旅游市场监管与品质保障 桂林的探索与实践PDF电子书下载

第一章 桂林旅游市场监管与品质保障的发展历程 1

第一节 桂林市旅游质量监督管理所的成立与发展 1

一、桂林市旅游质量监督管理所的成立 2

二、桂林市旅游质量监督管理所的发展 4

三、桂林市旅游质量监督管理所的成功经验 8

第二节 桂林旅游市场监管与品质保障的探索创新 12

一、成立全国首家旅游市场监管机构——桂林市旅游质量监督管理所 12

二、成立旅游投诉处理部门——桂林市旅游投诉中心 12

三、导游队伍的管理创新——导游人员考核记分登记卡 13

四、各职能部门联合执法——一方牵头，各方协作 14

五、治理旅游乱收费的法宝——旅游套票与信誉卡 15

六、实施“请进来、走出去”战略——联手互动模式 15

七、制定科学的预案系统——保证旅游黄金周旅游市场秩序 16

八、推进旅游监管信息化——打造网上质监所 17

九、加强旅游质量监督管理队伍建设——创新工作模式 18

第二章 旅游市场监管与品质保障的理论基础 19

第一节 旅游服务与行政管理 19

一、旅游服务与质量管理 19

二、旅游市场与行政管理 30

第二节 旅游行政管理及其建设 37

一、社会经济的公共管理 37

二、公共管理中的旅游行政管理 41

第三节 旅游行政权力与职能履行 49

一、旅游行政权力 49

二、旅游行政职能的履行 53

第四节 旅游服务质量的监督管理 59

一、旅游质监所的地位与作用 59

二、区域旅游服务质量的监督管理 61

第三章 旅游市场监管与品质保障的法律依据 69

第一节 旅游市场监管与品质保障立法概述 69

一、旅游市场监管与品质保障立法的必要性分析 69

二、我国旅游市场监管与品质保障立法的历史发展 71

三、我国旅游市场监管与品质保障立法的几个特点 75

第二节 旅游业发达国家旅游市场监管与品质保障立法概况 77

一、促进旅游市场和质量监督管理的国际公约 77

二、旅游业发达国家和地区的旅游市场和质量监督管理立法 78

第三节 我国旅游市场监管与品质保障立法现状及对策 81

一、我国旅游市场与质量监督管理的现有法律制度 81

二、我国旅游市场与质量监管法制存在的问题 84

三、完善旅游市场与质量监管法律制度的对策 91

第四章 旅游市场监管与品质保障的体系建设 100

第一节 旅游质量需要一个完善的监管保障体系 100

一、从旅游的综合性考察 100

二、从旅游消费的异地性考察 101

三、从旅游质量监督的不成熟性考察 102

第二节 旅游市场监管与品质保障体系的功能 103

一、旅游活动全过程的质量监督 103

二、旅游活动要素的质量监督 104

三、旅游活动展开区域的质量监督 108

第三节 旅游市场监管与品质保障体系的基本架构 110

一、旅游市场监管与品质保障中的公权力组织 110

二、旅游市场监管与品质保障中行业协会的作用 111

三、旅游市场监管与品质保障中的社会监督 112

第四节 旅游市场监管与品质保障体系的监督运作 113

一、旅游信息与咨询 113

二、旅游合同 114

三、旅游投诉 115

四、旅游质量保证金 116

五、旅游服务的国家和行业标准 117

六、旅游综合执法检查 118

七、旅游行业的质量互检 119

八、旅游企业的质量自律 119

九、与旅游客源地的质量互动协作执法 120

十、旅游工作人员及旅游质量监督人员的培训 121

第五章 旅游市场监管与品质保障的实践案例 122

第一节 旅游合同案例与分析 122

案例一 旅游者交纳的是定金还是预付款 123

案例二 “黄金周”旅行社难以履行合同约定的处理 125

案例三 “专列”变“加挂列车厢”是欺诈吗？ 126

案例四 旅行社擅自更改线路，造成不可抗力，能要求赔偿吗？ 127

案例五 正航变返航，争执延误游览责任谁负？ 129

案例六 合同是“全包”为什么还要另外交钱？ 130

案例七 价格高＝服务质量高吗？ 132

第二节 旅游饭店案例与分析 133

案例一 同是失窃案，处理为何会不同？ 134

案例二 用餐时丢钱包，餐馆要承担责任吗？ 136

案例三 车停在酒店停车场受损，责任谁负？ 137

案例四 酒店无证经营旅游业务应重罚吗？ 139

案例五 游客提前退房，饭店应如何处理？ 140

第三节 旅行社案例与分析 143

