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第一章 以顾客为关注焦点 1

国际标准化组织（ISO）的论述 1

实施“以顾客为关注焦点”原则之关键好处 2

如何运用“以顾客为关注焦点”原则进行管理 3

第一节 调查研究和理解顾客的需求和期望 3

一、如何理解“顾客” 3

二、为什么要调查研究和理解顾客的需求和期望 5

三、如何调查研究顾客的需求和期望 6

四、调查研究和理解顾客的要求和期望之案例 7

第二节 确保把组织目标和顾客需求及期望连接起来 10

一、把组织的目标和顾客的需求及期望连接起来的必要性 10

二、如何把组织目标和顾客需求及期望连接起来 12

三、组织的目标和顾客的需求及期望连接之案例 14

第三节 在组织内部全面沟通顾客需求和期望 16

一、全面沟通顾客的需求与期望 16

二、内部沟通顾客需求和期望的主要内容 18

第四节 测量顾客满意度，并针对结果采取行动 19

一、顾客满意及价值 19

二、测量顾客满意度 20

三、针对顾客不满意的测量结果采取行动 26

四、针对顾客满意的测量结果采取行动 28

第五节 系统的管理顾客关系 29

一、什么是系统的管理顾客关系 29

二、如何系统的管理顾客关系 30

第六节 确保在满足顾客和其他利益团体之间的平衡 34

一、损害相关方利益的事件相当普遍 34

二、平衡相关方的利益及其措施 35

第二章 领导作用 39

国际标准化组织（ISO）的论述 39

实施“领导作用”原则之关键好处 40

如何运用“领导作用”原则进行管理 41

第一节 整体考虑各利益团体的需求，包括顾客、组织所有者、员工、供应商、金融机构、当地社团、社会 41

一、考虑相关方需求和期望的必要性 41

二、相关方的要求和期望 42

三、整体考虑相关方的要求和期望 44

第二节 为组织未来建立一个清晰的愿景 46

一、企业愿景管理模式 46

二、为企业建立清晰的愿景 47

三、为组织建立质量愿景 49

第三节 设置有挑战性的目标 52

一、目标管理的作用与核心 52

二、设置有挑战性的目标 54

三、为组织设置质量目标 54

第四节 在组织各层级建立和维护共同的价值观、公平正直的道德模型 56

一、共同的价值观促进企业成功 56

二、成功企业的价值观均包含公平正直的道德模型 57

第五节 建立信任，消除恐惧 59

一、建立信任 59

二、消除恐惧 61

第六节 为员工提供所需资源、培训并能自主开展相关的职责和义务 62

一、为员工提供所需资源 62

二、为员工提供适当的培训 63

三、员工能自主开展相关的职责和义务 64

第七节 激发、鼓励和认可员工的贡献 67

一、应创造全员参与的激励机制环境 67

二、员工激励的方法 69

三、认可员工的贡献 71

第三章 全员参与 73

国际标准化组织（ISO）的论述 73

实施“全员参与”原则之关键好处 74

如何运用“全员参与”原则进行管理 76

第一节 员工理解他们的贡献和任务对组织的重要性 76

一、员工了解他们的任务及贡献的重要性 76

二、员工理解其贡献和任务的重要性才能“全员参与” 77

第二节 员工识别影响他们绩效的限制条件 79

一、组织可能存在的限制条件 79

二、员工自身的限制条件 80

第三节 员工接受和承担问题，并对解决问题负责 82

一、为什么员工不能接受和承担问题 82

二、如何让员工接受和承担问题 82

三、员工对解决问题负责 83

第四节 员工通过对照他们的个人目标，评价他们自己的绩效 85

一、设定员工目标及调动其积极性 85

二、员工对照个人目标，评价自我绩效 85

第五节 员工积极地寻找提高他们能力、知识、经验的机会 88

一、人才是企业最宝贵的财富，成才是员工自我发展的需要 88

二、员工如何寻找提高他们能力、知识、经验的机会 89

三、组织如何提升员工的能力、知识和经验 90

第六节 员工自由地共享他们的知识和经验 92

一、自由共享知识和经验，是取得竞争优势的关键 92

二、知识管理是员工自由共享知识与经验的最佳方案 94

第七节 员工开放地讨论问题 96

一、组织沟通的障碍与误区 96

二、员工开放地沟通、讨论问题 97

第四章 过程方法 99

国际标准化组织（ISO）的论述 99

实施“过程方法”原则之关键好处 100

如何运用“过程方法”原则进行管理 101

第一节 系统地定义获得期望结果所必要的活动 101

一、过程方法可系统地定义获得期望的结果 101

二、为获得期望结果，如何系统定义必要过程（活动） 103

第二节 为管理关键活动建立清晰的职责和义务 105

一、识别管理关键活动（过程） 105

二、建立清晰的职责和义务 105

三、建立清晰的职责和义务的必要性 106

第三节 分析和测量关键活动的能力 109

一、关键过程（活动）能力 109

二、分析和测量关键活动的能力 110

第四节 识别关键活动在组织职能部门之间的接口界面 111

一、识别关键活动的接口界面及问题 111

二、如何避免职能部门之间的接口出现问题 113

三、接口界面要求“下道工序就是客户” 114

