酒店员工细节操作手册PDF电子书下载
- 电子书积分:13 积分如何计算积分?
- 作 者:姚儒国著
- 出 版 社:清华出版社
- 出版年份:2010
- ISBN:9787501191581
- 页数:366 页
第一章 注重礼仪——留下美好的第一印象,叩开宾客心扉的魔法 1
第一节 电话礼仪——未见其人,先闻其声,让宾客从电话中享受酒店服务 1
第二节 问候及招呼礼仪——小事体现素质,细节体现完美 6
第三节 前台接待礼仪——用完美的服务留住宾客 12
第四节 客房服务礼仪——让宾客体验家的温暖 17
第五节 用餐礼仪——为宾客营造优雅的就餐氛围 20
第六节 仪容仪表——让宾客体验到温馨服务 30
第七节 微笑——让宾客留住脚步 34
第二章 给宾客最美好的形象——前厅服务是留住宾客的关键 37
第一节 宾客的接待流程——体现“Y”酒店管理理念 37
第二节 服务中心工作流程——为宾客提供空前的舒适度和满意度 91
第三节 商务中心的日常服务运作流程——尽可能全方位地向宾客提供服务,满足宾客的需求 104
第四节 欧纳酒店前厅部员工关于酒店服务细节方面的探讨 108
第三章 于细微处见真情——礼宾司是提升宾客服务的核心 117
第一节 礼宾服务 117
第二节 行李服务 121
第四章 让宾客感到像家一样温暖——客房服务培养忠诚宾客的双百方针 135
第一节 公共区域的清洁流程 135
第二节 客房服务标准流程 154
第三节 客房清洁标准流程 174
第四节 制服房和布草房的操作流程 184
第五章 做宾客的贴心管家——赢得宾客的信任与倚重,成为宾客的得力助手 187
第一节 管家服务中的细节 187
第二节 预知宾客喜好,协助宾客检验信件和食物 188
第三节 管家服务的工作流程 189
第四节 贴身管家服务 190
第六章 关注细节——让宾客享受个性化客房服务 193
第一节 周到细致服务——想宾客之所想,提供如家服务,使宾客流连忘返 193
第二节 超常服务——想宾客之未想,让宾客倍感服务的温馨体贴 196
第三节 个性服务——想宾客之专想,提供满意加惊喜服务,增加酒店服务附加值 200
第七章 品质源自细节——细化工作流程,提升服务质量,塑造完美形象 207
第一节 餐饮服务中的通用流程——每一个细节都需要努力做到百分百的尽力和认真 207
第二节 中餐楼面服务流程 250
第三节 西餐楼面服务流程 266
第四节 餐饮接待的42条建议——提高服务质量,避免宾客的再次投诉 285
第五节 特殊请求处理流程——以人性化服务来满足宾客需要,为酒店留住宾客 292
第六节 餐饮接待过程中所遇问题的处理——提高对客服务的及时性及灵活性 293
第八章 追求完美——实施宴会细节管理 295
第一节 宴会前的准备 295
第二节 宴会厅的摆台 301
第三节 多功能厅宴会厅服务 307
第四节 宴会服务 309
第九章 酒吧运转操作流程——让宾客享受生活,享受人生 331
第一节 开吧前的准备 331
第二节 酒吧的运作 334
第十章 值班经理的管理和服务技巧——一切以宾客为出发点 339
第一节 值班经理的工作流程 339
第二节 宾客投诉处理——满足宾客要求,维护宾客关系 350
- 《药剂学实验操作技术》刘芳,高森主编 2019
- 《Maya 2018完全实战技术手册》来阳编著 2019
- 《三毛传 你松开手我便落入茫茫宇宙》(中国)程碧 2019
- 《高等教育双机械基础课程系列教材 高等学校教材 机械设计课程设计手册 第5版》吴宗泽,罗圣国,高志,李威 2018
- 《慢性呼吸系统疾病物理治疗工作手册》(荷)瑞克·考斯林克(RikGosselink) 2020
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《情感教育与班集体建设细节故事》刘建庆主编 2019
- 《实用内科手册》黄清,阮浩航主编 2016
- 《基层医疗卫生机构安全用药手册》黎月玲,熊慧瑜 2019
- 《同仁眼科手册系列 同仁儿童眼病手册》付晶编 2018
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017
- 《国之重器出版工程 云化虚拟现实技术与应用》熊华平 2019
- 《新闻出版博物馆 总第33期》新闻出版博物馆 2018
- 《清华大学图史 1911-2011》清华大学校史馆编 2019
- 《清华简研究》李学勤,艾兰,吕德凯主编 2019
- 《哈佛出版史》董唯责编;李广良,张琛译者;(美)马克斯·豪尔 2019
- 《新时代期刊编辑出版的理论与实践》吴厚庆 2019
- 《上海市订购苏联情报出版物联合目录与索引 1983》上海科学技术情报研究所 1983
- 《中国骨干旅游高职院校教材编写出版项目 中国饮食文化》邵万宽 2016