客房服务与管理案例选析PDF电子书下载

第一部分 客房服务篇 1

日本邮政大臣喝厕水 3

“问候语”惹怒了客人 4

“叫早”观日出 7

娜塔莎终于明白了 9

结账退房以后 10

长长的菜单 12

公寓房来了一家日本客 14

卫生间怎么弄得干净 16

洗手间里翻花样 18

房内吃瓜 两种说法 20

他们都是维修工 21

我要新的毛巾 23

一点法国护发液 24

八罐牛奶红茶 26

热水系统出故障 28

客人没去餐厅 29

客人要取遗留物 31

两瓶热水 33

小骆的迷茫 35

沙特阿拉伯客人前来完婚 37

又湿又脏的皮鞋 39

深夜醉倒的客人 40

世界上最善良的人 42

突遇梦游客人 45

团队要去北京 46

故障房也得派用场 48

五分钟调换房间 50

半卷卫生纸 52

服务艺术+电扇=空调 54

免费擦鞋 56

饭店无小事，事事须小心 58

晨衣、三眼插座与特大号拖鞋 62

应该追究谁的责任 66

夜间访客时间过了 67

不能让客人把遗憾带走 69

冷峻的日本客人笑了 72

名牌衬衫上的锈斑 74

不许挪动位置 76

洁癖绅士住店 77

意见卡 79

可以先打扫810房间吗 81

到底该不该帮忙 83

访客深夜未走 86

小姐，对不起 88

李先生的“家” 90

玫瑰色套装 92

熬制中药 94

客人离店被阻 96

人人都有促销的机会 98

褥垫上的污渍 99

换房客人的衣物 101

服务员的自我保护 102

金蝉脱壳计 104

第二部分 客房管理篇 109

烫金的名字 109

本日无投诉 111

精洗高级裘皮大衣 117

电工的鞋子 119

一起饭店涉外抢劫杀人案 121

一起客人自杀案 125

宾馆内的麻醉抢劫案 128

通行无阻的惯盗 130

深夜客人投诉丢钱包 133

《服务指南》不见了 135

客人拿走衣架 138

花台架缺损了一个角 140

客人淋浴被烫伤 142

日本客人拒付电话费 143

客人带走一条浴巾 147

干洗还是湿洗 150

这件客衣该不该收 152

为楼层服务员配备BP机 153

燕子的道歉信 155

温馨的“生日快乐” 156

接到客人报失以后 158

一桩棘手的投诉案 162

有人在大堂里吐痰 164

OK房不OK 166

公寓服务的适度与过度 168

对主管的处分 171

公寓客房应该何时清扫 174

设立委屈奖 177

从1数到10 180

工程协调会 182

T恤衫变成了“童子衫” 182

铁钉伤客客不究 185

留在门锁上的钥匙 189

有了“家贼” 191

对红色女士包的承诺 193

“严禁”与“请勿” 196