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第1章 绪论 1

1.1 零售业态 1

1.2 零售管理 15

1.3 零售业发展趋势 25

本章小结 28

思考与练习 29

第2章 零售商圈与选址 30

2.1 零售商圈 30

2.2 商圈确定方法 33

2.3 店址选择 47

本章小结 56

思考与练习 56

第3章 卖场设计与布局 58

3.1 店头设计 58

3.2 店面设计与布局 61

3.3 店内美化与装饰 78

本章小结 88

思考与练习 89

4.1 卖场商品配置 90

第4章 商品陈列 90

4.2 商品陈列的基本原则 96

4.3 商品陈列的基本方法和要求 99

本章小结 104

思考与练习 105

第5章 零售商品管理 106

5.1 零售商品组合 106

5.2 商品采购与验收 117

5.3 商品库存管理 128

5.4 商品盘点 135

本章小结 144

思考与练习 144

第6章 零售服务管理 146

6.1 零售服务概述 146

6.2 顾客心理与待客艺术 157

6.3 零售企业岗位职责与服务规范 169

6.4 商品退换与投诉处理 176

本章小结 182

思考与练习 182

7.1 零售价格的影响因素 189

第7章 零售企业价格 189

7.2 零售企业价格的制定与调整 193

7.3 商品价格标识 206

本章小结 212

思考与练习 212

第8章 零售促销管理 213

8.1 零售企业促销策划 213

8.2 零售促销策略 218

8.3 零售企业促销管理 232

思考与练习 240

本章小结 240

第9章 零售安全与防损管理 241

9.1 安全管理概述 241

9.2 职业安全管理 243

9.3 商场消防管理 246

9.4 商品损耗控制 250

9.5 突发事件的处理 257

本章小结 261

思考与练习 261

10.1 信息管理与信息系统 262

第10章 零售企业信息管理 262

10.2 零售企业信息管理系统 265

10.3 POS销售系统 271

本章小结 279

思考与练习 279

第11章 零售组织与人事管理 281

11.1 零售企业人员配备 281

11.2 零售企业员工招聘与培训 286

11.3 零售企业员工考核与激励 290

本章小结 294

思考与练习 295

第12章 零售企业经营业绩评价 296

12.1 零售企业业绩评价体系 296

12.2 顾客满意度评价 302

12.3 零售经营过程评价 306

12.4 零售经营财务评价 311

本章小结 311

思考与练习 312

参考文献 313