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第一章 现代饭店总论 1

第一节 现代饭店概述 1

一、现代饭店的定义 1

二、现代饭店的特征 2

三、现代饭店的功能 3

第二节 饭店产品及其特点 8

一、饭店产品构成 9

二、饭店产品特性 10

第三节 现代饭店类型与等级 13

一、现代饭店的常见类型 13

二、现代饭店等级划分 17

第四节 我国饭店星级评定制度 18

一、星级评定的类型与意义 19

二、星级的划分与依据 19

三、评定范围与组织权限 20

第五节 我国现代饭店业的发展 20

一、发展进程 21

二、发展阶段 21

三、合资外资饭店在中国的经营和管理 26

第六节 现代饭店集团 36

一、饭店集团的产生 36

二、饭店集团的优势 37

三、饭店集团的经营形式 40

四、中国饭店集团的发展状况 43

复习思考题 44

第二章 现代饭店管理者 45

第一节 饭店管理者的基本角色 45

一、指挥者角色 45

二、执行者角色 46

三、督导者角色 46

四、反馈者角色 47

五、服务者角色 47

第二节 饭店管理者的必备观念 48

一、市场观念 49

二、创新观念 51

三、人本观念 51

四、服务观念 54

五、质量观念 58

六、形象观念 59

七、政策观念 61

八、效益观念 62

第三节 饭店管理者的素质要求 63

一、道德品质 63

二、专业知识 64

三、业务能力 65

四、心理素质 66

复习思考题 67

第三章 现代饭店经营管理理论与方法 69

第一节 饭店管理的基本原理 69

一、系统原理 70

二、人本原理 72

三、责任原理 75

四、效益原理 76

第二节 饭店管理的基本职能 78

一、饭店营销职能 78

二、饭店组织职能 79

三、饭店决策计划职能 79

四、饭店指挥职能 80

五、饭店控制职能 80

第三节 饭店管理的基本方法 81

一、饭店管理的法律方法 81

二、饭店管理的行政方法 82

三、饭店管理的经济方法 82

四、饭店管理的教育方法 82

复习思考题 83

第四章 现代饭店计划与决策管理 84

第一节 计划管理概述 84

一、计划管理含义 85

二、计划管理意义 85

三、饭店计划种类 87

四、饭店计划特点 90

第二节 计划内容与计划指标 91

一、计划内容 91

二、计划指标 93

第三节 经营管理决策 98

一、饭店决策的类型 98

二、饭店决策的步骤 100

三、饭店决策的基本方法 103

复习思考题 114

第五章 现代饭店组织结构与制度 115

第一节 饭店组织概述 115

一、饭店组织功能 115

二、组织设计原则 116

三、组织效能评价 119

四、组织气氛构成 120

五、组织管理内容 122

第二节 饭店组织结构 123

一、饭店组织结构的层次 123

二、饭店组织结构的形式 124

第三节 饭店组织制度 127

一、饭店管理体制 128

二、饭店制度 129

三、员工手册 131

复习思考题 133

第六章 现代饭店人力资源管理 134

第一节 饭店人力资源管理概述 134

一、人力资源的定义 135

二、人力资源的特征 135

三、人力资源管理的定义 136

四、人力资源管理的作用 136

五、人力资源管理的范畴 138

六、从传统人事管理到现代人力资源管理 140

第二节 饭店人力资源规划 141

一、人力资源规划概述 142

二、人力资源规划的制定 143

三、劳动定额与编制定员 144

第三节 饭店员工招聘与录用 149

一、员工招聘概述 149

二、员工招聘途径 152

三、员工招聘程序 155

第四节 饭店员工培训 161

一、员工培训的作用 162

二、员工培训的指导思想 164

三、培训形式分类 165

四、培训需求分析 166

五、培训工作步骤 168

第五节 饭店员工绩效考评 169

一、绩效考评的含义 169

二、绩效考评的作用 169

三、绩效考评的种类 171

四、绩效考评的内容 171

五、绩效考评的程序 172

六、绩效考评的方法 172

复习思考题 175

第七章 现代饭店质量管理 177

第一节 质量管理概述 177

一、服务质量的含义 177

二、服务质量的构成 178

三、服务质量的特点 183

四、服务质量的评价 185

第二节 饭店服务质量分析 187

一、饭店服务质量分析的内容 188

二、饭店服务质量分析的方法 188

第三节 全面质量管理 194

一、全面质量管理的概念 194

二、全面质量管理的特点 195

三、全面质量管理的基础工作 197

四、全面质量管理的基本环节 200

五、全面质量管理的工作程序 202

第四节 客人投诉与处理 203

一、客人投诉类型 204

二、客人投诉因素分析 205

三、客人投诉的利与弊 207

四、客人投诉处理的原则 208

五、客人投诉处理的一般程序 209

复习思考题 210

第八章 现代饭店安全管理 212

第一节 饭店安全管理概述 212

一、饭店安全的含义 212

二、影响饭店安全的因素 213

三、饭店安全管理的特点 214

四、饭店安全管理的基本要求 216

五、饭店安全管理的基本原则 216

六、饭店安全管理的主要环节 217

第二节 饭店安全管理措施 221

一、饭店安全设施 221

二、饭店安全组织 222

三、饭店安全制度 223

四、饭店安全管理对策 223

第三节 饭店要害保卫 235

一、饭店要害保卫含义 235

二、饭店要害的界定 235

三、饭店要害保卫的主要措施 236

复习思考题 236

第九章 现代饭店立法 238

第一节 饭店法概述 238

一、饭店法的概念 238

二、饭店法的产生和发展 239

三、我国饭店业立法现状 240

第二节 饭店法基本法律原则、内容和意义 241

一、基本法律原则 241

二、饭店法主要内容 241

三、饭店立法的意义 243

第三节 饭店和宾客之间相互权利与义务 245

一、饭店与宾客之间权利义务关系的产生和终止 245

二、饭店享有的权利 246

三、饭店承担的义务 248

四、宾客的权利和义务 250

复习思考题 251

第十章 分时度假与主题饭店 252

第一节 分时度假 252

一、分时度假的概念 252

二、分时度假的产生 253

三、分时度假的特点 254

四、分时度假存在的问题 254

五、分时度假对饭店业的影响 256

第二节 主题饭店 257

一、主题饭店的概念 257

二、主题饭店的设计 258

三、主题饭店管理 261

复习思考题 262

第十一章 现代饭店会展管理 263

第一节 会展的概念和类别 263

一、会展的概念 263

二、会展的类别 268

第二节 饭店拓展会展的意义 273

一、为饭店业带来可观的经济效益 274

二、为饭店业带来较好的社会效益 274

三、有利于饭店层次的不断提升 275

第三节 饭店会展操作 275

一、会展工作流程 275

二、饭店会展操作程序 276

复习思考题 279

第十二章 现代饭店信息化与自动化管理 280

第一节 饭店服务信息化管理 280

一、饭店服务信息概述 280

二、宾客信息 282

三、供方信息 285

四、饭店服务信息的收集和加工 287

五、饭店服务信息的作用 289

第二节 饭店服务现代化管理 291

一、饭店计算机系统 291

二、饭店计算机管理系统应用 294

三、饭店前台计算机管理系统 297

四、饭店后台计算机管理系统 299

五、饭店计算机系统存在问题及发展趋势 301

复习思考题 303

附录 304

一、旅馆业治安管理办法 304

二、中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 306

三、中国旅游饭店行业规范 311

参考文献 318