前厅服务与管理PDF电子书下载

项目1 走进酒店前厅部 1

1.1 前厅部的地位与主要任务 3

1.1.1 前厅部在酒店中的地位 3

1.1.2 前厅部的工作任务 4

1.2 前厅部组织机构与岗位职责 6

1.2.1 前厅部组织机构模式 7

1.2.2 前厅部各主要机构简介 8

1.2.3 前厅部主要管理岗位及职责 10

1.3 前厅布局与环境 13

1.3.1 前厅的分区布局 13

1.3.2 前厅的装饰美化 16

1.3.3 前厅微小气候与定量卫生 17

1.4 前厅部服务特点与对客服务流程 19

1.4.1 前厅部服务的特点 19

1.4.2 前厅部对客服务流程 20

项目2 前厅部员工的素质要求和礼仪规范 26

2.1 前厅部员工的素质要求 28

2.1.1 前厅部员工要有良好的职业道德 28

2.1.2 前厅部员工要有强烈的服务意识 28

2.1.3 前厅部员工要有灵活的语言表达能力 28

2.1.4 前厅部员工要有一定的抗压能力 29

2.1.5 前厅部员工要有丰富的专业知识 29

2.2 前厅部员工的仪容、仪表和仪态规范 29

2.2.1 前厅部员工的仪容规范 29

2.2.2 前厅部员工的仪表规范 32

2.2.3 前厅部员工的仪态规范 33

2.3 了解前厅部员工的对客交往礼仪 39

2.3.1 前厅部员工的言谈礼仪 39

2.3.2 前厅部员工的介绍礼仪 40

2.3.3 前厅部员工的交换名片礼仪 41

2.3.4 前厅部员工的握手礼仪 41

项目3 酒店房价、房型与房态 45

3.1 制定房价并分类 47

3.1.1 客房定价策略 47

3.1.2 房价的基本类型 49

3.2 对房型进行分类 52

3.2.1 按房间床位的设置划分 52

3.2.2 按房间布置的等级划分 53

3.2.3 按房间的位置划分 56

3.3 获取并控制房态信息 58

3.3.1 房态的含义 58

3.3.2 房态的主要类型 58

3.3.3 房态的显示方法 59

3.3.4 房态的转换 60

项目4 预订客房 63

4.1 选择预订客房的方式 64

4.1.1 电话预订 64

4.1.2 信函预订 65

4.1.3 传真预订 65

4.1.4 现场预订 66

4.1.5 互联网预订 66

4.2 确认客房预订的类别 67

4.2.1 临时性预订 67

4.2.2 确认性预订 68

4.2.3 保证性预订 68

4.3 客房预订操作 70

4.3.1 预订前的准备工作 70

4.3.2 受理预订 70

4.3.3 确认预订 72

4.3.4 预订记录存档 73

4.3.5 预订的变更与取消 73

4.4 考虑超额订房 75

4.4.1 超额订房的控制 75

4.4.2 超额订房过度的处理方法 77

项目5 入住接待 80

5.1 准备办理入住登记手续 81

5.1.1 办理入住登记手续的目的 81

5.1.2 入住登记的相关表格 83

5.1.3 入住登记的相关证件 87

5.2 入住接待操作 91

5.2.1 普通散客入住接待程序 91

5.2.2 团体入住接待程序 94

5.2.3 商务楼层入住接待程序 95

5.2.4 VIP入住接待程序 96

5.3 销售并安排客房 98

5.3.1 前厅销售内容 98

5.3.2 前厅销售要求 99

5.3.3 客房销售程序 100

5.3.4 客房报价方法 101

5.3.5 客房销售技巧 102

5.3.6 安排客房的技巧 103

5.3.7 安排客房的顺序 104

5.4 处理入住期间的常见问题 106

5.4.1 卖重房 106

5.4.2 换房 107

5.4.3 加床 108

5.4.4 押金不足 108

5.4.5 提前离店 109

5.4.6 续住 109

项目6 前厅部的其他业务 112

6.1 掌握礼宾服务规范 113

6.1.1 宾客迎送服务 114

6.1.2 行李服务 116

6.1.3 “金钥匙”介绍 121

6.1.4 委托代办服务 124

6.2 掌握问讯服务规范 127

6.2.1 问讯员的工作要求 127

6.2.2 咨询服务 128

6.2.3 留言服务 130

6.2.4 查询服务 131

6.2.5 邮件服务 133

6.2.6 物品转交服务 134

6.3 熟悉电话总机服务规范 135

6.3.1 电话总机服务的基本要求 136

6.3.2 转接电话 136

6.3.3 开通外线电话 136

6.3.4 留言服务 137

6.3.5 叫醒服务 138

6.3.6 饭店临时指挥中心 138

6.4 了解商务中心服务规范 141

6.4.1 打印服务程序 141

6.4.2 复印服务程序 141

6.4.3 传真服务程序 142

6.4.4 Internet服务程序 142

6.4.5 翻译服务程序 143

6.4.6 会议室出租服务程序 143

6.4.7 票务服务程序 144

项目7 收银与结账离店 146

7.1 做好客账 147

7.1.1 客账处理要求 147

7.1.2 客账处理流程 148

7.1.3 宾客付款方式 151

7.2 兑换外币 153

7.2.1 外币现钞兑换 154

7.2.2 旅行支票兑换 156

7.3 寄存贵重物品 158

7.3.1 前台贵重物品保险箱的启用 158

7.3.2 寄存中途开箱的处理 159

7.3.3 客人退还保险箱的处理 159

7.3.4 客人遗失钥匙的处理 159

7.4 结账离店 161

7.4.1 散客结账离店工作程序 161

7.4.2 团队结账离店工作程序 161

项目8 前厅部服务质量管理与宾客投诉处理 166

8.1 解析前厅部服务质量 169

8.1.1 酒店服务质量 169

8.1.2 前厅部服务质量 170

8.2 控制前厅部服务质量 177

8.2.1 前厅服务质量控制的特点和任务 177

8.2.2 提高前厅部服务质量的途径 178

8.2.3 前厅部客史档案的建立 184

8.3 处理酒店的宾客投诉 187

8.3.1 大堂副理 187

8.3.2 宾客关系主任 189

8.3.3 宾客投诉及其处理 190

8.3.4 酒店危机服务 193

项目9 新视点：经济型酒店前厅部的服务与管理 199

9.1 认识经济型酒店 201

9.1.1 经济型酒店的发展历史 201

9.1.2 经济型酒店的基本特征 203

9.2 熟悉经济型酒店前厅部的运营 204

9.2.1 经济型酒店前厅部运营的任务 204

9.2.2 经济型酒店前厅部运营的内容 205

9.2.3 经济型酒店的前台接待 206

9.3 了解经济型酒店前厅部的管理 210

9.3.1 经济型酒店前厅部的销售管理 210

9.3.2 经济型酒店前厅部的信息管理 213

参考文献 219