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第一章 卖场员工构成及职责要求 1

1.1 卖场员工配置与作业安排 3

1.1.1 卖场人员的配置 3

1.1.2 卖场人员的作业安排 4

1.1.3 各班次的职责 4

1.2 店长(经理)的职责 5

1.3 店长(经理)助理的职责 9

1.4 收银员的职责 12

1.5 营业员的职责 14

1.6 理货员的职责 16

1.7 卖场作业员工的素质和能力 17

第二章 卖场设计 21

2.1 通道设计 23

2.2 天花板、墙壁、地板设计 25

2.2.1 天花板 25

2.2.2 墙壁 26

2.2.3 地板 26

2.3 色调与照明设计 27

2.3.1 超市卖场的色彩设计 27

2.3.2 超市卖场的照明设计 28

2.4 货架布局设计 29

2.4.1 货架布局形式 29

2.4.2 货架布局方法 31

第三章 商品陈列 33

3.1.1 商品配置的面积分配 35

3.1 卖场内的商品配置 35

3.1.2 商品位置的配置 36

3.2 商品陈列的基本要求 38

3.3 商品陈列中的特殊性要求 41

3.4 商品陈列的主要类型 44

3.5 商品陈列的基本方法 47

3.5.1 集中陈列法 47

3.5.2 特殊陈列法 48

第四章 商品辨识流程 51

4.1 商品质量的辨识 53

4.1.1 商品质量的基本要求 53

4.1.2 商品质量的验收程序 56

4.1.3 商品质量验收的内容与要求 59

4.1.4 验收商品的处理 61

4.2 畅销商品的辨识 63

4.2.1 统计分析辨识法 64

4.2.2 ABC分析辨识法 68

4.2.3 财务分析辨识法 71

4.3 新商品及滞销商品的辨识 73

4.3.1 新商品的辨识 73

4.3.2 滞销商品的辨识 74

4.4 商品的分类与编码 76

4.4.1 商品的分类 76

4.4.2 商品的分类原则 77

4.4.3 商品的编码 79

4.5 商品自动化辨识系统 81

4.5.1 POS系统 81

4.5.2 POS系统的硬件结构 82

4.5.3 POS系统的软件结构 83

4.5.4 POS系统的运行步骤 85

第五章 商品价格的制定 87

5.1 商品定价的目标 89

5.1.1 追求利润最大化 89

5.1.2 实现预期投资回报率 90

5.1.3 稳定价格 91

5.1.4 提高市场占有率 91

5.1.5 适应价格竞争 92

5.1.6 树立良好的形象 93

5.2 商品定价的方法 94

5.2.1 成本导向定价 94

5.2.2 竞争导向定价 98

5.2.3 需求导向定价 100

5.3 商品定价的技巧 102

5.3.1 心理定价 102

5.3.2 折扣定价 103

5.3.3 新商品定价 105

5.4 商品价格的调整策略 106

5.4.1 发动降价的策略 107

5.4.2 发动提价的策略 108

第六章 商品配送 111

6.1 商品配送的模式 113

6.1.1 自营型配送模式 113

6.1.2 外包型配送模式 115

6.1.3 共同配送模式 115

6.1.4 生活资料的配送模式 118

6.2 商品配送中心的建立 121

6.2.1 配送中心的规划 121

6.2.2 配送中心的选址 126

6.2.3 配送中心的设备配置 127

6.3 商品配送中心的管理 129

6.3.1 建立配送中心管理机构 130

6.3.2 设定配送中心岗位 132

6.3.3 配备配送中心员工 133

6.3.4 组织商品配送作业 134

6.4 商品配送作业 136

6.4.1 超市配送作业的流程 137

6.4.2 分拣配货作业 138

6.4.3 流通加工作业 141

6.4.4 商品发货作业 142

第七章 收银作业流程与管理 145

7.1 收银作业流程 147

7.1.1 营业前收银作业 147

7.1.2 营业中收银作业 149

7.2 收银作业规范 150

7.1.3 营业后收银作业 150

7.2.1 收银作业设备与要素 151

7.2.2 收银结帐作业规范 152

