商业服务规范PDF电子书下载

第一章 概述 1

第一节 商业服务规范与规范服务 1

第二节 推行规范化服务对营业人员的要求 6

第三节 如何实施商业服务规范 13

第二章 店容店貌规范 18

第一节 商店招牌与商店标志 18

第二节 店堂内部装修与管理规范 21

第三节 商品陈列规范 25

第四节 营业员仪容仪表规范 37

第三章 营业员职业道德规范 43

第一节 营业员职业道德的概念 43

第二节 营业员职业道德规范的内容 45

第四章 服务程序规范 51

第一节 营业前的准备工作 51

第二节 营业中的辅助工作 55

第三节 营业结束的收尾工作 58

第四节 营业工作中的几项相关制度 63

第五章 接待顾客规范 70

第一节 一般情况下接待顾客规范 70

第二节 特殊情况下接待顾客规范 82

第六章 售货操作技术规范 93

第一节 商品展示技术操作规范 93

第二节 商品的称量、包扎技术操作规范 105

第三节 计价、收款、付货和开票技术操作规范 113

第四节 其他售货技术操作规范 117

第七章 鉴识商品质量技术规范 124

第一节 鉴识商品质量应掌握的相关知识 124

第二节 鉴识商品质量的方法 130

第三节 一些主要商品的质量要求 138

第四节 商品质量控制的有关法律、法规 140

第八章 接待顾客的语言规范 148

第一节 接待语言的特点和要求 149

第二节 接待语言的运用技巧 155

第三节 接待语言的常用语 159

第四节 接待语言的禁忌语 177

第九章 售后服务规范 182

第一节 售后服务的作用 182

第二节 搞好售后服务是经营者的责任 184

第三节 售后服务的规范要求 189

附录一 营业员文明礼貌服务八十例 197

附录二 度量衡换算表 220

附录三 中华人民共和国消费者权益保护法 226