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服务营销管理
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经济

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  • 作 者:郑吉昌主编
  • 出 版 社:北京:中国商务出版社
  • 出版年份:2005
  • ISBN:7801814606
  • 页数:289 页
图书介绍:本书借鉴国际现代服务营销的先进理念和原理,结合中国服务业的现实情况,对服务营销理念和方法进行了全面、系统的研究和整理。综合论述了服务营销、服务贸易、服务管理和服务创新的各家学说和最新发展动态。
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《服务营销管理》目录

目录 1

第一章 服务营销概述 1

第一节 服务及其特点 2

第二节 服务与经济的发展 14

第三节 服务营销的特点及其演变 17

第四节 服务营销学的兴起与发展 20

第二章 服务营销战略 25

第一节 服务营销战略概述 26

第二节 服务营销STP战略 32

第三节 服务营销组合 44

第三章 消费者服务购买行为 49

第一节 购买服务时的一般态度 50

第二节 影响购买决定的因素 53

第三节 购买决策的各个阶段 59

第四节 有形产品的替代服务 63

第五节 组织在购买时的态度分析 64

第四章 服务产品策略 66

第一节 整体服务产品概念 68

第二节 服务产品生命周期基本理论 75

第三节 服务新产品开发 84

第四节 服务产品组合与服务产品创新 91

第五章 服务定价策略 98

第一节 影响服务定价因素 99

第二节 定价方法 105

第三节 服务价格适应 111

第四节 服务价格调整 117

第六章 服务分销策略 120

第一节 进入点决策 121

第二节 进入渠道决策 130

第三节 方式决策 137

第七章 服务促销策略 146

第一节 服务营销沟通 147

第二节 服务促销组合 153

第三节 广告 159

第四节 人员推销、营业推广与公共关系 166

第八章 有形展示策略 171

第一节 有形展示的作用 172

第二节 有形展示的类型 175

第三节 有形展示的设计与管理 179

第九章 服务过程策略 183

第一节 服务过程及其互动性 185

第二节 服务流程设计 188

第十章 顾客满意决策 195

第一节 顾客满意 196

第二节 顾客满意度 198

第三节 顾客满意决策 204

第十一章 品牌忠诚营销 217

第一节 服务的品牌 218

第二节 品牌忠诚度测量 223

第三节 品牌忠诚营销策略 225

第四节 挽回流失顾客 228

第十二章 人力资源策略 231

第一节 服务企业组织结构管理 232

第二节 人力资源的选拔与培训 235

第三节 内部营销 239

第十三章 顾客服务策略 244

第一节 顾客服务 245

第二节 顾客服务内容 250

第三节 顾客期望 256

第四节 为顾客提供优质服务 260

第十四章 服务质量管理 267

第一节 服务质量 269

第二节 服务质量管理 274

第三节 全面服务质量管理对策 280

主要参考文献 286

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