7.2.3 处理各种支付手段规范 154

7.2.4 装袋包装作业规范 156

7.3 收银作业管理 157

7.3.1 收银作业排班管理 157

7.3.2 收银礼仪管理 159

7.3.3 卖场现金管理 162

7.3.4 收银作业守则 164

7.4 收银中常见问题的处理 165

7.4.1 收银错误的处理 165

7.4.2 发票作废及请换零钞处理 167

7.4.3 收银累计有盈余的处理 168

第八章 卖场广告 169

8.1 卖场广告的类型与作用 171

8.1.1 卖场广告的类型 171

8.1.2 卖场广告的作用 173

8.2 卖场广告的设计与制作 176

8.2.1 卖场广告设计的要点 176

8.2.2 卖场广告设计制作的工具与材料 178

8.2.3 手绘卖场广告的制作与运用 180

8.3 卖场广告的陈列与查验 185

8.3.1 卖场广告的陈列 185

8.3.2 卖场广告的查验 187

第九章 卖场促销 189

9.1 销售促进 191

9.1.1 建立销售促进目标 192

9.1.2 选择销售促进工具 193

9.1.3 制定销售促进方案 196

9.1.4 评价销售促进效果 198

9.1.5 促销活动的表格 199

9.2 人员推销 202

9.2.1 人员推销的目标 202

9.2.2 人员推销的类型 203

9.2.3 人员推销的工作程序 203

9.3.1 建立广告目标 206

9.3 广告促销 206

9.3.2 拟定广告信息 207

9.3.3 选择合适的媒体 209

9.3.4 决定媒体的时空安排 211

9.4 公关宣传 212

9.5 执行卖场促销 214

9.5.1 影响促销的因素 215

9.5.2 制定促销方案 217

9.5.3 执行促销活动 218

第十章 商品养护维修 221

10.1 食品、粮油、副食品的养护 223

10.1.1 食品、粮油的养护 223

10.1.2 糖、酒、茶叶的养护 225

10.1.3 卷烟的养护 227

10.2 生鲜食品的养护 228

10.2.1 生鲜食品养护的要求与手段 228

10.2.2 生鲜食品的冷冻养护 229

10.2.3 生鲜食品的冷藏养护 230

10.3 日杂百货商品的养护 233

10.3.1 纺织类商品的养护 233

10.3.2 皮革类商品的养护 234

10.3.3 塑料制品的养护 235

10.3.4 五金制品的养护 236

10.4.1 电热器具的养护与维修 239

10.4 家电商品的养护与维修 239

10.4.2 电动家电的养护与维修 242

10.4.3 大件家电的养护与维修 245

第十一章 顾客投诉处理 249

11.1 顾客投诉的类型 251

11.1.1 对卖场商品的投诉 251

11.1.2 对卖场服务的投诉 253

11.1.3 对卖场环境的投诉 255

11.2 处理顾客投诉的程序 256

11.2.1 确认问题 257

11.2.2 评估、核定问题的严重性 258

11.2.3 互相协商 258

11.3 处理顾客投诉的方式 261

11.2.4 实施处理 261

11.3.1 电话处理 262

11.3.2 信函处理 264

11.3.3 现场处理 266

11.3.4 上门面谈处理 267

11.4 化解顾客投诉的技巧 268

11.4.1 化解顾客投诉的基本技巧 268

11.4.2 化解顾客愤怒的技巧 271

11.4.3 化解顾客投诉问题的技巧 273

第十二章 卖场保安监控 277

12.1 卖场商品防盗管理 279

12.1.1 认识商品防盗管理 279

12.1.2 防范顾客偷窃的技巧 282

12.1.3 防止员工偷窃的措施 284

12.2 卖场安全管理 288

12.2.1 人员安全管理 288

12.2.2 消防安全管理 291

12.2.3 设备安全管理 294

12.3 保安监控作业程序与技巧 296

12.3.1 保安监控作业程序 297

12.3.2 保安监控工作要点 299

12.3.3 超市内部保安作业 302

12.3.4 超市卫生作业 303

主要参考文献 305