饭店管理概论PDF电子书下载

第一章 饭店管理概述 1

第一节 饭店概述 1

一、饭店的含义和特点 1

二、饭店的起源和发展 6

三、饭店的类型和等级 15

四、现代饭店的发展趋势 19

第二节 饭店管理概述 21

一、饭店管理的含义与内容 21

二、饭店管理的目标 22

三、饭店管理的职能 23

四、饭店管理的基本方法 25

案例分析 27

小结 29

课后思考题 29

第二章 饭店房务管理 30

第一节 饭店前厅服务管理 30

一、前厅部的组织结构与工作内容 30

二、前厅订房业务管理 34

三、前厅入住接待管理 41

四、前厅结账服务管理 45

五、前厅客户信息管理 48

第二节 饭店客房服务管理 50

一、客房部的组织结构与工作内容 50

二、客房常规服务管理 55

三、客房特殊服务管理 61

四、客房清洁服务管理 65

五、客房物品管理 68

案例分析 73

小结 76

课后思考题 77

第三章 饭店餐饮管理 78

第一节 餐饮部的组织结构及各部门的职能 78

一、餐饮部组织结构 78

二、餐饮部各部门的职能 80

第二节 饭店餐饮采购与仓储管理 81

一、原料采购 82

二、餐饮原料验收管理 84

三、餐饮原料仓储管理 86

第三节 饭店厨房业务管理 88

一、厨房设计 88

二、菜点开发 90

三、菜单制作 92

第四节 饭店餐饮服务管理 96

一、餐厅餐饮服务管理 96

二、宴会餐饮服务管理 101

三、客房送餐服务管理 104

第五节 饭店餐饮销售策略 106

一、品牌促销策略 106

二、广告促销策略 106

三、营业推广促销策略 107

四、美食节促销策略 108

案例分析 110

小结 112

课后思考题 112

第四章 饭店设备管理 113

第一节 饭店设备管理概述 113

一、饭店设备的种类 113

二、饭店设备管理的重要性 114

三、饭店设备管理的特点 115

四、饭店设备管理的基本目标 115

五、饭店设备管理的基本理论 116

第二节 饭店设备系统管理 119

一、饭店设备的基础管理 119

二、设备的选择 125

三、饭店设备的评价 127

四、设备的安装与调试 127

五、饭店设备的使用 128

六、饭店设备的保养 129

七、饭店设备的维修 130

八、饭店设备的技术改造、报废与更新 132

第三节 饭店能源管理 133

一、饭店能源概述 133

二、饭店能源管理的内容 134

三、饭店能源管理的方案与实施 135

案例分析 137

小结 139

课后思考题 140

第五章 饭店市场营销管理 141

第一节 饭店的市场定位 141

一、饭店市场调查 142

二、饭店目标市场选择 145

第二节 饭店营销策划 152

一、饭店营销策划的原则 153

二、饭店营销策划的程序 155

第三节 饭店营销策略 160

一、市场发展策略 160

二、市场地位策略 161

第四节 饭店营销理念 170

一、主题营销 170

二、机会营销 170

三、服务营销 171

四、网络营销 173

案例分析 176

小结 178

课后思考题 178

第六章 饭店服务质量管理 180

第一节 饭店服务质量概述 180

一、饭店服务质量的概念及其内容 180

二、饭店服务质量的特点 183

三、饭店服务质量管理的基本要求 184

第二节 饭店服务质量控制体系的建立 186

一、市场开发 186

二、服务设计 187

三、服务提供 190

四、饭店服务质量的评价与改进 192

第三节 饭店服务质量管理方法 193

一、ABC分析法 193

二、因果分析图法 195

三、PDCA循环法 196

四、零缺点管理法 197

五、质量管理体系认证方法 198

案例分析 201

小结 202

课后思考题 203

第七章 饭店人力资源管理 204

第一节 饭店人力资源管理概述 204

一、饭店人力资源管理的概念 204

二、饭店人力资源管理的内容 206

三、饭店人力资源管理的任务 207

四、饭店人力资源管理的意义 209

第二节 饭店员工的招聘 210

一、饭店员工招聘的意义 210

二、饭店员工招聘的原则 210

三、饭店员工招聘的途径和方法 212

第三节 饭店员工的培训 216

一、饭店员工培训的意义 216

二、员工培训的原则 218

三、员工培训的内容和方法 219

第四节 饭店员工的激励 221

一、饭店员工激励的意义 221

二、饭店员工激励的原则 222

三、饭店员工激励的方式 222

案例分析 225

小结 225

课后思考题 226

第八章 饭店安全管理 227

第一节 饭店安全管理概述 227

一、饭店安全管理的概念和范围 227

二、饭店安全管理的特点 228

三、饭店安全管理的基本原则 230

四、饭店安全管理的手段 231

第二节 饭店消防管理 232

一、饭店火灾的危险性 232

二、火灾的种类与常见的火灾原因 233

三、火灾的预防 236

四、火灾的处理 236

五、饭店消防配置的基本要求 238

第三节 饭店治安与职业安全管理 239

一、饭店治安管理 240

二、卫生防疫 245

三、饭店职业安全管理 245

第四节 紧急情况的应对与管理 247

一、国内客人违法的处理 247

二、涉外案件的处理 248

三、客人伤、病与死亡的处理 248

四、食物中毒事故处理 249

五、停电事故的处理 250

六、重大事故处理 250

案例分析 251

小结 252

课后思考题 253

第九章 饭店信息管理 254

第一节 饭店信息概述 254

一、信息的概念 254

二、饭店信息的概念 254

三、饭店信息的分类 254

四、饭店信息的特征 257

第二节 现代饭店信息管理 257

一、现代饭店信息管理的概念 257

二、现代饭店信息管理的实施者 257

三、现代饭店信息管理的内容 258

四、饭店计算机信息管理 259

五、现代饭店中计算机应用的特点 261

六、计算机信息管理的安全问题 262

第三节 饭店管理信息系统 263

一、饭店管理信息系统的概念 264

二、饭店计算机管理系统的要求 264

三、饭店管理信息系统的构成 265

案例分析 267

小结 269

课后思考题 269

第十章 饭店效益管理 271

第一节 饭店的社会效益 271

一、饭店社会效益概述 271

二、饭店社会效益的创建方法 272

第二节 饭店的生态效益 275

一、饭店生态效益概念 275

二、创建饭店生态效益的途径 276

第三节 饭店的经济效益 281

一、饭店财务预算 281

二、饭店财务控制 285

三、饭店财务分析 290

案例分析 294

小结 295

课后思考题 295

参考文献 296