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第一章 服务经济与旅游服务业 1

第一节 服务经济时代 1

一、服务经济时代的到来 1

二、世界服务业的发展 3

三、我国服务业的发展 3

第二节 服务业概述 4

一、服务业的范围 4

二、服务业的层次 5

三、服务业的分类 7

第三节 旅游服务业概况 8

一、旅游服务业的内涵 8

二、旅游服务业的性质 10

第四节 旅游服务业的关联效应与前景 11

一、旅游服务业的持续快速发展 11

二、旅游服务业的关联效应 12

三、旅游服务业发展的时机与前景 15

阅读材料：上海市会展行业协会成立 16

第二章 旅游服务行业管理概述 17

第一节 旅游服务行业管理的方式和内容 17

一、旅游服务行业管理的基本概念 17

二、旅游服务业管理的目标和任务 19

三、旅游服务行业管理的方式和内容 21

第二节 旅游服务行业管理体制 24

一、旅游服务行业管理体制 24

二、旅游服务业具体行业管理 27

第三节 旅游服务行业监管措施 31

一、旅游服务行业标准化管理 31

二、旅游服务行业质量管理 34

三、旅游服务行业价格管理 37

第四节 旅游服务企业管理 39

一、旅行社服务管理 40

二、旅游饭店服务管理 42

三、旅游景区服务管理 47

阅读材料：我国饭店业协会的行业管理 51

第三章 旅游服务的本质 53

第一节 旅游服务的内涵 53

一、服务概念的发展 53

二、服务的诠释 55

三、旅游服务的界定 56

四、旅游服务包 58

第二节 旅游服务的特性 59

一、旅游服务的不可感知性 59

二、旅游服务的不可分离性 60

三、旅游服务的不可储存性 61

四、旅游服务的不可控制性 61

五、旅游服务的不可转移性 62

第三节 旅游服务的分类 63

一、服务的分类 63

二、旅游服务的分类 65

阅读材料：服务营销发展的历史 68

第四章 旅游服务战略规划 70

第一节 旅游服务战略环境审视 70

一、宏观环境分析 71

二、经营环境分析 73

三、内部环境分析 74

第二节 旅游服务战略的评价与选择 78

一、旅游服务战略的信息分析 78

二、旅游服务战略的评价技术 82

三、旅游服务战略的选择方法 85

四、旅游服务市场发展战略 88

五、旅游服务企业的竞争战略 94

第三节 旅游服务战略的实施与控制 98

一、旅游服务战略计划 98

二、旅游服务战略的实施 101

三、旅游服务战略实施的控制 104

阅读材料：美国西部航空公司的竞争战略 107

第五章 旅游服务系统设计 109

第一节 旅游服务系统分析模式 109

一、宏观旅游服务系统模式 109

二、微观旅游服务系统模式 114

第二节 旅游服务蓝图规划 117

一、旅游服务蓝图的概念 118

二、旅游服务蓝图的建立 118

三、旅游服务蓝图的使用 121

第三节 旅游服务流程设计 122

一、旅游服务流程的分类 122

二、旅游服务流程设计的方法 124

第四节 旅游服务设施设计 131

一、旅游服务设施设计的影响因素 131

二、旅游服务设施的布局设计 134

阅读材料：日本的百圆寿司店 137

第六章 旅游服务业市场分析 139

第一节 旅游服务业市场调研 139

一、旅游服务业市场调研计划 139

二、旅游服务业市场调研计划的类型 141

三、旅游服务业市场调研结果的分析 144

第二节 消费者行为分析 147

一、旅游服务购买行为的特征 147

二、旅游服务消费者购买行为的影响因素 149

三、旅游服务购买决策过程 152

第三节 旅游服务市场细分与定位 154

一、旅游服务市场细分的依据 154

二、旅游服务市场细分的程序 158

三、旅游服务目标市场的选择 159

四、旅游服务定位 162

阅读材料：斯通尼菲尔餐馆的重新定位 170

第七章 旅游服务营销组合管理 172

第一节 旅游服务产品 173

一、旅游服务产品的整体性概念 173

二、旅游服务产品策略 174

三、旅游新服务的开发 176

