高职高专连锁经营与管理专业系列教材 客户关系管理PDF电子书下载

项目1 客户关系管理概述 1

案例导入 2

任务1 认识客户 2

任务2 了解客户关系管理 11

任务3 了解客户关系管理岗位职责及素质要求 30

知识巩固 48

案例分析 49

实训项目 53

项目2 客户调查与分析 56

案例导入 56

任务1 调查客户 57

任务2 分析与管理客户 86

知识巩固 104

案例分析 104

实训项目 109

项目3 客户开发管理 113

案例导入 113

任务1 寻找新客户 114

任务2 评估新客户 124

任务3 获取新客户 134

知识巩固 152

案例分析 153

实训项目 156

项目4 客户保持管理 158

案例导入 159

任务1 客户服务技巧 161

任务2 客户投诉处理技巧 190

任务3 优质客户管理技巧 201

知识巩固 219

案例分析 219

实训项目 222

项目5 客户流失管理 225

案例导入 225

任务1 客户流失原因分析 226

任务2 流失客户赢回策略 233

知识巩固 242

案例分析 242

实训项目 245

项目6 CRM系统与客户关系管理 247

案例导入 247

任务1 了解CRM系统 249

任务2 企业CRM系统的选择与实施 259

知识巩固 276

案例分析 277

实训项目 280

项目7 Call Center与客户关系管理 282

案例导入 282

任务1 了解Call Center 287

任务2 Call Center客户服务 294

知识巩固 298

案例分析 298

实训项目 306

参考文献 330