服务营销管理PDF电子书下载

目录 1

第一章　服务营销概述 1

第一节　服务及其特点 2

第二节　服务与经济的发展 14

第三节　服务营销的特点及其演变 17

第四节　服务营销学的兴起与发展 20

第二章　服务营销战略 25

第一节　服务营销战略概述 26

第二节　服务营销STP战略 32

第三节　服务营销组合 44

第三章　消费者服务购买行为 49

第一节　购买服务时的一般态度 50

第二节　影响购买决定的因素 53

第三节　购买决策的各个阶段 59

第四节　有形产品的替代服务 63

第五节　组织在购买时的态度分析 64

第四章　服务产品策略 66

第一节　整体服务产品概念 68

第二节　服务产品生命周期基本理论 75

第三节　服务新产品开发 84

第四节　服务产品组合与服务产品创新 91

第五章　服务定价策略 98

第一节　影响服务定价因素 99

第二节　定价方法 105

第三节　服务价格适应 111

第四节　服务价格调整 117

第六章　服务分销策略 120

第一节　进入点决策 121

第二节　进入渠道决策 130

第三节　方式决策 137

第七章　服务促销策略 146

第一节　服务营销沟通 147

第二节　服务促销组合 153

第三节　广告 159

第四节　人员推销、营业推广与公共关系 166

第八章　有形展示策略 171

第一节　有形展示的作用 172

第二节　有形展示的类型 175

第三节　有形展示的设计与管理 179

第九章　服务过程策略 183

第一节　服务过程及其互动性 185

第二节　服务流程设计 188

第十章　顾客满意决策 195

第一节　顾客满意 196

第二节　顾客满意度 198

第三节　顾客满意决策 204

第十一章　品牌忠诚营销 217

第一节　服务的品牌 218

第二节　品牌忠诚度测量 223

第三节　品牌忠诚营销策略 225

第四节　挽回流失顾客 228

第十二章　人力资源策略 231

第一节　服务企业组织结构管理 232

第二节　人力资源的选拔与培训 235

第三节　内部营销 239

第十三章　顾客服务策略 244

第一节　顾客服务 245

第二节　顾客服务内容 250

第三节　顾客期望 256

第四节　为顾客提供优质服务 260

第十四章　服务质量管理 267

第一节　服务质量 269

第二节　服务质量管理 274

第三节　全面服务质量管理对策 280

主要参考文献 286