服务营销与管理 基于战略的视角 第2版PDF电子书下载

第1章 服务 3

导言 4

服务领域纵览 6

各国服务业发展趋势 6

服务业发展与经济演进 8

服务企业发展过程中所无法控制的宏观要素 8

人口统计要素 9

政府调控要素 10

经济要素 10

技术要素 11

社会要素 12

行业环境扫描：与营销相关联的服务业发展趋势 15

国际化趋势 15

商业原则的导入 16

核心业务能力培养 17

核心业务能力提升 19

产品与服务：日益消失的差距 20

服务传递方式与资产结构的变革 21

服务业发展影响要素概览 23

金融服务 23

企业服务 26

服务业发展趋势与市场调查 27

服务业发展影响要素地图 29

本章小结 32

问答题 33

作业 33

第2章 服务营销管理基础 35

导言 36

什么是服务 37

服务定义 39

服务的基本特性 39

理解服务概念必须明确的5个问题 42

服务的分类 45

服务管理 48

服务战略管理 48

服务市场战略 49

服务关系管理 50

服务资产与服务能力 52

服务需求与服务供给的匹配 53

为利益相关者提供价值 53

服务营销 54

营销的真正含义 55

市场导向 55

顾客期望与质量感知 57

营销力与员工整合 58

服务组织中的市场导向文化 58

市场导向的服务营销与管理 59

本章小结 60

问答题 61

作业 62

第3章 购买行为与市场细分 63

导言 64

国家文化 65

国家文化的影响 65

国家文化与服务 70

感知风险 71

感知风险的类别 71

顾客降低感知风险的方式 73

购买情境和购买过程 74

购买情境 74

购买利益组合 74

从“五阶段”到“三阶段” 74

购买前阶段 75

消费阶段 76

购买后阶段 76

顾客满意 76

B2B市场 80

关系与生命周期 83

服务提供者与顾客的关系 83

组织与关系的生命周期 85

留住顾客 85

消费者决策风格 86

消费者决策风格 86

决策中的时间因素 88

决策中的情感与情绪因素 89

对新型服务技术的接纳 90

自助服务技术 91

顾客在接受新型服务技术过程中的“紊乱行为” 92

服务市场细分与定位 92

服务市场细分 92

消费者市场细分 93

B2B市场细分 94

服务市场定位 95

目标市场选择 96

服务原产国问题 97

民族优越感问题 97

本章小结 98

问答题 99

作业 100

第4章 服务关系与服务品牌 103

导言 104

服务的互动特性 105

顾客与服务提供者的互动 106

顾客与顾客的互动 107

顾客与服务环境的互动 107

顾客与服务过程的互动 108

从服务互动到服务关系 109

关系建立的原则 110

关系类型的界定 112

个人与集体 113

义务与非义务 113

在服务中实施关系营销策略 114

顾客关系管理 115

服务品牌 123

服务品牌特征 123

服务品牌创建 126

在服务品牌创建中所面临的问题 127

本章小结 128

问答题 128

作业 129

第5章 服务质量 131

导言 132

什么是质 133

基于先验性的观点 133

基于特性的观点 134

基于使用者的观点 134

基于制造者的观点 134

基于价值的观点 135

服务质量与服务的5个特性 135

服务质量或顾客满意 136

服务质量模型 138

服务质量差距模型 138

北欧学派服务质量模型 141

服务质量度量SERVQUAL模型 142

服务质量度量的“6σ”模型 148

与服务质量相关的管理问题 150

顾客数据采集 150

服务质量回报 151

服务质量管理的战略问题 152

市场细分 152

竞争对手情报采集 152

服务资源配置 152

服务失误与服务补救 154

服务传递系统失误 154

顾客服务要求响应失误 154

员工行为导致服务失误 154

正确实施服务补救 155

服务补救是一个有机的过程 155

服务品质保证 156

隐性服务保证 156

服务结果保证 156

无条件服务保证 156

本章小结 157

问答题 158

作业 158

第6章 服务组织的市场战略 159

导言 160

建立以市场为导向的服务组织，为顾客传递价值 160

价值创造的战略路径 165

竞争优势与竞争定位 167

组织资产与能力 168

市场进入战略 171

创建自己的优势与能力：内部视角 172

了解市场与竞争者：外部视角 172

集中战略 174

海斯克特的服务企业战略分类 175

安索夫矩阵在服务业中的应用：组织成长与发展 177

“服务轮”模型 180

