客户管理营销PDF电子书下载

第1章 总述 1

开篇故事 3

客户的内涵 5

客户管理营销的内涵 7

客户管理营销的驱动因素 10

客户管理营销的理论基础——关系营销 16

关系营销到客户管理营销 27

客户管理营销的内容 29

本章小结 39

第2章 客户数据库管理 43

开篇故事 43

客户数据库 44

客户数据库的意义 45

客户数据库的建立 51

客户数据库的管理与维护 75

营销数据库的应用 84

建立营销数据库的阻碍 91

本章小结 93

第3章 识别客户关系 97

开篇故事 97

客户资源 98

客户让渡价值与价值让渡 102

识别客户让渡价值的步骤 114

识别关系价值 116

本章小结 126

开篇故事 131

第4章 客户差异分析 131

客户构成分析 132

客户分类管理 134

客户的ABC分类 140

大客户管理 152

建立客户资源管理系统 160

客户信用分析管理 163

客户盈利能力分析 192

本章小结 196

第5章 客户关联管理 199

开篇故事 199

客户关联管理的基础 200

与客户建立伙伴关系 209

客户关怀管理 219

一对一营销 234

本章小结 241

开篇故事 245

第6章 客户满意管理 245

客户满意 247

客户满意度 258

客户满意度测试与分析 269

产品满意管理 284

服务满意管理 290

管理客户不满意 299

客诉管理 307

本章小结 323

开篇故事 327

第7章 客户忠诚管理 327

客户忠诚及意义 328

客户忠诚的分类 330

客户满意度与忠诚度的关系 333

品牌忠诚度的测量 335

忠诚的价值及基于忠诚的管理 337

用心培养忠诚客户 342

客户流失管理 347

网络时代的客户忠诚 363

本章小结 367

第8章 CRM营销 371

开篇故事 371

CRM系统的功能 376

CRM系统规划 387

CRM发展的新趋势 394

本章小结 402

参考文献 403