旅游服务质量管理PDF电子书下载

第一章 服务经济与现代服务业 1

第一节 服务经济的新发展 1

第二节 服务业简介 9

第二章 服务与旅游服务 23

第一节 服务与旅游服务概述 23

第二节 旅游服务系统与旅游服务管理 31

第三章 服务质量与旅游服务质量概述 45

第一节 质量与服务质量概述 45

第二节 旅游服务的整体产品质量观 54

第四章 顾客期望、顾客感知与沟通管理 65

第一节 顾客的服务期望管理 65

第二节 顾客的服务感知管理 77

第三节 顾客服务接触与沟通管理 82

第五章 旅游服务质量的设计管理 99

第一节 服务设计概述 99

第二节 旅游企业的服务场景设计与有形展示 108

第三节 服务流程设计方法与工具 120

第四节 服务设计中的排队管理 133

第六章 旅游服务质量评价管理 143

第一节 旅游服务质量管理评价体系 143

第二节 旅游服务质量管理评价理论、方法与程序 151

第三节 基于SERVQUAL的服务质量评价方法 163

第七章 旅游服务质量的诊断与控制管理 185

第一节 旅游服务质量管理差距模型 185

第二节 服务失误与服务补救管理 191

第三节 旅游服务质量的控制与提升管理 209

第八章 顾客满意与顾客忠诚 225

第一节 顾客满意研究 225

第二节 顾客忠诚管理 238

第九章 服务质量管理案例研究——广州南沙大酒店质量检查管理研究 247

第一节 南沙大酒店简介 247

第二节 南沙大酒店服务质量检查管理 250

第三节 南沙大酒店服务质量管理经验总结 262

参考文献 267