旅行社经营与管理PDF电子书下载

第一章 旅行社概述 1

第一节 旅行社的产生与发展 2

第二节 旅行社的行业特点与分类 6

第三节 旅行社的地位与作用 10

第四节 旅行社的权利与义务 13

第二章 旅行社的设立 20

第一节 设立旅行社的基本条件 20

第二节 设立旅行社的程序 24

第三节 旅行社的产权形式 31

第四节 旅行社的机构设置与组织管理制度 34

第五节 旅行社的行业组织 41

第三章 旅行社产品的开发 46

第一节 旅行社产品的含义、构成与分类 46

第二节 旅行社产品开发的原则与方法 52

第三节 旅行社产品制作的过程 62

第四节 旅行社产品面市形态 67

第四章 旅行社产品的销售 75

第一节 旅行社旅游服务采购的原则与策略 76

第二节 旅游服务采购的程序与方法 79

第三节 旅行社产品价格的制定 88

第四节 旅行社产品的销售方式与流程 98

第五节 旅行社产品的市场促销 103

第六节 旅行社产品的售后服务 109

第五章 旅行社接待服务与管理 114

第一节 旅行社接待业务的性质与特点 114

第二节 旅游团队接待服务与管理 117

第三节 散客旅游者接待服务与管理 125

第四节 旅行社门市接待业务与管理 131

第五节 旅行社计调工作与行李业务管理 135

第六节 旅游接待服务的安全管理 142

第六章 旅行社的质量管理 148

第一节 旅行社质量管理的基本概念 148

第二节 旅行社质量管理的内容与趋势 152

第三节 旅行社质量管理的基本方法与质量教育 158

第四节 ISO9000与旅行社的质量管理 162

第七章 旅行社的人力资源开发与管理 170

第一节 旅行社人力资源管理的含义与特点 170

第二节 旅行社员工的选聘与培训 172

第三节 旅行社员工的绩效考评 178

第四节 旅行社薪酬管理 182

第五节 旅行社的企业文化 186

第一节 我国旅行社发展中存在的主要问题 195

第八章 我国旅行社的发展趋势 195

第二节 我国旅行社分工体系的调整方向 199

第三节 “入世”与我国旅行社市场的开放 204

第四节 信息技术的应用 207

附录一 旅行社管理条例 213

附录二 旅行社管理条例实施细则 221

附录三 旅行社质量保证金暂行规定 234

附录四 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 236

附录五 旅行社经理资格认证管理规定 241

附录六 导游人员管理条例 245

附录七 旅行社投保旅行社责任保险规定 249

附录八 设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定 253

参考文献 255