民航服务礼仪PDF电子书下载

第一章 礼仪概述 1

第一节 礼仪的形成 2

一、古代礼仪 3

二、现代礼仪的形成 8

第二节 现代礼仪的含义 9

一、礼貌 10

二、礼节 11

三、仪表 11

四、仪式 11

五、礼俗 12

第三节 现代礼仪的作用 12

一、增强个人内在素质 12

二、塑造良好的形象 12

三、有效沟通 13

四、协调人际关系 14

第四节 现代礼仪的原则 14

一、尊重 14

二、道德 15

三、自信 16

四、宽容 16

五、真诚 16

六、守信 17

七、平等适度 17

八、入乡随俗 18

第二章 民航职业素养 20

第一节 服务 21

一、服务的概念及释义 21

二、服务的特性 23

第二节 民航服务 24

一、民航服务概述 24

二、服务品牌战略 25

三、民航服务流程 26

第三节 民航服务人员职业礼仪素养 27

一、职业道德与心态 27

二、礼仪与文化艺术修养 31

三、性格、气质修养 33

四、掌握民航专业知识，与时俱进 34

五、掌握一定的心理学知识 34

第三章 民航形象礼仪 36

第一节 民航人员干净整洁的仪容礼仪 37

一、民航仪容基本要求 37

二、民航服务人员的化妆要求 40

三、民航各岗位妆容区别 49

四、民航学子的仪容及化妆 50

第二节 民航人员高雅大方的仪表礼仪 52

一、着装的礼仪原则 52

二、着装的礼仪 55

三、男士西装礼仪 56

四、男士衬衫礼仪 59

五、女士西装套裙礼仪 60

六、着装色彩搭配技巧 61

第三节 配饰的技巧及礼仪 63

一、配饰的概念与作用 63

二、配饰的佩戴礼仪 63

第四节 民航员工职业形象 69

一、职业装的作用 69

二、职业装的基本要求 69

三、民航员工职业着装规范 70

四、民航学子着装要求 73

第四章 民航人员举止礼仪和服务规范 75

第一节 基本举止礼仪 76

一、站姿 76

二、坐姿 80

三、走姿 87

四、蹲姿 89

五、手势 92

六、眼神 98

七、微笑 102

八、问候 106

九、交际空间 108

十、身体姿态 111

第二节 地面服务行为规范 114

一、票务员规范 114

二、问询员规范 115

三、值机员规范 115

四、引导员规范 116

第三节 安全检查礼仪规范 117

一、安检人员执勤规范 118

二、安检涉外工作中的外事纪律 118

三、安检人员仪容仪表规范 119

四、勤务过程中的规范用语 120

五、勤务忌语 123

第四节 空中服务行为规范 125

一、乘务员规范 126

二、广播员规范 127

三、安全员规范 127

第五章 民航服务人员的日常交往礼仪 129

第一节 见面礼仪 130

一、称呼的礼仪 130

二、介绍的礼仪 135

三、握手的礼仪 141

四、交换名片的礼仪 149

五、其他一些见面礼 153

第二节 接待礼仪 157

一、迎客礼仪 157

二、待客礼仪 158

三、拜访礼仪 160

四、送客礼仪 162

第三节 其他礼仪 163

一、递接物品礼仪 163

二、电话礼仪 164

三、馈赠礼仪 171

四、告别礼仪 179

第六章 民航服务人员沟通礼仪 181

第一节 民航服务语言 183

一、言谈礼仪 183

二、民航服务人员声音礼仪 187

三、民航服务人员的文明用语 188

四、民航服务工作中的播音礼仪 192

五、交谈话题的选择 196

六、交谈技巧 197

第二节 服务沟通艺术 200

一、服务沟通的目的 200

二、服务沟通中的不良心态 202

三、提倡的服务沟通心态 202

四、避免服务沟通障碍 203

五、有效的服务沟通技巧 208

六、应对突发事件 210

第三节 心理学与民航服务 212

一、社会知觉技能 213

二、心理咨询技能 213

三、人际交往技能 213

四、情绪调控技能 214

第七章 特殊旅客的服务礼仪 215

第一节 重要旅客服务礼仪 216

一、重要旅客的范围 216

二、重要旅客服务礼仪的基本原则 217

三、重要旅客的心理需求与服务技巧 218

第二节 一般特殊旅客服务礼仪 221

一、一般特殊旅客的范围 221

二、老年旅客的心理需求与服务方法 221

三、“无人陪伴儿童”的心理需求与服务方法 222

四、病残旅客的心理需求与服务方法 223

五、孕妇旅客的运输规定和服务特点 225

六、带婴儿旅客的服务特点 225

七、其他特殊旅客的服务 226

第八章 民航求职礼仪 228

第一节 充分的求职准备 229

一、翔实的求职材料（个人简历） 229

二、全面的信息收集 230

三、想要获得工作机会的强烈愿望 231

四、平和的求职心态 232

第二节 面试礼仪 234

一、适宜的形象设计 234

二、得体的言行举止 235

三、面试时常见的问题 237

第九章 民航其他礼仪 242

第一节 东西方文化差异和民航涉外礼仪原则 243

一、东西方文化差异 243

二、民航涉外礼仪原则 246

第二节 涉外语言礼仪 247

一、涉外称呼 247

二、涉外谈话技巧 248

三、涉外谈话主题 249

第三节 我国主要客源国的礼仪特点 251

一、美国 251

二、英国 252

三、法国 253

四、意大利 254

五、德国 255

六、澳大利亚 257

七、新加坡 257

八、韩国 258

九、泰国 258

十、日本 259

十一、俄罗斯 260

第四节 我国港澳台地区的风俗与礼仪 262

一、香港地区的礼俗 262

二、澳门地区的礼俗 264

三、台湾地区的礼俗 265

第五节 我国主要少数民族的风俗与礼仪 266

一、满族 266

二、朝鲜族 267

三、蒙古族 267

四、回族 267

五、维吾尔族 268

六、藏族 268

七、傣族 269

八、白族 269

九、苗族 270

十、壮族 271

十一、土家族 271

十二、彝族 271

附录 273

附录一：我国主要客源国国都和国花 273

附录二：世界主要宗教礼仪 275

参考文献 283

后记 285