旅游业服务管理PDF电子书下载
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- 作 者:张文建,王晖编著
- 出 版 社:福州:福建人民出版社
- 出版年份:2004
- ISBN:7211045418
- 页数:364 页
第一章 服务经济与旅游服务业 1
第一节 服务经济时代 1
一、服务经济时代的到来 1
二、世界服务业的发展 3
三、我国服务业的发展 3
第二节 服务业概述 4
一、服务业的范围 4
二、服务业的层次 5
三、服务业的分类 7
第三节 旅游服务业概况 8
一、旅游服务业的内涵 8
二、旅游服务业的性质 10
第四节 旅游服务业的关联效应与前景 11
一、旅游服务业的持续快速发展 11
二、旅游服务业的关联效应 12
三、旅游服务业发展的时机与前景 15
阅读材料:上海市会展行业协会成立 16
第二章 旅游服务行业管理概述 17
第一节 旅游服务行业管理的方式和内容 17
一、旅游服务行业管理的基本概念 17
二、旅游服务业管理的目标和任务 19
三、旅游服务行业管理的方式和内容 21
第二节 旅游服务行业管理体制 24
一、旅游服务行业管理体制 24
二、旅游服务业具体行业管理 27
第三节 旅游服务行业监管措施 31
一、旅游服务行业标准化管理 31
二、旅游服务行业质量管理 34
三、旅游服务行业价格管理 37
第四节 旅游服务企业管理 39
一、旅行社服务管理 40
二、旅游饭店服务管理 42
三、旅游景区服务管理 47
阅读材料:我国饭店业协会的行业管理 51
第三章 旅游服务的本质 53
第一节 旅游服务的内涵 53
一、服务概念的发展 53
二、服务的诠释 55
三、旅游服务的界定 56
四、旅游服务包 58
第二节 旅游服务的特性 59
一、旅游服务的不可感知性 59
二、旅游服务的不可分离性 60
三、旅游服务的不可储存性 61
四、旅游服务的不可控制性 61
五、旅游服务的不可转移性 62
第三节 旅游服务的分类 63
一、服务的分类 63
二、旅游服务的分类 65
阅读材料:服务营销发展的历史 68
第四章 旅游服务战略规划 70
第一节 旅游服务战略环境审视 70
一、宏观环境分析 71
二、经营环境分析 73
三、内部环境分析 74
第二节 旅游服务战略的评价与选择 78
一、旅游服务战略的信息分析 78
二、旅游服务战略的评价技术 82
三、旅游服务战略的选择方法 85
四、旅游服务市场发展战略 88
五、旅游服务企业的竞争战略 94
第三节 旅游服务战略的实施与控制 98
一、旅游服务战略计划 98
二、旅游服务战略的实施 101
三、旅游服务战略实施的控制 104
阅读材料:美国西部航空公司的竞争战略 107
第五章 旅游服务系统设计 109
第一节 旅游服务系统分析模式 109
一、宏观旅游服务系统模式 109
二、微观旅游服务系统模式 114
第二节 旅游服务蓝图规划 117
一、旅游服务蓝图的概念 118
二、旅游服务蓝图的建立 118
三、旅游服务蓝图的使用 121
第三节 旅游服务流程设计 122
一、旅游服务流程的分类 122
二、旅游服务流程设计的方法 124
第四节 旅游服务设施设计 131
一、旅游服务设施设计的影响因素 131
二、旅游服务设施的布局设计 134
阅读材料:日本的百圆寿司店 137
第六章 旅游服务业市场分析 139
第一节 旅游服务业市场调研 139
一、旅游服务业市场调研计划 139
二、旅游服务业市场调研计划的类型 141
三、旅游服务业市场调研结果的分析 144
第二节 消费者行为分析 147
一、旅游服务购买行为的特征 147
二、旅游服务消费者购买行为的影响因素 149
三、旅游服务购买决策过程 152
第三节 旅游服务市场细分与定位 154
一、旅游服务市场细分的依据 154
二、旅游服务市场细分的程序 158
三、旅游服务目标市场的选择 159
四、旅游服务定位 162
阅读材料:斯通尼菲尔餐馆的重新定位 170
第七章 旅游服务营销组合管理 172
第一节 旅游服务产品 173
一、旅游服务产品的整体性概念 173
二、旅游服务产品策略 174
三、旅游新服务的开发 176
第二节 旅游服务价格 179
一、旅游服务定价目标 180
二、旅游服务价格的影响因素 181
三、旅游服务定价的方法 183
四、顾客认知价值定义下的定价方法 185
第三节 旅游服务渠道和位置选择 188
一、旅游服务的主要销售渠道 188
二、旅游服务渠道管理策略 191
三、旅游服务地点的选择 194
第四节 旅游服务促销与沟通 196
一、旅游服务广告 196
二、公共关系 199
三、直接销售和人员销售 201
四、销售促进 204