第二节 旅游服务价格 179

一、旅游服务定价目标 180

二、旅游服务价格的影响因素 181

三、旅游服务定价的方法 183

四、顾客认知价值定义下的定价方法 185

第三节 旅游服务渠道和位置选择 188

一、旅游服务的主要销售渠道 188

二、旅游服务渠道管理策略 191

三、旅游服务地点的选择 194

第四节 旅游服务促销与沟通 196

一、旅游服务广告 196

二、公共关系 199

三、直接销售和人员销售 201

四、销售促进 204

五、整合营销沟通 207

阅读材料：美国西南航空公司的营销组合 210

第八章 旅游服务营销策略与创新 212

第一节 旅游服务的有形化策略 212

一、旅游服务包装策略 212

二、旅游服务品牌策略 216

三、旅游服务承诺策略 219

第二节 旅游服务的可分化策略 222

一、旅游服务自助化策略 222

二、旅游服务渠道化策略 224

三、旅游服务网络化策略 225

第三节 旅游服务的规范化策略 227

一、旅游服务的理念化策略 227

二、旅游服务的标准化策略 230

三、旅游服务的可控化策略 233

第四节 旅游服务的可调化策略 236

一、旅游服务时间可调化策略 236

二、旅游服务地点可调化策略 237

三、旅游服务供求可调化策略 239

阅读材料：麦当劳调整有形展示内容以适应不同文化要求 240

第九章 旅游服务质量管理 242

第一节 旅游服务质量概述 242

一、旅游服务质量的内涵 242

二、旅游服务质量的特性 244

三、旅游服务质量的范围要素 245

第二节 旅游服务质量评估 247

一、旅游服务质量的属性 247

二、顾客评估旅游服务质量的过程 250

三、旅游服务质量的评估方法 253

第三节 旅游服务质量控制 257

一、旅游服务质量的预控 258

二、旅游服务质量的过程控制 260

三、旅游服务补救 263

第四节 旅游服务质量改进 270

一、服务质量差距模型 271

二、服务质量差距分析 272

三、消除质量差距模型的方法 275

阅读材料：全世界最受喜爱的公司欢迎投诉 277

第十章 顾客满意度与关系营销管理 279

第一节 顾客满意度理论 279

一、顾客满意度的内涵 279

二、顾客满意度的决定因素和影响因素 281

三、顾客满意度理论 283

四、顾客满意度的测量 286

第二节 服务利润链 288

一、服务利润链理论 288

二、旅游服务让渡系统设计 292

三、旅游服务利润链管理 294

第三节 关系营销 296

一、关系营销概述 296

二、顾客生命价值分析 300

三、顾客保留策略 302

阅读材料：北京国际俱乐部饭店的个性化服务 304

第十一章 旅游服务生产能力与需求管理 306

第一节 旅游服务生产能力管理 306

一、旅游服务生产能力限制因素 306

二、旅游服务需求高峰的准备 308

三、旅游服务生产能力的管理策略 309

第二节 旅游服务需求分析 310

一、旅游服务需求类型 310

二、旅游服务需求预测 312

三、旅游服务需求预测技术 313

第三节 旅游服务需求管理 318

一、直接需求管理 318

二、间接需求管理 323

阅读材料：旅游企业中的收益管理 324

第十二章 旅游服务组织建设 326

第一节 顾客导向的旅游服务组织结构 326

一、顾客导向的组织结构 326

二、旅游企业组织结构的适应性 328

三、顾客导向的旅游服务组织结构的建立 330

第二节 旅游服务中的人力资源管理 331

一、旅游企业员工的关键作用 331

二、旅游企业的招聘与选拔 334

三、旅游企业员工发展计划管理 336

四、留住优秀的员工 341

第三节 内部营销 343

一、内部营销理论概述 343

二、内部营销的层次 346

三、内部营销管理的实施 347

第四节 旅游服务文化管理 350

一、旅游服务文化的内涵 350

二、旅游服务文化的意义 352

三、创建旅游服务文化 354

阅读材料：万豪（Marriott）集团的人力资源管理和内部营销观念 356

参考文献 359

后记 363