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第一章 过程——蝌蚪图 1

一、过程 3

二、输入和输出 6

三、过程策划原理 8

四、过程稳定性 9

五、过程特性 10

第二章 体系模式——章鱼图 11

一、过程方法 13

二、管理体系模式 13

三、章鱼图 16

四、过程分类 19

五、三类过程的相互关联 21

六、子系统 25

七、过程与部门职能 27

第三章 过程识别——金龟图 31

一、金龟图 33

二、过程识别 36

三、金龟图各要素分解 38

四、过程6个要素的设计和优化顺序模型 46

五、过程展开 47

第四章 过程风险分析 51

一、过程风险 53

二、过程失效风险分析 54

三、服务业过程失效风险分析 61

四、过程关键控制点的识别 65

五、业务中断风险分析 66

第五章 过程职责 73

一、以过程决定职责 75

二、职责和权限的识别 76

三、职责优化 78

四、职权优化 84

五、以过程优化职权 86

六、涉及职权的一些用词说明 89

七、职责和职权的其他情形 90

八、以过程优化职能 91

九、以职能优化部门 93

十、职能、职责与活动的关系 94

第六章 过程接口 97

一、过程相互作用 99

二、过程接口索引图 102

三、顾客导向过程的接口 105

四、过程方法软件 110

第七章 过程业绩 115

一、过程业绩 117

二、过程目标的制定 121

三、过程指标的制定 125

四、过程目标的制定 125

五、过程要求的制定 127

六、过程关键活动的职责与要求 132

七、与过程业绩相关的概念 140

八、过程符合性 141

九、过程增值 142

十、过程效率 143

十一、过程有效性 145

第八章 过程简化 147

一、控制的四个层次 149

二、四个层次的总体关系 151

三、方向 153

四、原则 159

五、程序 166

六、简化过程的表达方式 167

七、简化复杂的过程 170

八、过程文件化 171

第九章 体系优化 173

一、一个过程的输出成为下一过程的输入 175

二、体系 176

三、过程边界 177

四、过程能力 179

五、瓶颈过程 182

六、体系能力 183

七、消除瓶颈过程 184

八、最小单元过程 185

九、活动、过程与体系 186

第十章 审核的过程方法 191

一、内部审核 193

二、金龟图的审核顺序 193

三、金龟图6个要素的审核思路 195

四、审核计划的过程方法 196

五、审核检查表的过程方法 199

六、审核的过程方法所需的支持性资料 202

七、通用性过程的审核 203

八、“问”与“查”的过程方法 204

九、审核记录的过程方法 204

十、审核用词的含义 208

十一、审核风险 208

十二、审核发现 209

十三、业绩审核 213

第十一章 管理评审的过程方法 217

一、管理评审 219

二、评审计划的过程方法 219

三、评审报告的过程方法 227

四、评审输出的过程方法 242

五、卓越绩效评价的方法 243