五、整合营销沟通 207
阅读材料:美国西南航空公司的营销组合 210
第八章 旅游服务营销策略与创新 212
第一节 旅游服务的有形化策略 212
一、旅游服务包装策略 212
二、旅游服务品牌策略 216
三、旅游服务承诺策略 219
第二节 旅游服务的可分化策略 222
一、旅游服务自助化策略 222
二、旅游服务渠道化策略 224
三、旅游服务网络化策略 225
第三节 旅游服务的规范化策略 227
一、旅游服务的理念化策略 227
二、旅游服务的标准化策略 230
三、旅游服务的可控化策略 233
第四节 旅游服务的可调化策略 236
一、旅游服务时间可调化策略 236
二、旅游服务地点可调化策略 237
三、旅游服务供求可调化策略 239
阅读材料:麦当劳调整有形展示内容以适应不同文化要求 240
第九章 旅游服务质量管理 242
第一节 旅游服务质量概述 242
一、旅游服务质量的内涵 242
二、旅游服务质量的特性 244
三、旅游服务质量的范围要素 245
第二节 旅游服务质量评估 247
一、旅游服务质量的属性 247
二、顾客评估旅游服务质量的过程 250
三、旅游服务质量的评估方法 253
第三节 旅游服务质量控制 257
一、旅游服务质量的预控 258
二、旅游服务质量的过程控制 260
三、旅游服务补救 263
第四节 旅游服务质量改进 270
一、服务质量差距模型 271
二、服务质量差距分析 272
三、消除质量差距模型的方法 275
阅读材料:全世界最受喜爱的公司欢迎投诉 277
第十章 顾客满意度与关系营销管理 279
第一节 顾客满意度理论 279
一、顾客满意度的内涵 279
二、顾客满意度的决定因素和影响因素 281
三、顾客满意度理论 283
四、顾客满意度的测量 286
第二节 服务利润链 288
一、服务利润链理论 288
二、旅游服务让渡系统设计 292
三、旅游服务利润链管理 294
第三节 关系营销 296
一、关系营销概述 296
二、顾客生命价值分析 300
三、顾客保留策略 302
阅读材料:北京国际俱乐部饭店的个性化服务 304
第十一章 旅游服务生产能力与需求管理 306
第一节 旅游服务生产能力管理 306
一、旅游服务生产能力限制因素 306
二、旅游服务需求高峰的准备 308
三、旅游服务生产能力的管理策略 309
第二节 旅游服务需求分析 310
一、旅游服务需求类型 310
二、旅游服务需求预测 312
三、旅游服务需求预测技术 313
第三节 旅游服务需求管理 318
一、直接需求管理 318
二、间接需求管理 323
阅读材料:旅游企业中的收益管理 324
第十二章 旅游服务组织建设 326
第一节 顾客导向的旅游服务组织结构 326
一、顾客导向的组织结构 326
二、旅游企业组织结构的适应性 328
三、顾客导向的旅游服务组织结构的建立 330
第二节 旅游服务中的人力资源管理 331
一、旅游企业员工的关键作用 331
二、旅游企业的招聘与选拔 334
三、旅游企业员工发展计划管理 336
四、留住优秀的员工 341
第三节 内部营销 343
一、内部营销理论概述 343
二、内部营销的层次 346
三、内部营销管理的实施 347
第四节 旅游服务文化管理 350
一、旅游服务文化的内涵 350
二、旅游服务文化的意义 352
三、创建旅游服务文化 354
阅读材料:万豪(Marriott)集团的人力资源管理和内部营销观念 356
参考文献 359
后记 363
- 《红色旅游的社会效应研究》吴春焕著 2019
- 《近代旅游指南汇刊二编 16》王强主编 2017
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《近代旅游指南汇刊 31》王强主编 2014
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《办好人民满意的教育 全国教育满意度调查报告》(中国)中国教育科学研究院 2019
- 《人民院士》吴娜著 2019
- 《中国人民的心》杨朔著;夕琳编 2019
- 《中华人民共和国成立70周年优秀文学作品精选 短篇小说卷 上 全2册》贺邵俊主编 2019
- 《福建与新中国一起走过:强起来》中共福建省委党史方志办著 2019
- 《中华人民共和国成立70周年优秀文学作品精选 中篇小说卷 下 全3册》洪治纲主编 2019
- 《中华人民共和国药典中成药薄层色谱彩色图集》(中国)国家药典委员会 2019
- 《北京人民艺术剧院剧本系列 白露》刘国华,马鹏程 2019
- 《中华人民共和国成立70周年优秀文学作品精选 中篇小说卷 上 全3册》洪治纲主编 2019
- 《中华人民共和国国歌 钢琴谱》聂耳编 2019