案例一 旅行社能擅自变更合同约定吗？ 143

案例二 如此的不可抗力，可以免责吗？ 144

案例三 外出旅游做“人质”，如何要求赔偿？ 146

案例四 “团队”变“散客”，服务“一样”吗？ 148

案例五 旅行社故意欺诈，应承担什么责任？ 150

案例六 是旅游服务质量不符，还是欺诈游客？ 151

第四节 导游服务案例与分析 153

案例一 游客在自费加点游览时发生意外受伤责任谁来负？ 154

案例二 导游中途加点应遵守什么规定？ 155

案例三 导游员采取欺骗手段改行程，应受何种处罚？ 156

第五节 旅游餐饮案例与分析 158

案例一 一店两个价、用餐没发票的背后是什么？ 158

案例二 消费几瓶啤酒几碟小吃，为何结账达几千元？ 159

第六节 旅游交通案例与分析 161

案例一 旅行社团队出现交通事故，应当怎样赔偿？ 161

第七节 旅游购物案例与分析 162

案例一 强行推销，怎样退赔？ 163

案例二 误导消费，怎样退赔？ 164

案例三 高价貔貅，质量怎样？ 165

第八节 旅游娱乐案例与分析 166

案例一 怎样处理“媒子”引诱和敲诈牟利？ 166

第九节 旅游紧急救援案例与分析 167

案例一 旅游活动中的安全事故由谁负责？ 168

案例二 新华人寿保险股份有限公司首次实施境外空中救援是怎样开展的？ 169

案例三 游客溺水身亡，旅行社如何赔偿？ 171

第六章 旅游市场监管与品质保障的经验借鉴 173

第一节 境外旅游市场监管与品质保障的成功措施 173

一、欧美国家和地区的旅游品质保障措施 173

二、亚太国家和地区的旅游质量监督与管理 176

三、台湾省、香港特区对旅游品质的监督与保障 178

第二节 国内旅游市场监管与品质保障的有效办法 180

一、制定服务规范，强化市场管理 180

二、对旅游质量投诉的监督与处理 181

三、对旅游品质保障的防范举措 182

第三节 国内外旅游市场监管与品质保障经验的启示 184

一、加强法规建设 184

二、推进综合执法 185

三、开展区域合作 185

四、引导理性消费 186

五、建设诚信体系 186

六、发挥协会作用 186

七、建设高素质旅游队伍 187

第七章 旅游市场监管与品质保障发展的分析思考 188

第一节 国际旅游业对市场监管与品质保障形成共识 188

一、强调旅游是人们的普遍需求和基本权利 189

二、强调通过完善法规政策保障旅游市场秩序和服务品质 191

三、强调旅游市场监管与品质保障的国际一体化合作互动 195

四、强调旅游市场监管与品质保障机构体系的职能建设 199

第二节 我国旅游市场监管与品质保障的基本发展趋势 209

一、走向法制化 209

二、趋于规范化 213

三、推进标准化 216

四、步入国际化 219

五、扩大社会化 222

第三节 我国旅游质量监督管理所职能转化的分析思考 223

一、旅游质量监督管理所的执法作用和贡献 224

二、旅游质量监督管理所行政执法的局限与困惑 225

三、对加强旅游质量监督管理所执法工作的思考 227

第八章 桂林旅游市场监管与品质保障发展的若干思路 231

第一节 桂林市旅游质量监督管理所争创全国一流质监所的目标 231

一、对争创全国一流旅游质量监督管理所的认识 232

二、桂林市旅游质量监督管理所争创全国一流质监所的基础条件 232

三、桂林市旅游质量监督管理所争创全国一流质监所的思考 233

第二节 探索成立符合我国实际的旅游品质保障协会 236

一、成立旅游品质保障协会的意义 237

二、旅游品质保障协会的基本模式 238

第三节 形成政府主导、市场机制与协会作用相结合的旅游品质保障新格局 241

一、政府是旅游市场监管与品质保障的主导 241

二、市场机制是旅游市场监管与品质保障的基础 242

三、协会是旅游市场监管与品质保障的重要力量 244

四、以政府主导、市场机制、协会组织为支撑，促进旅游品质保障工作进一步深化 245

附录文献 247

桂林市旅游质量监督管理所二十年光辉历程 247

桂林市旅游质量监督管理所工作模式创新 274

桂林市旅游质量监督管理所工作规则 287

桂林市旅游行政执法人员行为规范 299

互动协作联席会议决议 303

互动协作联席会议决议实施细则 306

两地旅游质监执法互动协作备忘录（范本） 309