银行个人客户经理必读PDF电子书下载

第一章 银行个人客户经理概述 1

第一节 银行个人客户经理岗位认知 3

一、个人客户经理的工作内容和目标 3

二、个人客户经理的职责和权限 4

三、个人客户经理的基本职能 5

四、个人客户经理的任职条件 8

第二节 银行个人客户经理素质 9

一、个人客户经理的道德素质 10

二、个人客户经理的业务素质 10

三、个人客户经理的心理素质 12

四、个人客户经理的人际沟通素质 12

第三节 银行个人客户经理职业修炼 12

一、个人客户经理应具备的产品知识 13

二、个人客户经理应具备的营销学知识 14

三、个人客户经理应具备的相关专业知识 19

第二章 银行个人客户的识别与开发 33

第一节 银行个人客户的细分与识别 35

一、个人客户市场的细分 35

二、目标客户市场的选择 36

三、个人客户的分类识别 37

第二节 银行个人客户行为分析 39

一、客户行为模式 39

二、客户行为的基本过程 41

三、银行个人客户的行为类型 45

第三节 银行个人高端客户的识别 46

一、个人高端客户的特殊需求 46

二、个人高端客户的参考特征 48

三、个人高端客户的识别途径 48

第四节 银行个人高端客户的接触营销 51

一、接触营销的目标 51

二、接触营销的形式 51

三、高端客户接触营销的技巧 52

第三章 银行个人客户理财产品与创新 61

第一节 银行个人理财产品的演变 63

一、我国商业银行个人理财产品的现状和特点 63

二、当前我国商业银行个人理财方面出现的主要问题 64

三、国外个人理财产品的现状和发展 66

四、理财产品的研发与创新 68

第二节 保守型理财产品 71

一、储蓄 71

二、国债 74

三、分红型保险 77

四、货币型基金 78

第三节 稳健型理财产品 80

一、人民币理财产品 80

二、外币理财产品 82

三、股票型基金 85

四、债券型基金 86

第四节 积极型理财产品 88

一、股票 88

二、期货 89

三、黄金 90

四、外汇 91

五、艺术品收藏 91

第四章 银行个人客户关系维护 97

第一节 银行个人客户的地位 99

一、银行个人客户关系变化的新特点 99

二、银行个人客户实质 100

三、“二八”原则与长尾理论 106

第二节 银行个人客户的管理 108

一、银行个人客户的细分 108

二、提高客户满意度 112

三、培育客户忠诚度 117

第三节 银行个人客户关系管理方法 120

一、客户信息管理 120

二、营销自动化 121

三、客户服务与支持 122

四、客户沟通渠道 123

第五章 银行个人客户经理营销技巧 133

第一节 与客户沟通的技巧 135

一、面谈技巧 135

二、电话沟通技巧 138

三、电子邮件沟通技巧 139

四、手机短信沟通技巧 141

第二节 产品销售的技巧 141

一、推销产品的不同方式 142

二、部分银行产品推销技巧 144

第三节 客户关系维护的技巧 147

一、持续沟通 147

二、与客户的互动 150

三、同客户一起成长 150

第四节 客户投诉处理的技巧 153

一、妥善处理投诉的意义 153

二、处理投诉的原则 154

三、处理投诉的技巧与流程 154

第六章 客户服务文化与风险管理 161

第一节 服务文化的特征与作用 163

一、服务与文化 163

二、银行服务文化特征 165

三、银行服务文化作用 166

第二节 银行服务文化的传播 168

一、银行客户经理的服务意识 168

二、银行服务文化的传播策略 171

三、建立与传播服务文化的途径 172

第三节 个人客户信用与风险防范 173

一、个人客户信用评价的意义 174

二、个人客户信用评价的途径 176

三、个人客户信用风险防范策略 177

第七章 银行个人客户经理商务礼仪 183

第一节 银行个人客户经理仪容礼仪 185

一、体态语言 185

二、举止 186

三、仪容 188

四、表情 190

五、个人卫生 191

六、个人客户经理的气质与风度 192

第二节 银行个人客户经理着装礼仪 193

一、服饰概述 193

二、交际场所的服饰 194

三、西装的穿着 195

四、服饰方面的几点注意事项 197

第三节 银行个人客户经理会面礼仪 197

一、介绍与称呼 197

二、握手与鞠躬 200

三、吻礼与致意 204

四、名片的递送与接受 206

第四节 银行个人客户经理接待礼仪 208

一、接待前的准备 208

二、迎接客户礼仪 209

三、接待客户的礼仪 210

后记 217