客房服务与管理PDF电子书下载

第一部分 校内学习 1

学习情境一 客房产品基础知识 2

任务一 客房部概述 3

任务二 客房的种类及功能分区 11

任务三 清洁器具与清洁剂介绍 20

学习情境二 客房清洁工作 28

任务一 客房清扫准备及质量标准 29

任务二 客房的清洁保养 35

任务三 客房部房间卫生检查程序及标准 43

任务四 中式铺床比赛 49

学习情境三 公共区域与清洁工作 52

任务一 酒店公共区域及日常清洁保养 53

任务二 面层材料知识介绍 63

任务三 面层材料的清洁保养 67

学习情境四 客房部对客服务 73

任务一 楼层接待服务 74

任务二 楼层入住服务 85

任务三 楼层送客服务 109

任务四 投诉的处理 117

任务五 超级服务员大PK 126

学习情境五 客房安全管理工作 129

任务一 客房防盗工作 130

任务二 客房防火工作 135

任务三 其他安全工作 142

扩展学习 酒店客房服务应变知识 144

第二部分 校外实践 155

项目一 认知酒店客房部 156

任务一 认知客房部的结构及职能 156

任务二 客房部员工的素质要求 159

任务三 上班与下班 160

项目二 客房部岗位工作学习 161

任务一 客房部楼层服务员基本工作流程 161

任务二 客房部楼层服务员服务技能学习 166

任务三 客房设备用品与安全管理学习 178

任务四 客房部公共区域服务员工作技能学习 180

任务五 客房部洗衣房服务员一日工作流程 182

项目三 岗位服务技能提升 184

任务一 客房部领班工作岗位技能学习 184

任务二 客房部主管工作岗位技能学习 185

附一 客房英汉用语 186

附二 客房服务常用表格 204