服务类别与服务忠诚战略 180

市场进入策略 181

市场定位、资产、能力和战略 181

关系营销与关系组合 183

B2B市场上的四类顾客与四类服务提供者 185

服务利润链 186

战略、绩效和平衡积分卡 188

本章小结 189

问答题 191

作业 192

第7章 服务国际化 193

导言 194

全球服务环境 195

把握国际化服务的基本特性 197

无形性 197

不可分割性 198

服务传递的非一致性 199

国际化层面上的服务储存 200

难以实现的国际化服务 203

市场导向的国际化服务提供者的资产与能力管理 203

国际化的理由及理论依据 206

国际化与其他成长战略 206

国际化的理由 207

国际化的理论依据 208

国际市场进入障碍及进入模式 209

国际市场进入障碍 209

国际市场进入模式 211

国际化战略 213

国际化战略的选择 213

国际化与特许经营 216

国际化与零售 216

国际化过程中要考虑的问题 217

本章小结 218

问答题 219

作业 220

第8章 服务与电子服务 223

导言 224

服务模型 225

服务规划、设计、传递与评价的关联性 226

服务层次划分 227

服务生命周期 227

服务概念 229

战略层面的服务概念 229

使用者利益 230

战术层面的服务概念 231

品牌 231

服务组合 232

实际服务提供 232

售后服务 233

售后服务的类别 234

售后服务调查 235

电子服务 235

日趋重要的电子服务 236

电子服务分类 237

电子服务与传统服务的区别 238

电子服务的功能 239

电子服务覆盖的领域 240

电子服务的评价与控制 241

电子服务在B2B市场中的作用 243

对电子服务的评价 243

本章小结 243

问答题 244

作业 244

第9章 服务创新 245

导言 246

作为一种经济现象的服务创新 247

服务创新的度量 248

服务创新的异质性 249

服务创新形成的竞争性环境 250

新服务的开发 251

服务的“新度” 251

“突破性”服务 252

全球意义上的新服务 253

市场意义上的新服务 253

组织意义上的新服务 253

新服务的开发流程 254

战略意图 255

创意形成 256

概念检验 258

经济分析 258

市场测试 259

新服务推出与评价 260

促进服务创新的要素 261

创新文化 261

跨职能团队 262

顾客对创新服务的接受度 263

B2B市场上服务创新的成与败 264

本章小结 265

答题 266

作业 266

第10章 人员、过程与有形证据 267

导言 268

服务传递过程中人员的作用 270

员工角色与情感付出 270

服务业员工管理的一般性问题 272

顾客参与 273

服务过程 275

服务过程设计 276

服务过程传递 278

利用服务蓝图来解读服务过程 280

有形服务环境 282

服务环境的特点 283

本章小结 285

问答题 285

作业 286

第11章 渠道、促销与价格 287

导言 288

分销的组织 289

服务特性与分销 290

分销渠道与供应链 291

分销策略 293

地点选择 295

服务沟通 296

服务特征、服务质量与沟通 296

有效服务沟通要则 297

沟通的一些基本原则 298

在线服务沟通 299

购买阶段沟通 300

沟通组合 301

将价格建立在价值基础上 302

服务特征与服务定价 303

服务定价基础 304

基于价值的服务定价 305

价值：质量、成本与价格 306

顾客需求 306

服务企业成本 310

顾客成本 311

竞争与替代状况对定价的影响 311

在服务生命周期内为顾客创造价值的组合定价策略 312

对定价策略的几点说明 313

本章小结 313

问答题 315

作业 316

第12章 服务战略实施、绩效评价与控制 317

导言 318

依据服务特性来有效平衡服务生产力与服务需求 320

服务四类型 322

标准化核心服务 322

定制化核心服务 323

标准化附加服务 323

定制化附加服务 323

营销计划 324

市场管理概要 324

服务营销评估 326

市场细分 329

战略分析、选择和市场定位 329

服务营销组合 332

内部营销 335

营销计划中的财务与会计问题 336

行动规划 337

企业案例 337

营销计划实施中的问题及解决方案 338

营销绩效与控制 339

营销绩效度量 340

营销控制 342

本章小结 343

问答题 344

作业 344