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1饭店管理概述 1

1.1饭店概述 2

1.1.1饭店的概念 2

1.1.2饭店的业务特点 3

1.1.3饭店的类型 4

1.1.4饭店的等级 10

1.2饭店的产生与发展 11

1.2.1国外饭店的产生与发展 12

1.2.2中国饭店的产生与发展 15

1.3饭店管理的含义 17

1.3.1饭店管理的概念 18

1.3.2饭店管理的特点 19

1.3.3饭店管理的内容 20

1.4饭店管理的职能与方法 22

1.4.1饭店管理的职能 22

1.4.2饭店管理的基本方法 24

课后习题 28

2饭店组织管理 30

2.1饭店组织管理概述 31

2.1.1饭店组织管理的概念 31

2.1.2饭店组织原则 32

2.1.3饭店管理的职能 34

2.2饭店组织结构 36

2.2.1饭店组织结构类型 37

2.2.2饭店组织结构设计的内容 39

2.3饭店组织管理制度 41

2.3.1饭店组织管理制度的类型 41

2.3.2饭店组织管理机构 43

课后习题 43

3饭店服务质量管理 45

3.1饭店服务质量概述 47

3.1.1饭店服务质量的概念 47

3.1.2饭店服务质量的内容 49

3.1.3饭店服务质量的特点 55

3.2饭店服务质量管理 58

3.2.1制定饭店服务规程 58

3.2.2建立饭店服务质量管理体系 63

3.2.3提高饭店优质服务意识 66

3.2.4饭店服务质量管理的方法 67

3.2.5提高饭店服务质量的有效途径 73

课后习题 75

4饭店公共关系管理 77

4.1饭店公共关系概述 78

4.1.1饭店公共关系的概念 78

4.1.2饭店公共关系的特点 79

4.2饭店公共关系要素分析 82

4.2.1饭店公共关系的主体 82

4.2.2饭店公共关系的客体 87

4.2.3饭店公共关系的手段 90

4.3饭店公共关系的基本程序 94

4.3.1收集信息 94

4.3.2拟定计划 97

4.3.3实施管理 99

4.4饭店CIS 99

4.4.1 CIS的含义 99

4.4.2 CIS的构成要素 99

4.4.3 CIS的运作程序 101

课后习题 102

5饭店营销管理 105

5.1饭店营销概述 106

5.1.1饭店营销的概念 106

5.1.2饭店营销的特点 108

5.1.3饭店营销观念的演变和发展 109

5.2饭店营销的方法 113

5.2.1文化营销 113

5.2.2服务营销 115

5.2.3关系营销 116

5.2.4绿色营销 119

5.2.5网络营销 122

5.3饭店营销组合策略 124

5.3.1产品策略 124

5.3.2价格策略 126

5.3.3渠道策略 131

5.3.4促销策略 132

课后习题 134

6饭店人力资源管理 136

6.1饭店人力资源管理概述 137

6.1.1饭店人力资源管理的含义 137

6.1.2饭店人力资源管理的目标 139

6.1.3饭店人力资源管理的内容 140

6.2饭店人力资源的开发与利用 143

6.2.1饭店人力资源的开发 143

6.2.2饭店人力资源的利用 149

6.3饭店员工激励管理 152

6.3.1饭店员工激励管理的含义 152

6.3.2饭店员工激励的作用与原则 153

6.3.3饭店员工激励的基本形式 154

6.4饭店职业经理人能力的培养 156

6.4.1饭店职业经理人能力培养的意义 156

6.4.2饭店职业经理人能力模型的构建 157

课后习题 161

7饭店物资管理 163

7.1饭店物资管理概述 164

7.1.1饭店物资管理的特点 164

7.1.2饭店物资定额管理 166

7.2饭店物资采购与验收管理 169

7.2.1饭店物资采购管理 169

7.2.2饭店物资验收管理 173

7.3饭店物资仓储和发放管理 176

7.3.1饭店物资仓储管理 176

7.3.2饭店物资发放管理 179

课后习题 184

8饭店设备管理 186

8.1饭店设备管理概述 187

8.1.1饭店设备管理的意义与任务 187

8.1.2饭店设备管理的内容 191

8.2饭店设备分类 194

8.2.1供配电系统 194

8.2.2空调制冷系统 195

8.2.3锅炉供热系统 196

8.2.4给排水系统 196

8.2.5消防报警系统 197

8.2.6电梯设备系统 200

8.2.7厨房设备系统 201

8.2.8音像与通信设备系统 202

8.2.9健身娱乐设备系统 202

8.3饭店设备系统管理 204

8.3.1设备的选择与购置 204

8.3.2设备的使用与维护 207

8.3.3设备的更新与改造 212

课后习题 215

9饭店安全管理 217

9.1饭店安全管理概述 218

9.1.1饭店安全管理的概念 218

9.1.2饭店安全管理的范围和特点 219

9.1.3饭店安全管理的目标和原则 222

9.1.4饭店安全管理的手段 223

9.2饭店治安管理 224

9.2.1饭店治安管理概述 224

9.2.2饭店各部门的治安管理 225

9.3饭店卫生安全管理 229

9.3.1饭店卫生安全管理概述 229

9.3.2饭店各部门的卫生安全管理 229

9.4饭店消防管理 232

9.4.1饭店常见的消防安全问题 232

9.4.2饭店的消防管理制度 233

9.4.3火灾的预防 234

9.4.4火灾的处理 236

9.5饭店紧急事件的处理 237

9.5.1停电事故的处理 237

9.5.2客人伤、病与死亡的处理 238

9.5.3客人违法的处理 238

9.5.4客人报失的处理 239

9.5.5食物中毒的处理 239

9.6饭店信息系统的安全管理 240

9.6.1饭店信息系统安全的概念 241

9.6.2饭店信息系统安全的影响因素分析 241

9.6.3饭店信息系统运行的安全管理 242

9.6.4饭店信息系统的安全维护 243

课后习题 244

10饭店业务管理 246

10.1饭店前厅部业务管理 247

10.1.1前厅部的地位及功能 248

10.1.2前厅部的组织机构与职能 250

10.1.3前厅部工作规程 253

10.1.4前厅部常见问题与控制方法 260

10.2饭店客房部业务管理 262

10.2.1客房部地位及主要任务 263

10.2.2客房部组织机构与职能 265

10.2.3客房部工作规程 267

10.2.4客房部常见问题与控制方法 270

10.3饭店餐饮部业务管理 271

10.3.1餐饮部地位及工作任务 271

10.3.2餐饮部组织机构与职能 272

10.3.3餐饮部工作规程 274

10.3.4餐饮部常见问题与控制方法 280

10.4饭店康乐部业务管理 281

10.4.1康乐部地位及任务 281

10.4.2康乐部组织机构 282

10.4.3康乐部的工作规程 283

10.4.4康乐部常见问题与控制方法 289

课后习题 291

附录 293

参考文献 304