旅游景区服务与管理PDF电子书下载

第一篇 旅游景区管理基础知识 2

项目一 认知旅游景区 2

任务一 旅游景区的概念及分类 3

一、旅游景区的概念 3

二、旅游景区相关概念的区分 6

三、旅游景区的分类 7

任务二 旅游景区的发展简史 11

一、旅游景区发展历程 11

二、旅游景区发展趋势 14

案例分析 15

项目二 旅游景区管理导论 18

任务一 旅游景区管理概述 19

一、旅游景区管理的概念 19

二、旅游景区管理的内涵 20

三、旅游景区管理的基本点 22

任务二 旅游景区管理的核心理念 23

一、旅游可持续发展理论 24

二、旅游体验理论 25

三、旅游可持续发展理论及体验理论的关系 26

任务三 我国公共资源景区管理模式简介 27

一、我国公共资源景区管理模式 28

二、我国公共资源景区管理模式的特点及问题 29

案例分析 31

第二篇 旅游景区服务与管理实务 34

项目三 旅游景区服务管理 34

任务一 认识旅游景区服务 35

一、旅游景区服务及相关概念 35

二、旅游景区服务质量的内涵 37

三、旅游景区服务的构成 37

任务二 旅游景区服务标准及要求介绍 39

一、景区入口区服务 39

二、景区解说服务 43

三、景区餐饮服务 45

四、景区购物服务 46

五、景区交通服务 47

六、景区其他服务 48

七、景区游客投诉管理 49

案例分析 50

项目四 旅游景区产品管理 52

任务一 旅游景区产品及特点 53

一、旅游景区产品的概念 53

二、旅游景区产品的类型 55

三、旅游景区产品的特征 56

任务二 旅游景区产品生命周期理论 57

一、产品生命周期理论 57

二、旅游景区产品生命周期 58

三、延长景区产品生命周期的策略 59

任务三 旅游景区产品创新 59

一、景区产品创新的原则 59

二、景区产品创新的方法 60

三、景区产品的创新过程 62

任务四 旅游景区产品组合理论 63

一、景区产品的组合战略 64

二、市场营销角度的景区产品组合策略 65

三、旅游者需求角度的景区产品组合策略 66

案例分析 68

项目五 旅游景区营销管理 71

任务一 认识景区营销 72

一、旅游景区营销的概念 72

二、旅游景区营销的特点 72

三、旅游景区营销的步骤 73

任务二 了解景区营销战略 75

一、旅游景区市场细分 75

二、旅游景区目标市场的选择 76

三、旅游景区市场定位 78

四、旅游景区形象制胜战略 78

任务三 解读旅游景区营销策略 80

一、旅游景区品牌策略 80

二、旅游景区价格策略 81

三、旅游景区营销渠道策略 85

四、旅游景区促销策略 87

任务四 了解景区营销新方向 88

一、绿色营销 88

二、网络营销 90

案例分析 92

项目六 旅游景区人力资源管理 94

任务一 旅游景区人力资源管理概述 95

一、旅游景区人力资源的类型 95

二、旅游景区人力资源的特点 96

三、旅游景区工作人员的素质要求 96

四、旅游景区现代人力资源管理新趋势 98

任务二 旅游景区人力资源管理的内容 99

一、景区人力资源管理内容概述 99

二、景区人力资源配置 100

三、景区人力资源开发 103

四、景区人力资源考核 106

五、景区人力资源激励 108

案例分析 110

项目七 旅游景区游客管理 113

任务一 旅游景区游客管理概述 114

一、旅游景区游客管理的概念及内容 114

二、旅游景区游客管理方法的分类 116

任务二 旅游景区游客行为管理 118

一、旅游景区游客行为分析 118

二、旅游景区游客行为管理的方法 120

任务三 旅游景区容量的控制 123

一、旅游景区容量的概念 123

二、旅游景区容量控制的方法 124

案例分析 126

项目八 旅游景区社区管理 129

任务一 旅游景区与旅游社区 130

一、旅游社区概述 130

二、旅游景区与旅游社区的关系 130

任务二 旅游景区社区管理 132

一、旅游景区社区管理的概念 132

二、旅游景区社区管理的主要内容 133

三、旅游景区社区管理的主要模式 134

案例分析 136

项目九 旅游景区设施与安全管理 140

任务一 旅游景区设施设备概述 141

一、旅游景区设施设备的概念、特点和分类 141

二、旅游景区的基础设施 142

三、旅游景区的接待服务设施 146

四、旅游景区的娱乐活动设施 147

任务二 旅游景区设施设备管理实务 147

一、旅游景区设施设备管理概述 147

二、旅游景区设施设备前期管理 149

三、旅游景区设施设备服务期管理 151

四、旅游景区设施维修与更新改造 153

任务三 旅游景区设施安全管理 156

一、旅游景区设施安全管理的基础工作 156

二、旅游景区游船（艇）设施的安全管理 159

三、旅游景区索道及游乐设施的安全管理 160

四、旅游景区漂流管理 160

案例分析 160

项目十 旅游景区环境管理 162

任务一 旅游景区环境管理概述 163

一、旅游景区环境的概念 163

二、旅游景区环境的构成及其特点 163

三、旅游景区环境管理及内容 164

任务二 旅游景区卫生环境管理 167

一、旅游景区卫生环境管理概述 167

二、旅游景区卫生环境管理的内容 168

三、旅游景区卫生管理措施 173

案例分析 176

项目十一 旅游景区质量管理 178

任务一 旅游景区质量管理概述 179

一、旅游景区质量管理的概念 179

二、旅游景区质量管理的必要性 179

三、旅游景区质量管理的内容与方法 180

任务二 旅游景区主要质量认证制度介绍 183

一、国际社会旅游景区质量认证制度 183

二、中国旅游景区质量认证制度 187

案例分析 189

附录1 《旅游景区质量等级的划分和评定》（修订）（GB/T 17775—2003） 191

附录2 《旅游景区质量等级划分与评定》国家标准评分细则 206