第五节 关注于如资源、方法和原料等能提高组织的关键活动的因素 115

一、为何需关注资源、方法和原料等因素 115

二、关注资源、方法、原料等因素在企业中的应用 117

第六节 评估活动对于客户、供应商和其他利益团体的风险、结果和影响 119

一、活动对于客户、供应商和其他利益团体的风险、结果和影响 119

二、评估活动的风险、结果和影响并采取相应措施 120

第五章 管理的系统方法 124

国际标准化组织（ISO）的论述 124

实施“管理的系统方法”原则之关键好处 125

如何运用“管理的系统方法”原则进行管理 126

第一节 用最有效力和效率达到组织目标的方法来构建系统 126

一、系统方法对实现组织目标是最有效力和效率的 126

二、用管理的系统方法构建质量管理体系 128

第二节 了解系统各过程之间的依赖关系 131

一、理解系统过程间相互依赖的关系 131

二、考虑前后过程的依赖关系需以预防为主 133

第三节 用结构化的方法来协调和集成各过程 137

一、结构化的方法及其管理思路 137

二、用结构化的方法协调与集成的各过程 138

第四节 提供对达成共同目标必要的角色和职责更好的理解，从而减少交叉职能部门之间的障碍 142

一、对达成共同目标必要的角色和职责更好的理解 142

二、减少交叉职能部门之间的障碍 143

第五节 了解组织能力，在行动前确定资源投放限制条件 145

一、组织的资源能力 145

二、在行动前确定资源投放限制条件 146

第六节 明确和定义特定的活动如何在系统中展开 147

一、特定的活动及类别 147

二、明确和定义特定的活动在系统中展开 148

第七节 通过测试和评估持续地改进系统 150

一、组织中系统的类别与测试评估 150

二、持续地改进系统 152

第六章 持续改进 154

国际标准化组织（ISO）的论述 154

运用“持续改进”原则之关键好处 155

如何运用“持续改进”原则进行管理 156

第一节 在全组织中使用与之相适应的方法来持续改进组织的业绩 156

一、管理方法没有最好，只有最适应 156

二、以相适应的方法来持续改进组织的业绩 158

第二节 对员工进行持续改进方法和工具的培训 160

一、改进的方法、工具 160

二、培训员工持续改进的方法和工具 161

第三节 把对产品、过程和系统进行持续改进作为组织全员（每一个员工）的一个工作目标 162

一、将持续改进作为组织目标的必要性 162

二、持续改进产品、过程和系统 165

三、持续改进作为全员工作目标 166

第四节 建立目标来指导，测量和跟踪持续改进 172

一、建立目标来指导持续改进的必要性 172

二、建立目标来测量持续改进 174

三、建立目标来跟踪持续改进 175

第五节 认可和报偿改进 176

一、为什么要认可和报偿改进 176

二、如何认可和报偿改进 177

第七章 基于事实的决策方法 179

国际标准化组织（ISO）的论述 179

实施“基于事实的决策方法”原则之关键好处 180

如何运用“基于事实的决策方法”原则进行管理 181

第一节 确保数据和信息足够的正确和可靠 181

一、管理决策需要正确和可靠的数据及信息 181

二、如何确保数据和信息的正确可靠 182

第二节 需要使用数据的人员能得到相关数据 183

一、组织中的相关数据与使用人员 183

二、确保数据使用人员能够得到相关的数据 185

第三节 应用有效的方法分析数据和信息 186

一、数据与信息类别 186

二、使用有效的方法分析数据和信息 187

第四节 决策和行动基于事实的分析，平衡经验和直觉 189

一、决策与行动需基于事实的分析 189

二、用数据和事实决策 190

三、决策和行动基于事实，同时平衡经验和直觉 193

第八章 与供方互利的关系 196

国际标准化组织（ISO）的论述 196

实施“与供方互利的关系”原则之关键好处 197

如何运用“与供方互利的关系”原则进行管理 198

第一节 基于平衡短期和长期收益，建立相互关系 198

一、现代竞争为供应链之间的竞争 198

二、供方是组织的资源 200

三、平衡长短期收益，建立相互关系 201

第二节 和伙伴共享和汇集技术专长和资源 202

一、与伙伴共享和汇聚技术专长 202

二、供应链资源整合 203

三、策略联盟，共赢发展 204

第三节 识别和选择关系供方 206

一、识别关系供方 206

二、选择关系供方 206

第四节 畅通和开放地进行沟通 208

一、畅通和开放沟通的必要性 208

二、沟通的内容与方式 208

第五节 共享信息和未来计划 210

一、共享远景 210

二、共享信息 210

三、共享未来计划 212

第六节 建立共同发展和改进的活动 213

一、供方的辅导 213

二、技术援助和培训 213

三、鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进 213

第七节 激发、鼓励和认可供方的改进和成就 214

一、如何了解供方的改进和成就 214

二、激发、鼓励和认可优秀供方的方法 216

参考文献 219