客户关系管理 加速利润和优势提升PDF电子书下载

前言 1

第一章 管理客户关系1：1 1

▲过去的基础驱动我们的未来 1

▲客户的主要类型 4

▲谁真正了解他们的客户 6

▲留住你的客户 10

▲如何服务客户是主要的、有竞争力的区别工具 13

▲定义客户关系管理 15

▲某些公司不自觉地做着CRM 19

▲瞄准创利客户 21

▲定位是业务成功的关键 23

▲谁拥有客户？ 24

▲客户定位方面的变化 29

▲更好地利用数据能使你管理你的客户关系 31

▲小公司易于实施CRM 32

▲大公司必须在CRM方面取胜 33

▲CRM对许多公司来说并非易事 34

▲关系管理中的成本与利益 35

▲谁为CRM负责？ 36

▲为什么这本书是写给你的！ 37

▲面对CRM，你准备好了吗？ 38

▲营销沟通策略 41

▲关系最佳化的力量 44

▲管理上的考虑 45

第2章 定义你的CRM流程 47

▲为什么要给CRM创建流程？ 49

▲CRM作为一种流程——而非项目 50

▲CRM流程中主要的目标和利益 54

▲从产品导向到客户导向 55

▲营销流程的商业视角 57

▲CRM组织的结构 65

▲业务、信息、人员、流程和技术的整合 72

▲成功表率：以色列的佩里电话公司 73

▲数据仓库的需求定义 80

▲管理上的考虑 82

第3章 信息技术的角色 83

▲从数据到关系的变革 83

▲企业应优先考虑的六个关键问题 88

▲知识成熟的四个阶段 89

▲整合业务功能和信息结构提供的基础 91

▲企业的机遇 92

▲为文化和想法交换作准备 93

▲技术在客户保留和盈利能力中的角色 95

▲谁是你的客户？ 96

▲使客户保留和更高利润成为可能 96

▲CRM能够进行客户细分 97

▲随处可见的数据 98

▲使新的营销描述成为可能：四个C 100

▲客户保留 101

▲了解客户和使用交叉销售 105

▲使目标营销成为可能 106

▲运用技术的重要性 107

▲关系技术的出现 108

▲商业转换的表率：Hallmark Cards 116

▲管理上的考虑 119

第4章 从信息获得知识：数据挖掘 121

▲从信息本身学习的世界 121

▲数据挖掘的角色 128

▲电子商务 129

▲运营以客户为中心的数据仓库 130

▲数据挖掘流程 146

▲使用数据挖掘和为业务问题建模 148

▲为数据挖掘技术选择标准 157

▲管理上的考虑 159

第5章 CRM与数据仓库的成长阶段 161

▲成长的六个阶段 163

▲分析方法的分类 165

▲决策支持的类型 166

▲在以客户为中心的企业信息结构环境中管理“成长的阶段” 182

▲信息结构或框架 188

▲数据仓库的成功来源于长期详尽的企业历史数据 191

▲来自任何业务层次——任何问题——在任何时间——关于任何数据 194

▲成熟的数据仓库和CRM决策支持 196

▲CRM和以客户为中心的成长阶段 198

▲管理上的考虑 201

第6章 数据仓库方法论 203

▲经验中的证据 203

▲规划阶段 204

▲设计和实施阶段 206

▲使用、支持和增强阶段 209

▲如何取得较高的扩展性 213

▲管理上的考虑 214

第7章 建立CRM数据仓库和信息结构 217

▲定义你的时间框架和目标 217

▲定义数据仓库框架和建立数据仓库 219

▲100天内建立数据仓库 225

▲第一阶段：分析和设计 233

▲第二个阶段：实施 238

▲第三阶段：报表、查询和分析使用 245

第8章 CRM和DW的关键成功因素 249

▲战略性“IT和业务”企业的CSFs 252

▲信息基础设施的CSFs 257

▲成功指南——了解你的供应商 259

▲与CRM解决方案供应商谈判的七条规则 260

▲业务问题和论点 263

▲信息技术问题 267

▲业务用户的问题 278

▲危险信号 279

▲管理上的考虑 282

▲数据隐私的必要性 285

第9章 数据隐私：确保信任 285

▲指导方针——经合组织（OECD）的原则 289

▲在线隐私联盟 294

▲正在形成的“P3P标准” 296

▲欧洲立法 298

▲数据仓库中的隐私处理方法 304

▲增强客户关系管理的机遇 317

▲将隐私建立到数据仓库 318

▲管理上的考虑 324

第10章 实施隐私和客户视图 327

▲为CRM将隐私政策运用到的数据仓库中 327

▲P3P采纳方案：零售业数据仓库 334

▲管理你的客户的机会 334

▲增强的个人数据 335

▲潜在营销的主动性 336

▲在CRM环境中运用隐私视图来实现隐私 337

第11章 动态数据仓库 347

▲决策支持的新种子 347

▲了解差别——旧的世界与动态信息结构 349

▲第一代应用——更新周期 350

▲当代数据仓库的应用 352

▲从拥有详细的CRM数据中学习 354

▲银行、保险和其他行业的例子 357

▲动态数据仓库策略 358

▲基于网络的商机 360

▲为知识商务铺设未来之路 362

▲在电子商务新时代走向成熟 363

▲电子商务和电子贸易 364

▲业务转化的杰出典范：Delta航空公司使用先进的动态数据仓库于CRM而得到长足发展 368

▲管理上的考虑 373

第12章 CRM的经济价值 375

▲“一对一”营销 375

▲CRM的预期结果——关键假设和验证 381

▲失败的风险？ 384

▲怎样围绕CRM获得经济价值 384

▲从详细信息中获得的回报……没有它的代价 390

▲迈向CRM的战略经济价值 401

▲管理上的考虑 402

第13章 数据仓库和CRM的战略视图 405

▲可持续的竞争优势（SCA） 407

▲永恒的业务斗争 407

▲战略思维 410

▲数据仓库和战略思维 413

▲上涨潮流战略 415

▲数据仓库和战略矛盾 420

▲数据仓库和可操作性 422

▲管理上的考虑 427

第14章 企业怎样运用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功 429

▲金融服务业 432

▲制造和分销业 446

▲零售业 450

▲航空和旅游业 468

▲陆地运输业 483

▲电信业 487

▲健康保险业 492

▲娱乐行业 501

▲管理上的考虑 504

▲Oshita的研究项目——聚焦于知识 509

第15章 通信业实施研究 509

▲CRM研究中的四阶段方法 510

▲通信业——回顾 512

▲管理上的考虑 534

附录A尾注与致？ 537

▲作者尾注 537

▲第1章：管理客户 538

▲第2章：CRM流程 538

▲第3章：信息技术的角色 540

▲第4章：通过数据挖掘从信息中学习 540

▲第5章：CRM的发展阶段和数据仓库 541

▲第8章：CRM的关键成功因素 543

▲第6章：数据仓库方法论 543

▲第7章：建造CRM数据仓库和信息结构 543

▲第9章和第10章：确保信任和实现数据隐私 545

▲第11章：动态数据仓库 545

▲第12章：CRM的经济价值 546

▲第13章：DW和CRM的战略视图 546

▲第14章：公司怎样利用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功 547

▲第15章：通信业CRM应用研究 548

附录B 549

参考文献 549

索引 575