饭店前厅服务与管理 双语版PDF电子书下载

第1章 前厅部概述 1

第1单元 前厅部的地位、作用及主要任务 6

第2单元 前厅部的组织机构 9

第3单元 前厅部员工仪容仪表与礼貌礼节 17

第2章 预订部 25

第1单元 预订的方式与种类 29

第2单元 预订服务 37

第3章 礼宾部 50

第1单元 门童 55

第2单元 行李员 60

第3单元 其他礼宾服务 81

第4章 前台 89

第1单元 前台员工工作流程 94

第2单元 入住登记 96

第3单元 换房与更改离店日期 108

第4单元 结账服务 112

第5单元 外币兑换服务 117

第5章 大堂副理 126

第1单元 大堂副理的素质要求与岗位职责 129

第2单元 大堂副理工作规程 133

第6章 总机服务 144

第1单元 话务员岗位职责与素质要求 148

第2单元 总机服务项目及工作程序 149

第7章 商务中心 158

第1单元 商务中心员工的岗位职责与素质要求 162

第2单元 商务中心工作程序及要求 163

参考文献 176