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第一章 什么样的店员能够招徕顾客 1

1．高业绩的商店有特别的行动 2

（1）为什么会和店员的行动有关？ 2

（2）吸引顾客的店员有什么样的行动 4

（3）使顾客不愿意接近的店员 8

2．商店的类型 12

商店的配置决定了店员的行动 12

3．接触型商店的行动方法 14

（1）这种商店就是接触型商店 14

（2）店员空间狭窄的行动方法 16

（3）店员空间宽敞的行动方法 20

（4）营造能够吸引顾客的商品空间 22

4．缩入型商店的行动方法 24

（1）这种商店就是缩入型商店 24

（2）店员空间狭窄的行动方法 26

（3）店员空间宽敞的行动方法 28

（4）塑造留住顾客的商品空间 31

5．缩入·回游型商店的行动方法 32

（1）这种商店就是缩入·回游型商店 32

（2）有店员空间的行动方法 34

（3）没有店员空间的行动方法 36

（4）顾客吸引顾客的樱花效应 38

（5）店员就是活动的橱窗 39

6．接触·缩入·回游型商店的行动方法 40

（1）这种商店就是接触·缩入·回游型商店 40

（2）有店员空间的行动方法 40

（3）没有店员空间的行动方法 44

（4）丰富的商品，发出自由参观的安全讯息 47

第二章 不同类型商店的行动诊断 49

1．接触型商店的行动诊断 50

（1）师傅的行动会吸引顾客（今川烧·御座候） 50

（2）丰富的商品就是自由参观的安全信号（饼干·太子堂） 56

（3）在小的商店创造容易自由参观的商品空间（和式饼干·追分丸子总店） 64

（4）有宽敞商品空间的接触型礼品店（西点·Yokmok） 70

（5）排队的行列会持续吸引新顾客（Pusike起司蛋糕俱乐部） 76

（6）店员的动作让顾客更安心（化妆品·倩碧） 80

（7）店员的动作是吸引顾客的关键（现场制作现场贩卖·百货公司内） 88

（8）卖得好的店员了解正确的动作（酱菜·百货公司内） 90

（9）失败的接触型礼品商店（和式饼干·车站大厦内） 92

2．缩入型商店的行动诊断 96

（1）理想的三个空间设计能够发挥销售力量（和式饼干·叶匠寿庵） 96

（2）礼品商店从接触型改为缩入型商店（和式饼干·虎屋） 104

（3）店员程序化的动作带给商店活络的气氛（麦当劳速食店） 110

（4）错误的动作会使高业绩的商店变成低业绩（和式饼干·百货公司内） 116

（5）脚踏两条船，结果什么也得不到的折衷型商店（洋点心·车站大厦内） 120

3．缩入·回游型商店的行动诊断 124

（1）制造种类丰富的面包，营造可以自由选择商品的商店形式（面包制造贩卖·POMPADOUR） 124

（2）可自由回游的顾客空间，能够吸引顾客（时装·Agnis b） 132

（3）没有接待顾客的招呼，能够自由购物的空间（便利商店·7-11） 138

（4）专注于整理商品的店员，能使顾客空间开放（时装·Limone） 144

（5）可以自由回游的顾客空间，能聚集顾客（天然化妆品·美体小铺） 148

4．接触·缩入·回游型商店的行动诊断 152

（1）能够自由选择的商品空间（时装·Suzutan） 152

（2 ）能轻松、自由 参观的商品空间（药品＆化妆品·KOKUMIN） 158

（3）年轻人会向没有地域占据情形的空间聚集（原宿·竹下街） 164

（4）营造成人喜爱逛的街道之三个空间设计（原宿·表参道） 166

第三章 接待不熟识顾客的时代 169

1．什么是不熟识顾客观象 170

（1）关于店员接待顾客的错误想法 170

（2）顾客本来都是初次见面的顾客 171

（3）束缚着顾客的“接待常客的方法” 172

（4）追求购物自由是初次见面顾客的现象 173

2．接待常客和接待初次见面顾客的不同 174

（1）接待常客的特征 174

（2）接待初次见面顾客的特征 175

3．影响接待顾客的动作习惯 176

（1）动作在沟通上的功能 176

（2）顶尖店员与动作习惯 193

（3）任何人都能够做好接待初次见面的顾客 195

4．配合接待顾客的方式进行商店改造 196

（1）能够“接待常客”的商店形式 196

（2）“接待初次见面的顾客”的商店形式 197

5．接待初次见面的顾客与顾客的满足感 198

（1）顾客为了与不认识的人见面，所以来这家商店 198

（2）接待初次见面的顾客能带来“顾客的满足感” 199

主要参考资料 200

后记 201