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序 曹伯纯 1

编者的话 1

目录 1

上编 基础知识 2

第一章 营业员职业道德 2

第一节 职业道德的基本理论知识 2

一、什么是道德 2

二、什么是职业道德 3

三、职业道德的社会作用 5

第二节 营业员素质与道德规范 6

一、营业员应具备的素质 6

二、营业员道德规范 7

一、《全国职工守则》 9

第三节 营业员应遵守的职业守则 9

二、《商业营业员（服务员）营业守则》 10

三、《服务公约》 11

四、营业员柜台纪律 11

第二章 心理知识 13

第一节 营业员学习心理知识的作用 13

一、心理学有助于提高商品销售量 13

二、心理学有助于医疗 13

三、学习心理知识能提高营业员自身的素养 14

四、营业员学习心理知识的作用 14

第二节 了解顾客心理的方法 15

一、观察法 15

三、调查法 16

二、实验法 16

第三节 顾客的心理特点 17

一、顾客的心理共性 17

二、顾客的购物动机 20

三、不同年龄、不同职业、不同性别顾客的购物心理 22

第三章 礼仪知识 31

第一节 仪容仪表 31

一、面容整洁 31

二、面部表情 32

三、手脚卫生 33

第二节 着装 33

一、着装整齐 33

二、着装得体 34

三、不同场合的着装 35

第三节 举止 37

一、坐、站、走 37

二、肢体语言 38

第四节 购物场所语言规范 40

一、职业用语的基本要求 40

二、使用尊称敬语 41

三、禁用忌语 41

四、说好三声 42

第五节 购物场所礼仪 43

第四章 商品知识 46

第一节 商品分类 46

三、商品摆放方法 48

二、同类商品 48

一、分类商品 48

第二节 商品摆设原则与方法 48

第三节 商品营业术语 51

下编 操作技能 58

第五章 营业程序 58

第一节 整理仪表 58

第二节 准备营业用具和清洁卫生 61

第三节 商品的准备和摆放 62

第四节 待机阶段的工作 62

第五节 开票收款 65

第六节 营业结束后的清点工作 69

一、常用礼貌用语 72

第一节 礼貌用语 72

第六章 营业实务 72

二、礼貌用语演练 73

第二节 接待顾客 74

一、接待要求 74

二、接待规范 75

第三节 介绍商品 76

一、了解商品的途径 76

二、了解商品的本身 76

第四节 展示商品 78

第五节 准确拿放商品 83

一、看脚拿鞋 83

二、看头拿帽 84

三、看体拿衣 84

四、看体算料 85

第六节 拿放商品基本要求 88

第七节 商品的捆扎 90

一、酒瓶的包装 90

二、圆形物品包扎 93

三、面盆等圆形商品的捆扎 95

四、礼品包扎 96

五、其他包装方法 97

第八节 计量换算 101

一、常用的秤 101

二、其他量具 102

三、称量工具使用要求 104

四、常用计量单位表 105

一、楼面人员服务态度的问题 110

第一节 营业员本身失误的处理 110

第七章 营业过程中应对实例 110

二、收银员的服务态度问题 111

三、购物袋问题 111

第二节 顾客在商场购物发生问题的应对 112

一、顾客受伤／健康受损／财物损失的问题（涉及费用赔偿） 112

二、顾客在商场内丢失财物的问题 113

三、开发票／退换货的问题 113

四、涉及改变公司政策规定的问题 113

第三节 了解矛盾产生的原因并妥善处理 114

一、顾客为什么抱怨 114

二、处理抱怨的原则 115

三、处理抱怨的措施 116

四、处理抱怨的技巧 116