问题 17

2.4 从客户满意到客户忠诚 19

2.4.1 客户满意度和忠诚度的关系 19

2.4.2 客户对4S店客户忠诚度服务创新的要求 21

第3章 互联网+时代汽车4S店客户忠诚度管理 23

3.1 互联网+时代4S店盈利模式 23

3.1.1 汽车4S店的业务 23

3.1.2 售后服务体系的核心地位 26

3.1.3 4S店盈利的核心——客户为王 27

3.1.4 互联网+时代4S店的盈利模式 28

3.2 互联网+时代客户的特点与后市场新思潮 29

3.2.1 互联网+时代客户的特点 29

3.2.2 互联网+时代后市场新思潮 30

3.3 互联网+时代4S店客户忠诚度管理 33

3.3.1 互联网+时代4S店客户忠诚度管理四要素 33

3.3.2 集客管理 34

3.3.3 黏性管理 35

3.3.4 分享管理 36

3.3.5 互联网+智能平台建设 37

第4章 客户忠诚度智能管理平台M4S总体设计 39

4.1 M4S设计理念与思路 39

4.1.1 设计理念 39

4.1.2 设计思路 42

4.2 M4S技术构架设计 45

4.2.1 总体M4S技术构架 45

4.2.2 M4S构架插件式模式的技术实现 47

4.2.3 M4S批量APP自动生成的技术实现 48

第5章 M4S客户端设计 49

5.1 M4S客户端构架功能设计 50

5.1.1 客户端功能构架 50

5.1.2 客户端产品功能导航 53

5.2 M4S客户端主要功能 53

5.2.1 轮生活 53

5.2.2 车业务 60

5.2.3 维修档案 67

5.2.4 个人中心 69

第6章 M4S顾问端设计 72

6.1 M4S顾问端构架功能设计 73

6.1.1 顾问端功能构架 73

6.1.2 顾问端产品功能导航 75

6.2 M4S顾问端主要功能 76

6.2.1 会员咨询服务 76

6.2.2 客户管理 77

6.2.3 业务处理 77

6.2.4 个人中心 78

第7章 M4S后台管理系统设计 80

7.1 M4S后台管理系统功能设计 80

7.1.1 后台管理系统功能构架 80

7.1.2 后台管理系统功能导航 86

7.2 M4S后台管理系统主要功能 87

7.2.1 企业管理系统 87

7.2.2 业务管理系统 89

7.2.3 会员管理系统 93

第8章 M4S实施方案及其应用效果 97

8.1 M4S实施方案 97

8.1.1 M4S适用环境 97

8.1.2 M4S基本实施方案 97

8.1.3 M4S个性化的解决方案 98

8.2 M4S推广应用效果 99

8.2.1 M4S推广应用情况 99

8.2.2 M4S对汽车服务业的意义 101