质量管理学 第2版PDF电子书下载

第一篇 质量与质量管理第1章 质量的概念 3

1.1 产品 5

1.2 质量 6

1.3 顾客 9

本章小结 10

进一步阅读文献 10

思考题 11

第2章 质量管理理论与实践的发展回顾 12

2.1 质量检验阶段 12

2.2 统计质量控制阶段 13

2.3 全面质量管理阶段 14

2.4 后全面质量管理阶段 15

本章小结 20

进一步阅读文献 20

思考题 20

第3章 质量管理的基本概念 21

3.1 质量管理 21

3.2 质量管理体系 22

3.3 质量策划 23

3.4 质量控制和质量保证 23

3.5 质量改进 24

3.6 专家论质量管理 25

本章小结 30

进一步阅读文献 30

思考题 31

第4章 顾客满意管理 32

4.1 顾客满意与顾客满意管理 32

4.2 实施顾客满意管理必须坚持的原则 33

4.3 实施顾客满意管理的基础性工作 34

4.4 顾客满意理论与实践的发展 35

4.5 顾客满意与顾客忠诚 43

本章小结 44

进一步阅读文献 44

思考题 45

本章案例：顾客满意度（CSI）调查在上海新江湾城住宅商品房开发中的应用 45

第5章 质量成本管理 52

5.1 质量成本概述 53

5.2 企业质量成本管理的组织与职责 56

5.3 企业质量成本的归集问题 57

5.4 企业质量成本核算的研究 64

5.5 企业质量损失成本分析的方法研究 68

5.6 企业质量成本管理手册和程序文件框架建议 72

本章小结 74

进一步阅读文献 75

思考题 75

本章案例：质量成本管理在建筑企业和制造业企业的应用 75

第二篇 质量管理体系第6章 质量管理的基本原则与体系要求 85

6.1 质量管理的基本原则 85

6.2 质量管理体系要求 91

本章小结 94

进一步阅读文献 94

思考题 95

第7章 管理职责 96

7.1 管理承诺 97

7.2 质量方针 99

7.3 策划 100

7.4 职责、权限和沟通 101

7.5 管理评审 102

本章小结 103

进一步阅读文献 104

思考题 104

第8章 资源管理 105

8.1 人力资源 105

8.2 基础设施资源 106

8.3 工作环境资源 107

8.4 信息资源 107

8.5 供方及合作关系资源 108

8.6 自然资源 109

8.7 财务资源 109

本章小结 109

进一步阅读文献 110

思考题 111

第9章 产品实现 112

9.1 产品实现的策划 113

9.2 与顾客有关的过程 114

9.3 设计和开发 115

9.4 采购 117

9.5 生产和服务提供 118

9.6 监视和测量装置的控制 120

本章小结 121

进一步阅读文献 122

思考题 123

第10章 测量、分析和改进 124

10.1 监视和测量 125

10.2 不合格控制 128

10.3 数据分析 129

10.4 改进 129

本章小结 131

进一步阅读文献 132

思考题 132

第11章 质量管理体系内部审核 133

11.1 内部质量审核概述 133

11.2 内部质量审核的策划与准备 135

11.3 内部质量审核的现场审核 137

11.4 纠正和跟踪验证 139

本章小结 139

进一步阅读文献 140

思考题 141

本章案例：ISO9001:2000标准在汽车特许经销商中的应用 141

第三篇 质量管理工具第12章 常用的几种质量管理简易工具 151

12.1 头脑风暴法 151

12.2 亲和图法 152

12.3 分层法 153

12.4 排列图法 154

12.5 因果图法 157

12.6 检查表法 159

12.7 直方图法 160

12.8 散布图法 162

本章小结 165

进一步阅读文献 165

思考题 166

第13章 统计过程控制与诊断（SPC与SPD） 167

13.1 产品质量的统计规律 167

13.2 控制图 168

13.3 计件控制图 177

13.4 缺陷数控制图和单位缺陷控制图 180

13.5 过程能力和过程能力指数 181

13.6 控制图的判断准则 184

本章小结 188

进一步阅读文献 188

思考题 189

第14章 质量功能展开 191

14.1 QFD概述 192

14.2 质量屋及应用方法 195

14.3 应用模式 198

本章小结 201

进一步阅读文献 202

思考题 202

本章案例：某医院运用QFD实施医疗服务质量改进的案例 202

第15章 抽样检验 212

15.1 抽样检验的基本概念 212

15.2 统计抽样方案的分类 213

15.3 计数抽样原理 216

15.4 计数调整型抽样方案 218

15.5 计量抽样方案 223

本章小结 227

进一步阅读文献 227

思考题 227

第16章 正交试验设计 228

16.1 正交试验设计的基本概念 229

16.2 无交互作用的正交设计 230

16.3 有交互作用的正交设计 239

本章小结 244

进一步阅读文献 244

思考题 244

第17章 可靠性技术 246

17.1 产品可靠性的概念 246

17.2 失效率和失效率曲线 248

17.3 系统可靠性 252

本章小结 256

进一步阅读文献 256

思考题 256

第18章 六西格玛管理初步 257

18.1 六西格玛管理定义 258

18.2 六西格玛管理中的角色及其职责 259

18.3 六西格玛技术术语 263

18.4 开始六西格玛管理 270

18.5 非制造业 272

本章小结 273

进一步阅读文献 274

思考题 274

第四篇 追求卓越的质量管理第19章 质量管理信息系统 277

19.1 质量信息和数据质量 277

19.2 企业信息系统中的质量管理信息系统 281

19.3 信息系统中的质量成本管理模块 283

本章小结 287

进一步阅读文献 288

思考题 288

本章案例：质量管理信息系统在SMEC的应用 288

第20章 一体化管理体系 293

20.1 一体化管理体系的由来 294

20.2 建立一体化管理体系的必要性 295

20.3 建立一体化管理体系的可行性 297

20.4 一体化管理体系的内涵 299

20.5 基于PDCA循环的一体化管理模式 300

20.6 建立一体化管理体系的步骤与要求 302

本章小结 305

进一步阅读文献 306

思考题 306

本章案例：安吉天地汽车物流有限公司的基于六西格玛法的管理体系一体化 307

第21章 国内外质量奖简介 314

21.1 质量奖倡导的卓越质量经营模式 315

21.2 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 317

21.3 欧洲质量奖 320

21.4 日本戴明奖 323

21.5 中国的全国质量奖 325

本章小结 328

进一步阅读文献 329

思考题 329

本章案例：追求质量卓越的丽嘉酒店（Ritz-Carlton）与上海市电力公司市区供电公司 329

附录 337