房地产客户关系管理PDF电子书下载

第1章 大浪淘沙中的选择：规范化 2

1.1 大浪淘沙的时代 2

1.1.1 房地产行业的重新洗牌 2

1.1.2 最后的晚餐 4

1.1.3 如何换个活法 6

1.2 新经济的挑战与机遇 8

1.2.1 历史上最大的兼并案 8

1.2.2 产品型企业的失败 10

1.2.3 令人迷惑的新经济 11

1.2.4 客户型企业的机遇 12

1.2.5 传统观念的更新 14

1.3 并非痛苦的选择 19

1.3.1 被改变的价值尺度 19

1.3.2 新的运作模式的诞生 22

1.3.3 客户成为企业经营的核心 25

第2章 规范化的突破口：客户型企业 30

2.1 开发商竞争的三个阶段 30

2.1.1 营销竞争、产品竞争、服务竞争 30

2.1.2 客户型企业的管理模块 34

2.2 房地产客户需求的新趋势 37

2.2.1 要求个性化的房屋与服务，挑战开发商传统的运作模式 37

2.2.2 要求商品房交易的全程服务，挑战只重产品、不重服务的传统观念 39

2.2.3 要求专业信息的知情权，挑战传统的房屋建造模式 40

2.2.4 要求诚信的交易，挑战房地产市场上屡见不鲜的违约 42

2.2.5 要求交易与使用的便利，挑战分工可能带来的分头负责 43

2.2.6 要求得到尊重，挑战开发商的服务质量 45

2.3 高效的客户服务中心 47

2.3.1 称职的客户服务人员 47

2.3.2 愉快的客户服务团队 53

2.3.3 授权传递了对员工的信任 58

第3章 重塑开发商的核心竞争力：客户服务 62

3.1 创新以客户为中心的企业理念 62

3.1.1 确定开发商与客户的关系，提出客户服务目标 62

3.1.2 抽象地描述开发商要为客户做什么，怎么做 64

3.1.3 明确企业员工在客户服务中的角色与作用 65

3.1.4 确立客户服务战略 67

3.2 重组以客户为中心的管理架构 72

3.2.1 开发商的“百年老店” 72

3.2.2 管理重心的疑惑 74

3.2.3 资源配置的烦恼 77

3.2.4 正在实践中的管理架构 78

3.3 再造客户导向型业务流程 84

3.3.1 流程再造，谁主沉浮 84

3.3.2 不仅是对现有流程的调侃 86

3.3.3 再造的关键步骤 89

第4章 客户服务的30个关键时刻：预防客户的不满 93

4.1 设计阶段的关键时刻 93

4.1.1 关键时刻1：室内噪声等物理污染 94

4.1.2 关键时刻2：室内化学物质污染 96

4.1.3 关键时刻3：室内生物污染 97

4.1.4 关键时刻4：室内空间设计不合理 98

4.1.5 关键时刻5：设计变更问题 100

4.2 工程阶段的关键时刻 102

4.2.1 关键时刻6：墙面裂缝与维修 102

4.2.2 关键时刻7：防水工程与维修 104

4.2.3 关键时刻8：门窗安装与维修 106

4.2.4 关键时刻9：水管爆裂与维修 108

4.2.5 关键时刻10：分期开发中的扰民问题 109

4.2.6 关键时刻11：冬季供暖问题 111

4.3.1 关键时刻12：项目手续问题 114

4.3 销售阶段的关键时刻 114

4.3.2 关键时刻13：销售承诺 116

4.3.3 关键时刻14：定金返还问题 117

4.3.4 关键时刻15：违约还是欺诈 119

4.3.5 关键时刻16：样板间的销售问题 121

4.3.6 关键时刻17：补充协议问题 122

4.3.7 关键时刻18：产权证的办理 123

4.3.8 关键时刻19：面积问题 125

4.4 入住阶段的关键时刻 127

4.4.1 关键时刻20：入住时间的确定 127

4.4.2 关键时刻21：交房的工程质量标准 129

4.4.3 关键时刻22：入住接待 130

4.4.4 关键时刻23：业主验房 133

4.4.5 关键时刻24：入住收费 134

4.4.6 关键时刻25：保修期内的维修 135

4.5 物业服务阶段的关键时刻 138

4.5.1 关键时刻26：装修管理 138

4.5.2 关键时刻27：物业管理收费 139

4.5.3 关键时刻28：小区安全问题 141

4.5.4 关键时刻29：物业日常维修 142

4.5.5 关键时刻30：社区文化活动 143

第5章 追求房地产客户的满意：提高客户的满意度 146

5.1 物的服务与人的服务 146

5.1.1 人的服务是客户感受的关键 147

5.1.2 客户需要与人的沟通 149

5.1.3 客户需要对人的信任 150

5.2 随时保持积极的心态 152

5.2.1 以积极的心态对待客户 153

5.2.2 努力消除不良心态的影响 155

5.3 提高互动的沟通技巧 160

5.3.1 猜度观察阶段 162

5.3.2 了解客户诉求阶段 164

5.3.3 提出解决方案阶段 166

5.3.4 确定行动计划阶段 167

5.4 破解客户的满意公式 169

5.4.1 增加额外服务 171

5.4.2 提供更多便利 172

5.4.3 增强客户体验 174

第6章 处理客户投诉的方法与技巧：消除客户的不满 182

6.1 投诉客户想要什么 182

6.1.1 投诉客户还在信任你 183

6.1.2 投诉客户的需求 185

6.1.3 投诉是最好的市场礼物 187

6.2 投诉处理的基本程序 189

6.2.1 营造建设性的谈话氛围 190

6.2.2 认真听取客户诉求 191

6.2.3 引起共鸣，平息不满 192

6.2.4 降低不合理的期望值 194

6.2.5 提出可选择的解决方案 195

6.2.6 制定执行计划 197

6.3 处理群体性投诉的策略 199

6.3.1 处理核心型群诉的策略 200

6.3.2 处理团队型群诉的策略 202

6.3.3 处理散沙型群诉的策略 204

6.4 处理特殊投诉客户的技巧 206

6.4.1 应对彬彬有礼的投诉客户 206

6.4.2 应对盛气凌人的投诉客户 208

6.4.3 应对口若悬河的投诉客户 209

6.4.4 应对自以为是的投诉客户 210

6.4.5 应对哭哭啼啼的投诉客户 212

参考文献 214

“十加一”评选大奖赛 215